תוכנית וסדר יום


מרכז הכנסים, קראון פלאזה תל אביב

09:00
כיצד השפיע משבר הקורונה על התנהלות של המגזר העסקי בתחום חווית הלקוח ובמה החברות חייבות להשתפר- לפי מדד מרקטסט לחוויית לקוח

-צעדי המנע ההכרחיים שנקטו התאגידים לצמצם את הפסדיהם יצרו תופעה נגדית הרת אסון :מיפגע בעולם הלקוחות
-אחרי הקורונה- מה נלקח מהלקוח הישראלי ומה נשאר לו -
הדיאלוג השירותי - אנושי הופך לנחלת העבר, לטקטיקה שיווקית

מרצה: עודד שי- מייסד ומנכ"ל מכון מחקר מרקטסט., יוזם ומפעיל את מדד מרקטסט לחווית לקוח בשיתוף עם "דה מרקר"

10:00
ארוחת בוקר ומפגשי נטוורקינג עם מנהלי שירות לקוחות
10:30
כלים למתן שירות איכותי המבוססים על תכונות אישיות של עובדים ועל בסיס איכות השירות הנתפסת על ידם

שירות איכותי ללקוחות תורם ליתרון התחרותי של ארגונים. אישיות העובד כמו גם טיב מערכות היחסים בין עובדים הם גורמים המשפיעים על מתן השירות ואיכותו. המחקר הנוכחי בחן את הקשר בין תכונות אישיות העובדים (מצפוניות ונעימות) לתפיסת איכות השירות על ידם. בנוסף, המחקר בחן האם טיב מערכת היחסים בין העובדים (שנבחנה באמצעות אמון בקרב חברי הצוות, תמיכת עמיתים ושיתוף בקבלת החלטות) הוא גורם המתווך את הקשר בין תכונות האישיות של העובדים ובין תפיסת איכות השירות בעיניהם.
174 עובדים בארגוני בריאות השיבו על שאלונים אנונימיים. נמצא כי קיים קשר חיובי בין אישיות העובדים ובין תפיסת איכות השירות. בחינת מודל התיווך העלתה, כי אמון בין העובדים הינו משתנה מתווך בין אישיות העובד ובין תפיסת איכות השירות. כלומר, ככל שהעובד הוא בעל תכונות אישיות של מצפוניות ונעימות כך רמת האמון בין העובדים תעלה, ובהמשך תשפיע לחיוב על תפיסת איכות השירות. עם זאת, תמיכת עמיתים ושיתוף בקבלת החלטות לא נמצאו כמשתנים מתווכים בקשר בין המשתנים.
ברמה התיאורטית, ממצאי המחקר מאששים את המוסכמה, כי אמון בין עובדים הינו משתנה דומיננטי המתווך את הקשר בין אישיות לבין תפיסת איכות השירות. מבחינה יישומית, למחקר הנוכחי שתי השלכות עיקריות. האחת, נוגעת למשקל שיש למרכיב האישיות בתפיסת איכות השירות, ולפיכך מדגישה את החשיבות של בחינת אישיות העובד בתהליכי המיון והגיוס. השנייה, מתייחסת לחשיבותו של האמון בין חברי הצוות כגורם אשר מעודד איכות שירות, ומכאן הצורך הארגוני לטפחו.

מרצה:ליאור סתוי, שותפה למחקר ובוגרת תואר שני למנהל מערכות בריאות - המכללה האקדמית עמק יזרעאל

11:30
כיצד הופכים למובילה עולמית בתחום חווית לקוח ? מעבירים את הכח ללקוח – ‘Powered By Our Customers’

אסף טיראן, סמנכ"ל שירות הלקוחות גלובלי בצים, שעומד גם בראש תחום החדשנות הדיגיטלית, ישתף אודות מתודולוגית השירות הייחודית של חברת הספנות והשילוח הימי (מדורגת במקום 10בעולם , בעלת עמדה מובילה בשווקים בהם היא פועלת) במסגרתה הפכה החברה את לקוחותיה לשותפים פעילים בעיצוב חווית השירות הדיגיטאלית. זאת ועוד על הובלת הפיכתה של צים לארגון ממוקד לקוח, ההבנה שהלקוח הוא בסדר עדיפות עליון, והמודל ההיברידי של שירותים דיגיטלים מתקדמים לצד יחס אישי לכל לקוח.

מרצה: אסף טיראן- סמנכ"ל שירות הלקוחות הגלובלי , צים שירותי ספנות

12:15
השירות כמנוע צמיחה

"פשטות" זאת כל התורה על רגל אחת בעולם השרות – האם מריבות וצעקות הופכות להיות דרך מקובלת שבה לקוחות של חברה מתקשרים עם מוקד שרות הלקוחות? אנו חייבים להבין כי היה וניתן ללקוחות שלנו אפשרות להסביר בפשטות מה הם באמת רוצים – זה יקל עלינו כנותני שרות. יש לפשט את מערך היחסים והתקשורת הדו צדדית.

תשמרו על הלקוחות שלכם – טפחו אותם: לקוחות מסורים וותיקים וחדשים תמיד זקוקים "לשרות יוצא מהכלל" אחרת יחפשו אלטרנטיבה אצל אחרים. יעזבו ללא נקיפות מצפון ויברחו למתחרים. לקוחות הם הדבר הכי חשוב לכל חברה או עסק. זאת המנטרה אותה אנו מנסים ללמד, את הארגונים והמנהלים בתהליכי הייעוץ והליווי שאנו מבצעים בתחום שיפור התפעול, השרות וניהול הלקוחות. נכון ללמוד כלים חדשים המתמקדים בשיפור יכולות הסגירה בהגדלת מכירות המשך ללקוחות באמצעות מוקדי השרות ובעיקר חשוב במאה ה- 21 לפעול להגדלת שביעות רצון הלקוחות באמצעות אימוץ מערך שרות פרו אקטיבי.

מרצים: משה גרימברג, מייסד ומנכ"ל Advanced Business Consulting, בשיתוף בתאל גולדמן – שותפה לדרך מתמקדים בייעוץ ארגוני, הובלת תהליכי שינוי וצמיחה, אסטרטגיה, פיתוח והדרכת מנהלים וצוותי מכירות ושרות.


13:15
מניעת שחיקה של עובדי שירות - מיתוסים, עובדות, עקרונות וכלים

ההרצאה תציג את הגורמים המרכזיים לשחיקת עובדי שירות ועקרונות וכלים עדכניים המבוססים על מחקרים אמפיריים ומעל 20 שנות ניסון יישומי במניעת שחיקה ושיפור חווית העובדים בתחום שירות הלקוחות

מרצה: צביקה רול, מנכ"ל אר & אס קונספט, המתמחה באסטרטגיות שירות וחווית לקוחות ועובדים

14:00
ארוחת צהרים חוויתית במסעדת המלון
14:45
כיצד צ'אט-בוטים בשירות הלקוחות מחוללים מהפכה בתמיכה

צ'אטבוטים יכולים לעזור לעסקים לחסוך כ-%30 (ואף יותר) בעלויות תמיכת הלקוחות שלהם.
רוצים לדעת איך זה יכול לקרות בחברה שלכם?

בהרצאה זו נציג לכם איך שימוש בצ'אטבוטים עבור שירות הלקוחות שלכם יכול לתת מענה מהיר ללקוח ולקצר את המענה לכל פניה, לסגור חלק מהפניות בצורה אוטומטית, למנוע שחיקה של נציגי שירות הלקוחות, לתת מענה במספר ערוצים בו זמנית ולהשאיר את הלקוחות עם חיוך.

מרצה: גיא מיז'ינסקי מייסד OCT Group , מומחה לשליטה ולניהול לקוחות בעזרת שיפור וייעול תהליכי השיווק, המכירה והשירות והפיכתם לאוטומטיים.

15:45
סיום החלק הראשון של הוועידה, חלוקת תעודות ושי אישי.
09:00
כיצד מגפת הקורונה שינתה את חוקי הצרכנות?

כיצד מגפת הקורונה שינתה את חוקי הצרכנות? ואיך החברות צריכות להתאים את עצמם מבחינת השירות לתקופה מורכבת זו, שתלווה אותנו עוד תקופה ארוכה

מרצה: ענת בן עזרא דוקן, סמנכ"לית אסדרה מנהל וארגון הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן

10:00
ארוחת בוקר ומפגשי נטוורקינג עם מנהלי שירות לקוחות

ארוחת הבוקר מוגשת רק לבאי הכנס הפרונטלי

10:30
מתן שירות איכותי- על ידי פיתוח קשרים ועבודת צוות טובה יותר

המורכבות הקיימת בימינו מאופיינת בחוסר יציבות, ריבוי שינויים, חוסר וודאות וריבוי משימות (VUCA world) זוהי המציאות היומיומית איתה מתמודדים מנהלים ועובדים בפרט בעבודת שירות הלקוחות.
בהרצאה נכיר כיצד למקסם את מתן השירות ללקוחות שלנו באמצעות שימת דגש על הגורם האנושי, טיפוח קשרים תוך ובין אישיים ועבודת צוות טובה יותר. נכיר מה הופך צוותים אפקטיביים יותר ומה למדו בגוגל שגרם לחברה להבין מה חשוב בפיתוח צוות.

מרצה: יוסי בן אשר, מנחה סדנאות מוסמך בינלאומי בתוכנית היוקרתית שפותחה ונבדקה בחברת גוגל למנהיגות מבוססת מודעות קשובה (Mindful Leadership), מייסד ומנכ”ל חברת LeadInside

11:15
10 טיפים מעשיים שישפרו לכם את חוויית שירות הלקוחות

כמו רוב העסקים, אנחנו רוצים שהחברה שלנו תספק חוויית שירות לקוחות נהדרת.
אנו רוצים לעמוד בציפיה של הלקוחות שלנו להגיב במהירות, ולהיות זמינים עבורם מתי ואיפה שנוח להם, לקיים איתם אינטראקציות חיוביות ולתת להם את הפתרונות שהם צריכים.
56% מהלקוחות הפסיקו לעשות עסקים עם מותג לאחר ניסיון רע אחד בלבד.

מכיוון שללקוחות יש ציפיות גבוהות מתמיד, וקשה ויקר לשמר מוקד שירות לקוחות התואם את ציפיות הלקוח, אנו נדרשים לעשות פעולות כדי לשמור על רמת שירות גבוהה לאורך זמן.

אם אתם תוהים איך אפשר לעשות זאת, הגעתם למקום הנכון. בהרצאה זו תקבלו פתרונות והמלצות מעשיות שיעזרו לכם לשדרג את חווית שירות הלקוחות שלכם.

מרצים: גיא מיז'ינסקי ועינת לבי כהן, מייסדי OCT Group , אנחנו עוזרים לחברות לשלוט ולנהל את הארגון והלקוחות בראש שקט, בעזרת שיפור וייעול תהליכי השיווק, המכירה והשירות והפיכתם לאוטומטיים.

12:15
שירות ברוח טובה: על רוחניות ורגשות בארגוני עבודה.

מחקרים מהשנים האחרונות מלמדים כי מתן שירות ללקוח מספק לעובדים רוחניים תחושה שהם משפיעים על הזולת ותחושה זו היא מעניקה להם סיפוק ומשמעות בחיים ובכך מגדילה את רמת מעורבותם ושביעות רצון מהתפקיד. ההרצאה תציג את תפקידה של הרוחניות בעולם העבודה הפוסט מודרני תוך בחינת ההשפעה המשולבת של רוחניות ועבודת הרגש על תשישות רגשית ושביעות הרצון של נציגים טלפוניים למוקד שירות.

מרצה: סמדר ויינשטיין, דוקטורנטית - החוג לשירותי אנוש, אוניברסיטת חיפה, מרצה במחלקה לכלכלה וניהול באוניברסיטה הפתוחה

13:00
דור ה CX - חוויית לקוח במציאות משתנה

בעולם בו השינוי הוא הדבר היחיד הקבוע, ארגונים נדרשים לסגל לעצמם גמישות כדי להיות רלוונטיים ומצליחים. כיצד נוכל להתאים את הארגון למסעות לקוח המשתנים במהירות ולסביבה הדינאמית?

כיצד נוכל לרתום כלי חדשנות בכדי ליצור חווית לקוח עדיפה ולסגל לארגון ולחברה שלנו יתרון מהותי?

מרצה: גיא עמיעד- מנכ"ל אינסוף יעוץ אסטרטגי לחדשנות וצמיחה עסקית

13:45
ארוחת צהרים חוויתית במסעדת המלון
14:45
חדשנות דיגיטלית בשירות בישראל ובעולם

השנתיים האחרונות דרשו מכולנו התאמה מהירה למגבלות פיסיות ובמקביל צורך קיומי לאימוץ מהיר של פתרונות מתקדמים בשירות.
בהרצאה נדון בכלים דיגיטליים מתקדמים לניהול שירות וחוויית לקוח- מתפישה ליישום בפועל

מרצה: אורית לפק- סמנכ"ל ייעוץ וניהול פרויקטים, סנסקום

15:30
סיום הוועידה, חלוקת תעודות ושי אישי