הרצאה זו תפתח את ועידת ישראל לשירות לקוחות ותסקור את האבולוציה של חוויית הלקוח בעידן הדיגיטלי. נבחן כיצד שילוב אסטרטגי בין יכולות הבינה המלאכותית - המאפשרת דיוק, מהירות והתאמה אישית - לבין האינטליגנציה האנושית - המביאה עמה אמפתיה, יצירתיות וחיבור רגשי - יוצרות את הדור הבא של אינטראקציות עם לקוחות. נדון בחדשנות, יישומי AI, אסטרטגיות דיגיטליות וגישות שיווקיות מתקדמות המעצבות את מסע הלקוח וחווייתו בשנת 2025.
מרצה: שני סבח, מומחית מובילה באסטרטגיית חווית לקוח וחדשנות דיגיטלית מבוססת AI
בעידן שבו AI הופך לחלק בלתי נפרד ממערכי שירות, חשוב לא רק להשתמש בו – אלא להשתמש בו נכון.
בהרצאה נדבר על איך משלבים אוטומציה חכמה תוך שמירה על פרטיות הלקוחות, נמנע ממלכודות נפוצות, ונראה איך אפשר לבנות אמון באמצעות כלים פשוטים, שקיפות ואחריות.
מרצה: עו"ד עופר רוזנבלום, יועץ הגנת הפרטיות, אבטחת מידע, ציות ורגולציה
הרצאה זו תעמיק בחשיבות של ניהול חוויית לקוח אמפתי ורגיש, במיוחד בתקופות מתוחות. נבחן כיצד גישה זו לא רק מחזקת את הקשר עם הלקוחות אלא גם תורמת באופן ישיר לרווחיות הארגון ולשמירה על נאמנות לקוחות לאורך זמן.
מרצה: גלעד ניומן, מנכ"ל דייל קארנגי ישראל
הרצאה מרתקת זו תבחן כיצד תובנות מהפסיכולוגיה החברתית יכולות לשפר משמעותית את שירות הלקוחות בעולם מגוון. נצלול לעומקן של תפיסות והטיות פסיכולוגיות המשפיעות על נותני השירות ועל תגובות הלקוחות. נציג דרכי פעולה אפקטיביות להתמודדות עם חסמים ונסקור מספר אוכלוסיות ייעודיות בחברה הישראלית, תוך מתן דוגמאות קונקרטיות לשירות מותאם אישית עבורן.
מרצה: ד"ר הילה בראל, סוציולוגית, חוקרת בכירה ב-BDO ומרצה באוניברסיטת בר אילן והמכללה למנהל
מודל מרתק המדמה כניסה למוחו של הלקוח ונותן לנו זווית מבט על הדרך בה הוא מקבל החלטות, מבקר אותנו וכדומה.
מרצה: אריאל שושן, מרצה מהשורה הראשונה, בעל ניסיון ניהולי ואקדמי רב, מנוסה בהובלת תהליכי הדרכה ופיתוח ארגוניים
הרצאה פותחת זו תעניק כלים פרקטיים ויישומיים לבניית חוסן ארגוני משמעותי בתוך מערך שירות הלקוחות. נתמקד בדרכים יעילות להעלאת רמת החוסן האישי והצוותי של נותני השירות, לצד שיפור מיומנויות התקשורת הבין-אישית. נבחן כיצד חוסן מנטלי חזק ותקשורת אפקטיבית תורמים ליכולת הארגון לצלוח תקופות של לחץ ושינוי, תוך שמירה על רמת שירות גבוהה ושביעות רצון הלקוחות.
מרצה: שיר וישניה, מאמנת ומנטורית מנטלית, מנחה ראשית ומנכ"לית מגשימים תשוקות
בהרצאה נבין כיצד המוח מגיב למצבי שינוי ואי ודאות ואיך תגובות אלה משפיעות על קבלת ההחלטות, התקשורת הבינאישית וההתנהלות היומיומית שלנו.
מה תקבלו בהרצאה:
1. כלי לתקשורת אפקטיבית במצבי לחץ ואי-ודאות.
2. טכניקה לחיזוק מערכת העצבים והפחתת לחץ באופן מידי.
3. כלי להנעת אנשים לפעולה בזמני שינוי וחוסר ודאות.
מרצה: קטי קלריטי, מרצה ומנטורית לפסיכולוגיה התנהגותית ושפת גוף בעסקים
נעם פיין, מייסד-שותף ומנכ״ל Hear יבחן את האתגרים וההזדמנויות שמביאה המהפכה — וישתף כיצד טכנולוגיות AI דיגיטליות
מתקדמות משנות את הדרך שבה ארגונים מבינים, מגיבים ומובילים את חוויית הלקוח בתחום השירות.
מרצה: נועם פיין, הוא יזם סדרתי ומנכ"ל חברת Hear פלטפורמת בינה מלאכותית לתובנות לקוח במוקדי שירות
בעידן של ציפיות לקוח משתנות ולחצי עבודה גוברים, היכולת לנהל קונפליקטים ביעילות הופכת מכלי אישי להכרח ארגוני. הרצאה זו תחשוף כיצד ניתן להשתמש בעקרונות הגישור כדי להפוך קונפליקטים עם לקוחות למנוף לשיפור חוויית השירות ולחיזוק אמנת השירות של הארגון. נבחן כלים פרקטיים להתמודדות עם שיחות קשות, לבניית אמון ארוך טווח עם לקוחות, ולצמצום שחיקת נציגי השירות. נלמד כיצד להפוך קונפליקטים להזדמנויות להגברת שביעות רצון ונאמנות לקוחות, מתוך הבנה ששירות מצוין נמדד לא רק ברגעים הטובים אלא גם ביכולת להתמודד עם אתגרים בצורה בונה.
מרצה: מיכל שרף, שותפה בחברת איי.פי.קום בע"מ, מומחית במנהיגות אישית וארגונית, תהליכי אסטרטגית משאבי אנוש ולמידה ארגונית, בעלת ניסיון ניהולי עשיר ובכיר של 32 שנים במשרד רוה"מ ת"א (בדרגת אל"מ)
הטרדנים החמים והמשמעותיים שחברות צריכות להכיר ולקחת בחשבון בשילוב האסטרטגיה העסקית שלהם.
הדוח וההרצאה מאוד מעניינים, מבוססים על מחקר מקיף בקרב 500 ישראלים, ישבנו לראיונות עומק עם נציגים מכל הדורות, וזיהינו טרנדים גלובליים חמים וביטויים ייחודיים.
הדוח מורכב מ-8 טרנדים עדכניים שיתנו כלים לארגונים מכל הסקטורים בכל הקשור לאיך להתאים את המותג שלהם לעולם הדיגיטלי המשתנה, היכן מסתתרות ההזדמנויות החדשות ומה הטרנדים שישפיעו על הענף שלהם ב-2025.
מרצה: יעל קנדר, מנהלת חטיבת BDO Digital
ההרצאה מתמקדת בהשפעה המשמעותית של מנהל ישיר על שימור העובדים במערך וצמצום הנשירה,
תוך מיקוד ברמות השחיקה הגבוהות בתפקידי שירות אינטנסיביים
מרצה: הלל קזר, יועץ ארגוני ומרצה בכיר בתחום פסיכולוגיה פונקציונאלית. מחבר הספר "סודות ויסודות תהליכי גיוס עובדים בארגונים"