תוכנית וסדר יום


מנחה: ד"ר איריס גרטנר מור יוסף, יועצת שיווקית ואסטרטגית, מרצה בכירה בחוג לניהול ארגוני שירות של המכללה האקדמית הדסה

09:00
מחוברים- הדור הבא

כיצד לחבר נכון בין עולם האונליין לאופליין כדי ליצור חווית שירות אופטימלית.

מרצה: מיכאל מיטרני- סמנכ"ל החדשנות של רשת סופר-פארם

10:00
ארוחת בוקר קלה ומפגשי נטוורקינג עם מנהלי שירות ופניות ציבור
10:30
סקר לקוחות: מה חושבים עלינו הלקוחות, והאם יש סיכוי לשנות

אחת הסוגיות המעניינות בעולם שירות הלקוחות היא הדיסוננס בין מה שחושבים מנהלי הפירמה על השירות שנותנים ללקוחות לבין מה שחושבים הלקוחות על השירות שהם מקבלים.
לעיתים מנהלי הארגונים תופסים את השירות שלהם בצורה חיובית ולעיתים (שלא בצדק) הם חושבים שהם נותנים שירות גרוע.
סקר הנגדה שערכנו בדק מצד אחד את עמדות מנהלי השירות על השירות שהם נותנים ללקוחות שלהם, ומצד שני עמדות של הלקוחות מהשירות שהם מקבלים. את הנתונים המפתיעים והתובנות המתבקשות נציג לראשונה בכנס.

מרצה: עדי שריד, MSc, Data scientist, מנהל מחלקת חקר ביצועים ושותף בכיר במכון שריד, מרצה ודוקטורנט לחקר ביצועים במחלקה להנדסת תעשייה באוניברסיטת תל אביב. מומחה בפיתוח מודלים בחקר ביצועים, ובעיבוד נתונים כולל למידה סטטיסטית וכריית נתונים

11:15
?to Be or Not to BE - וואטספ בעולם השירות

"העידן הדיגיטלי מעניק לנו שלל אמצעי תקשורת עם הלקוח: מיילים, מסרונים, וואטס-אפ ומסרים מאתר החברה. גם אם הלקוח משתייך לדור ה-x ולדור ה-z , עלינו, בעולם השירות, לדעת באיזה אמצעי תקשורת להשתמש, מתי להשתמש בו ואיך לעשות זאת, כדי לשפר באמת ובתמים את חוויית הלקוח שלו".

איילת צורי, מומחית בכתיבה עסקית ויועצת שירות מנוסה, תבחן את הדרכים איך לתקשר עם הלקוח בעידן הדיגיטלי ולהשתמש בוואסטאפ, איך להתאים את סוג התקשורת לקהל-היעד ולסיטואציה ואיך כדאי לשלב בין העולם הדיגיטלי לבין המענה האנושי בתקשורת הכתובה.

מרצה: איילת צורי- איילת צורי, יועצת בכירה לשירות לקוחות, מומחית בתקשורת כתובה; בעלת ניסיון רב בכתיבה עסקית, ב.א. בבלשנות; מ.א. בתקשורת במסלול ניו-מדיה; עורכת לשונית ומתרגמת מוסמכת;

12:15
ניתוח מדדי שירות – ככה עושים את זה נכון

מה שלא נמדד לא יכול להיות מנוהל. כאשר אנו מודדים את השירות, ללא ניתוח נכון של הנתונים, במקרה הטוב נעשה פעולות לא אפקטיביות ובמקרה הרע נעשה פעולות מזיקות.
ראשית, יש להתבונן על מגוון הנתונים המשפיעים על השירות יחדיו, למשל זמני המתנה צריכים להיות מנותחים יחד עם ערוץ ההגעה, סיום הטיפול, הייזום במגע, שביעות הרצון והמשך הטיפול.

שנית, השימוש הממוצע במדדי שירות הוא בדרך כלל שגוי. ניהול חווית לקוח מתמקד בניהול הקצוות, הלא מרוצים והמאוד מרוצים – אלה לא באים לידי ביטוי נכון כאשר מחשבים ממוצע.

בהרצאה ידונו שורה של מצבים אופייניים בהם ניתוח נכון של נתוני השירות מאפשר הסקת מסקנות מתאימות המובילות למהלכי שיפור אפקטיביים

מרצה: ד"ר גיא יוגב, מנהל שותף, BDO Customer Management, מרצה למנהל עסקים ולשיווק, אוניברסיטת בו גוריון בנגב מנהל בלוג גיא ממוקד לקוח: Guycustomercentric.wordpress.com


13:15
ארוחת צהרים חוויתית במסעדת המלון
14:00
הדיון מרכזי

דיון בשיתוף הקהל על הלקוח הישראלי מאפיינים, כלים ושיטות עבודה מומלצות במיוחד בעידן של הרשתות החברתיות.

בהשתתפות עינב הכט עמיר- מנהלת היחידה לפניות הציבור באגף בנק-לקוח , בנק ישראל
מנחה: ד"ר איריס גרטנר מוריוסף- יועצת שיווקית ואסטרטגית, מרצה בכירה בחוג לניהול ארגוני שירות של המכללה האקדמית הדסה. מומחית לפיתוח שירות, שביעות רצון ונאמנות ארוכת טווח

16:00
סיום החלק הראשון של הוועידה
09:00
שימור לקוחות אפקטיבי על ידי הקשבה לנתונים

כיצד ניתן לעשות שימוש נכון בדאטה לשימור לקוחות אפקטיבי, להעלות את שביעות רצון הלקוחות ולשפר את חווית הלקוח

מרצה: סלע יפה, מנכ"ל חברת דאטה מדיה ועורך שותף של הבלוג והפודקאסט crm.buzz

09:45
!Meet your future consumer, Today

אנחנו פועלים בעידן הטרנספורמטיבי, בו הקבוע היחיד הוא השינוי. בתי הקברות של החברות מלאים בארגונים שלא השכילו להבין זאת בזמן.
ארגונים לא יכולים עוד להרשות לעצמם לנקוט בעמדה של שימור והגנה על הקיים, עליהם לחתור ולפעול למען הובלה, השפעה ופיתוח של המציאות העתידית. אף אחד לא יכול לחזות את העתיד, אבל אם נוכל לדמיין אותו נוכל לעצב אותו.

הילה כרמל, שותפה באשכול הייעוץ של EY תשתף בתובנות ממחקר גלובאלי שערכה החברה במסגרתו רואיינו מעל חמישים עתידנים ומנהלי חדשנות בארגונים המובילים בעולם ובוצעו 5 האקטונים ברחבי העולם, שכולם עסקו בשאלה כיצד יראו החיים שלנו כאנשים וצרכנים בעתיד. על בסיס המחקר גבשו מספר היפותזות שכל ארגון צריך להכיר כדי לחשוב מחדש על המודל העיסקי העתידי שלו, ההזדמנויות והאיומים, ולהבין כיצד ליצור מוצרים, חוויות ושירותים ללקוחות העתידיים.

מרצה: הילה כרמל- שותפה ב-EY ומנהלת קבוצת Customer & Digital

10:30
ארוחת בוקר קלה ומפגשי נטוורקינג של מנהלי שירות ופניות ציבור
11:00
עדכוני רגולציה, חקיקה וסקירה משפטית

חובות צרכניות שחשוב לתת עליהם את הדעת וכן עדכוני רגולציה צרכנית

מרצה: עו"ד קרן חן סופר- יועצת משפטית, לשכה המשפטית של לשכת המסחר

11:30
ככה בונים שירות לקוחות מנצח

מוקדי השירות הטלפוני הם לעיתים הפנים של החברה אל מול הלקוח לאחר הקניה – שירות לקוחות טוב יגדיל מכירות עתידיות בעוד ששירות לקוחות לקויי יכול להזיק לחברה בטווח הקצר והארוך.
המוקדנים בתחלופה גבוהה, יש צורך לתת להם כלים מעשיים ליישום מידי בשיחות עם הלקוחות בזמן קצר.
על מה נדבר:
• מיומנויות הקשבה, הבדל בין הקשבה להמתנה לדיבור.
• כיצד מדובבים לקוח בצורה ממוקדת וקצרה?
• אומנות המינגלינג בשיחת שירות.
• שפת הגוף ששומעים בשיחת טלפון.
• ניהול קונפליקטים – התמודדות עם התנגדויות וכעס.
• שרשרת הערך – משירות ועד מכירה עתידית ללקוח.
• כיצד רותמים את כלי הפרגון לשירות לקוחות?
• אחריות בהעברת מסרים בשיחה עם לקוחות.
• שימוש באמפתיה כשיח מקדם בשירות לקוחות טלפוני.
• יצירת שפה משותפת – הדברים שעבורי ברורים אינם בהכרח ברורים ללקוח.

מרצה: אלעד אבידן, מומחה לפיתוח מנהלים, מייסד ומנכ"ל חברת Man&Mind - "אדם ומחשבה" לייעוץ ארגוני. בעל תואר ראשון במנהל עסקים (B.A) ותואר שני בייעוץ ארגוני והנחיית קבוצות (M.A )

12:30
שירות בארגון מנקודת מבטו של הלקוח

ארגון המשקיע בשיפור השירות, מרוויח העדפה ברורה של לקוחות והזדמנויות לשגשוג עסקי.
ההרצאה תציג איך מומלץ לפתח וליישם אסטרטגיה, טקטיקה ומדיניות של שירות לקוחות.

מרצים: חיה לרון ויפתח לרון, מנהלים שותפים בחברת רומי לרון לאסטרטגיה וטקטיקה של שירות. חברים בארגון SDN העולמי (Service Design Network) לתכנון ועיצוב שירות

13:15
ארוחת צהרים חוויתית במסעדת המלון
14:00
"עוד לקוח אחד ואני משתגע" - על לחצים ושחיקה בשירות לקוחות

לחצים ושחיקה הם נושאים חשובים ודחופים בעידן שבו אנחנו חיים, ומחקרים מראים שהוא רלוונטי במיוחד לעוסקים במקצועות השירות.
למה זה קורה? מה המחירים שאנחנו משלמים? ואיך אפשר להפחית את הסטרס ולמנוע שחקת?

ההרצאה תתייחס למאפיינים הייחודיים של סטרס במאה ה-21, להשלכות שלו על ארגונים נותני שירות ולתפקיד המנהלים בהקשר הזה, ותיתן כלים מידיים וישימים להתמודדות עם סטרס ולהפחתתו.

מרצה: טל בר - המטענה, ייעוץ ארגוני וליווי מנהלים, מומחית להפחתת לחצים שחיקה

15:00
סיום הוועידה, חלוקת תעודות ושי אישי.