הרצאה זו תפתח את ועידת ישראל לשירות לקוחות ותסקור את האבולוציה של חוויית הלקוח בעידן הדיגיטלי. נבחן כיצד שילוב אסטרטגי בין יכולות הבינה המלאכותית - המאפשרת דיוק, מהירות והתאמה אישית - לבין האינטליגנציה האנושית - המביאה עמה אמפתיה, יצירתיות וחיבור רגשי - יוצרות את הדור הבא של אינטראקציות עם לקוחות. נדון בחדשנות, יישומי AI, אסטרטגיות דיגיטליות וגישות שיווקיות מתקדמות המעצבות את מסע הלקוח וחווייתו בשנת 2025.
מרצה: שני סבח, מומחית מובילה באסטרטגיית חווית לקוח וחדשנות דיגיטלית מבוססת AI
דיון מרתק זה יתמקד בתפקיד המרכזי של פתרונות טכנולוגיים בשמירה על רציפות תפקודית של מערכי שירות לקוחות בזמני משבר ובשגרה הדיגיטלית. המשתתפים יציגו כלים חדשניים לתקשורת רציפה ויעילה עם לקוחות במגוון ערוצים, תוך התמקדות בהשפעת הבינה המלאכותית על חוסן השירות וחוויית הלקוח.
מנחת הדיון: כוכבית ארנון, בעלים ומנכ"לית KA-CXpert, מומחית ב-AI וחוויית לקוח, סמנכ"לית בכירה לשעבר בהראל ראש אגף הלקוחות
הרצאה זו תעמיק בחשיבות של ניהול חוויית לקוח אמפתי ורגיש, במיוחד בתקופות מתוחות. נבחן כיצד גישה זו לא רק מחזקת את הקשר עם הלקוחות אלא גם תורמת באופן ישיר לרווחיות הארגון ולשמירה על נאמנות לקוחות לאורך זמן.
מרצה: איריס ז'רז'בסקי, יועצת לשיווק וחוויית לקוח, SMC Group
הרצאה מרתקת זו תבחן כיצד תובנות מהפסיכולוגיה החברתית יכולות לשפר משמעותית את שירות הלקוחות בעולם מגוון. נצלול לעומקן של תפיסות והטיות פסיכולוגיות המשפיעות על נותני השירות ועל תגובות הלקוחות. נציג דרכי פעולה אפקטיביות להתמודדות עם חסמים ונסקור מספר אוכלוסיות ייעודיות בחברה הישראלית, תוך מתן דוגמאות קונקרטיות לשירות מותאם אישית עבורן.
מרצה: ד"ר הילה בראל, סוציולוגית, חוקרת בכירה ב-BDO ומרצה באוניברסיטת בר אילן והמכללה למנהל
לנוכח האתגר הגובר של מחסור בכוח אדם בשירות הלקוחות, כנס זה יתמקד ביישום אסטרטגי של אוטומציה חכמה כפתרון הכרחי. נבחן לעומק כיצד ניתן למנף כלים טכנולוגיים מתקדמים כדי לייעל את המענה הראשוני לפניות לקוחות ולטפל ביעילות בפניות חוזרות, תוך שמירה על חוויית שירות איכותית ואנושית. במהלך הכנס, נציג מודלים יישומיים, טכנולוגיות חדשניות ושיטות עבודה מומלצות לאוטומציה של תהליכי שירות, תוך דגש על שילוב הרמוני בין יכולות הבינה המלאכותית והאינטראקציה האנושית. נדון באתגרים ובפתרונות הטמונים בהטמעת אוטומציה, במטרה לאפשר לארגונים להתמודד בהצלחה עם מגבלות כוח האדם ולשפר את מדדי השירות והיעילות התפעולית.
מרצה: תמי זיתן, מנכ"לית ובעלים משותפת ב-IT Solutions
הרצאה פותחת זו תעניק כלים פרקטיים ויישומיים לבניית חוסן ארגוני משמעותי בתוך מערך שירות הלקוחות. נתמקד בדרכים יעילות להעלאת רמת החוסן האישי והצוותי של נותני השירות, לצד שיפור מיומנויות התקשורת הבין-אישית. נבחן כיצד חוסן מנטלי חזק ותקשורת אפקטיבית תורמים ליכולת הארגון לצלוח תקופות של לחץ ושינוי, תוך שמירה על רמת שירות גבוהה ושביעות רצון הלקוחות.
מרצה: שיר וישניה, מאמנת ומנטורית מנטלית, מנחה ראשית ומנכ"לית מגשימים תשוקות
בעידן של שינויים תכופים ואי-ודאות מתמשכת, הרצאה פורצת דרך זו מציבה את הלקוח במרכז כנקודה קבועה להצלחה ארגונית. נצלול אל האתגרים וההזדמנויות הייחודיים שניצבים בפני מערכי שירות לקוחות בעולם לא יציב, ונבחן כיצד שמירה על מיקוד בלתי מתפשר בצרכי הלקוח ובחווייתו הופכת ליתרון תחרותי מכריע. נגלה כיצד גמישות מחשבתית, חדשנות מתמדת ויכולת הסתגלות מהירה, בשילוב עם הקשבה עמוקה ללקוח, מאפשרות לארגונים לא רק לשרוד משברים אלא גם לצמוח ולשגשג בתוכם. ההרצאה תציג תובנות מעוררות השראה ומודלים מעשיים לבניית תרבות שירות ממוּּקדת לקוח, המבטיחה נאמנות ארוכת טווח ובידול ברור בשוק תחרותי ודינמי.
מרצה: ד"ר איריס גרנטר מור יוסף, מרצה בכירה ויועצת שיווק אסטרטגית בכירה
נעם פיין, מייסד-שותף ומנכ״ל Hear יבחן את האתגרים וההזדמנויות שמביאה המהפכה — וישתף כיצד טכנולוגיות AI דיגיטליות
מתקדמות משנות את הדרך שבה ארגונים מבינים, מגיבים ומובילים את חוויית הלקוח בתחום השירות.
מרצה: נועם פיין, הוא יזם סדרתי ומנכ"ל חברת Hear פלטפורמת בינה מלאכותית לתובנות לקוח במוקדי שירות
בעידן של ציפיות לקוח משתנות ולחצי עבודה גוברים, היכולת לנהל קונפליקטים ביעילות הופכת מכלי אישי להכרח ארגוני. הרצאה זו תחשוף כיצד ניתן להשתמש בעקרונות הגישור כדי להפוך קונפליקטים עם לקוחות למנוף לשיפור חוויית השירות ולחיזוק אמנת השירות של הארגון. נבחן כלים פרקטיים להתמודדות עם שיחות קשות, לבניית אמון ארוך טווח עם לקוחות, ולצמצום שחיקת נציגי השירות. נלמד כיצד להפוך קונפליקטים להזדמנויות להגברת שביעות רצון ונאמנות לקוחות, מתוך הבנה ששירות מצוין נמדד לא רק ברגעים הטובים אלא גם ביכולת להתמודד עם אתגרים בצורה בונה.
מרצה: מיכל שרף, שותפה בחברת איי.פי.קום בע"מ, מומחית במנהיגות אישית וארגונית, תהליכי אסטרטגית משאבי אנוש ולמידה ארגונית, בעלת ניסיון ניהולי עשיר ובכיר של 32 שנים במשרד רוה"מ ת"א (בדרגת אל"מ).
הרצאה זו תתמקד באתגרים המרכזיים העומדים בפני ארגוני שירות לקוחות בישראל בכל הנוגע לגיוס ושימור עובדים איכותיים. על רקע תחרות גוברת על כישרונות, נבחן פתרונות יצירתיים וחדשניים להתמודדות עם מצוקת כוח האדם. נדון באסטרטגיות גיוס לא קונבנציונליות, בשיטות לשיפור חוויית העובד ולטיפוח תרבות ארגונית חיובית המעודדת נאמנות ומחויבות. ההרצאה תציג מודלים מעשיים וכלים יישומיים שיסייעו לארגונים למשוך ולשמר את עובדי השירות הטובים ביותר בשוק הישראלי התחרותי.
מרצה: סימון בלסוב, משנה למנכ"ל "היידה", לשעבר מנהל הפעילות של אתר Drushim IL מקבוצת yad2 ונמנה עם מקימיה של האופרציה העסקית של Gett ישראל
הטרדנים החמים והמשמעותיים שחברות צריכות להכיר ולקחת בחשבון בשילוב האסטרטגיה העסקית שלהם.
הדוח וההרצאה מאוד מעניינים, מבוססים על מחקר מקיף בקרב 500 ישראלים, ישבנו לראיונות עומק עם נציגים מכל הדורות, וזיהינו טרנדים גלובליים חמים וביטויים ייחודיים.
הדוח מורכב מ-8 טרנדים עדכניים שיתנו כלים לארגונים מכל הסקטורים בכל הקשור לאיך להתאים את המותג שלהם לעולם הדיגיטלי המשתנה, היכן מסתתרות ההזדמנויות החדשות ומה הטרנדים שישפיעו על הענף שלהם ב-2025.
מרצה: יעל קנדר, מנהלת חטיבת BDO Digital