מרכז הכנסים, קראון פלאזה תל אביב

09:00
ממדיניות לפרקטיקה: ככה תטמיעו תרבות של שירות ב-DNA של הארגון שלכם

בעידן של עליית ציפיות, חווית לקוח חייבת להפוך לעדיפות ארגונית. אולם זה דורש יותר מאשר סתם הגדרות. בהרצאה זו, נחקור את המדיניות ואת שינויי החשיבה החיוניית לארגונים כדי להפוך את חווית הלקוח לחלק בלתי נפרד מהפעילות ומהתרבות הארגונית.

המשתתפים ילמדו שלבים מעשיים כדי ליישר תהליכים, טכנולוגיה, עובדים ומנהיגות סביב משימת הלקוח. חנה שטיינברג, מומחית לתהליכי מחוברות ושימור, תחלוק תובנות לגבי האופן שבו ארגונים מובילים מחברים את הנקודות בין תרבות, מעורבות עובדים ושביעות רצון לקוחות. הרצאה מעשית.

מרצה: חנה שטיינברג, יועצת ארגונית, מטמיעה תהליכי מחוברות ושייכות בארגונים, מומחית לתחום שימור עובדים ויצירת מנהיגות ניהולית

10:00
ארוחת בוקר ומפגשי נטוורקינג
10:30
עתיד שירות הלקוחות בעקבות הכניסה המהירה של הבינה המלאכותית (AI)

בינה מלאכותית משנה את שירות הלקוחות, אך המגע האנושי נותר חיוני. בהרצאה בעלת חזון זה, כוכבית ארנון מסתמכת על עשרות שנות ניסיון בהובלת חדשנות בשירות כדי לחשוף כיצד בינה מלאכותית ואנשים יכולים לעבוד יחד כדי ליצור חוויות לקוח בלתי נשכחת.

כוכבית תראה כיצד ארגונים מובילים משלבים אוטומציה ואינטראקציה אנושית כדי לטפח שביעות רצון ונאמנות ותחלוק תובנות לגבי תפקיד המתפתח של סוכני שירות כאשר הטכנולוגיה מטפלת בשאילתות שגרתיות.

ההרצאה תציג שיטות עבודה מומלצות להטמעת AI תוך שמירה על קשרים אנושיים אותנטיים. המשתתפים ייצאו עם מבט מרומם על עתיד חווית הלקוח - כזה שבו AI משפר, במקום מחליף, את הצד האנושי של השירות.

מרצה ואורחת כבוד כוכבית ארנון סמנכ"לית בכירה לשעבר וראש אגף שירות הלקוחות בהראל ביטוח ופיננסים

11:15
איך עושים טרנספורמציה דיגיטלית מוצלחת אצלכם בארגון?

טרנספורמציה דיגיטלית כבר אינה אופציונלית - היא הכרחי להצלחה ולהישרדות ארגונית. אבל במה זה כרוך וכיצד ניתן ליישם את זה ביעילות?

במושב זה, יחשוף סא"ל יניב בן שושן, ראש ענף טכנולוגיות בצה"ל (בדימוס), כיצד נראית טרנספורמציה דיגיטלית אמיתית מעבר למילות הבאזז. יציג מסגרת אסטרטגית ומתודולוגיה המותאמות לארגונים בכל גודל או תעשייה, לצד תובנות על יישור אנשים, תהליכים וטכנולוגיה כדי להניע שינוי.

ההרצאה תראה לכם הבנה ברורה של מרכיבי הליבה של טרנספורמציה דיגיטלית והמנהיגות הנדרשת לביצועה בהקשר העסקי הייחודי שלכם.

המשתתפים יהיו מצוידים אחרי הרצאה זו בנקודות מבט חדשנית ובשיעורים מעשיים כדי להצית התפתחות טכנולוגית בארגון שלהם.

מרצה: סא"ל יניב בן שושן, ראש ענף טכנולוגיות בצה"ל לשעבר

12:15
איך מכניסים AI לארגון - כך שיצמצם את הוצאות השירות וישפר את חווית הלקוח

בינה מלאכותית מציעה פוטנציאל עצום לשנות את שירות הלקוחות באמצעות אוטומציה והתאמה אישית. אבל איך ארגונים יכולים להציג ביעילות AI כדי לשפר הן את שביעות רצון הלקוחות והן את השורה התחתונה?

במפגש מעשי זה, דורית שר, מומחית לשיפור חווית לקוח וטרנספורמציה ארגונית, תחשוף אסטרטגיות מוכחות ליישום בינה מלאכותית בדרכים המשפרות את איכות השירות והיעילות.

ההרצאה תציג כיצד להעריך הזדמנויות לאוטומציה, לבחור את יישומי הבינה המלאכותית הנכונים ולהכין את כוח העבודה שלך לאינטגרציה חלקה.

בואו לגלות שיטות עבודה מומלצות לניהול שינויים, הדרכה ופיקוח כדי להבטיח שה-AI משלים את סוכני השירות האנושיים. המשתתפים יקבלו הדרכה על היכולות של AI לשמח לקוחות, להעצים עובדים ולהפחית את עלויות השירות. העתיד של CX מבוסס על AI - למד כיצד לרתום אותו עכשיו.

מרצה: דורית שר, מומחית לשיפור חווית לקוח וטרנספורמציה ארגונית, מנכ"לית חברת אקספריטי

13:00
שחררו את כוח הנשמה הארגוני: איך מניעים עובדים ודוחפים אותם קדימה

עובדים מעורבים ובעלי מוטיבציה הם נשמת החיים של חוויות חיוביות של לקוחות וצמיחה עסקית. אבל איך ארגונים יכולים לשחרר את כוח הנשמה של האנשים שלהם?

בהרצאה מעוררת השראה ומעשית זו, תגלה מעין גנות, מומחית להובלת ארגונים לצמיחה, כיצד לנצל את המניעים הפנימיים שתרומים להגשמה ומצוינות של עובדים.
ההרצאה תחשוף איך ארגונים כמו Microsoft ולקסוס. יוצרים אוטונומיה, מטרה ושליטה. את הקשרים הישירים בין עובדים מעורבים, לקוחות מרוצים ותוצאות פיננסיות.

המשתתפים יקבלו תובנות וכלים לחיזוק תרבות מקום העבודה, העמקת הקשר ופיתוח "שחקני נשמה" ברחבי הארגון. מפגש זה יטעין מחדש ויעצים מנהיגים לטפח סביבה שבהן כל חבר צוות מונע לפעול בשיאו.

מרצה: מעין גנות, מובילה ארגונים לצמיחה

13:45
ארוחת צהרים חוויתית במסעדת המלון
14:30
רוצים לתת שירות WOW? ככה תיצרו חוויות לקוח בלתי נשכחות

איך ייראה העשור הבא של שירות הלקוחות? איך ארגונים יכולים לספק חוויות "WOW" בלתי נשכחות באמת? ורד סולן תספק נקודות מבט מעוררות מחשבה על עתיד השירות והיחסים ההוליסטיים המניעים אותו.

בהרצאה פרקטית זו תציג ורד סולן גישות חדשניות למנהיגות משרתת המעצימות אינטראקציות משמחות ומותאמות אישית, ותגדיר תובנות לגבי הצרכים והרצונות של הצרכנים המתפתחים.

בואו לגלות עקרונות בלתי צפויים להנחיית ארגונים לשיאים חדשים של עונג לקוחות. המשתתפים יקבלו השראה לדמיין מחדש חוויות שירות המהדהדות רגשית ללקוחות ולעובדים כאחד.

העתיד של WOW מחכה – בואו לקבל אותו !

מרצה: ורד סולן, יועצת ארגונית, מאמנת מנהלים, כותבת ומרצה בתחום המנהיגות

15:15
בינה מלאכותית והמגע האנושי: יצירת עתיד שירות לקוחות

חידושים המופעלים על ידי בינה מלאכותית כמו ChatGPT משבשים את שירות הלקוחות, מביאים הזדמנויות ואחריות.

שירן שבתאי, מומחית לייעוץ עסקי אסטרטגי, מספקת נקודות מבט ברורות על שילוב בינה מלאכותית בצורה אתית ויעילה ומסבירה כיצד AI יכול להפוך שאילתות פשוטות לאוטומטיות תוך העצמת הסוכנים להתמקד בנושאים מורכבים.

ההרצאה תחשוף שיטות עבודה מומלצות לפיקוח ושקיפות סביב AI. תספק תובנות על מיזוג נוחות אוטומטית עם אמפתיה אנושית. המשתתפים ייצאו עם מסגרת אסטרטגית ליישום AI תוך שמירה על המגע האנושי החיוני לשביעות רצון הלקוחות.

עתיד השירות מציע את הטוב משני העולמות. בואו נבנה את זה באחריות, ביחד.

מרצה: עו"ד שירן שבתאי, מומחית לייעוץ עסקי אסטרטגי ומנהלת תכניות הכשרה לפיתוח עסקי, תוך שילוב כלים דיגיטליים ומנגנוני בינה מלאכותית חדשניים

16:00
סיום החלק הראשון של הוועידה, חלוקת תעודות ושי אישי
09:00
מהפכה בשירות הלקוחות: משנים את שיטות ההפעלה בעקבות כניסת הבינה המלאכותית

שירות הלקוחות נמצא בנקודת פיתול. הציפיות העולות ואתגרי הגיוס מתנגשים עם תקציבים מצומצמים ומערכות מיושנות. אבל ה-AI מבטיח לשנות את הסטטוס קוו.

במפגש זה יחשוף ד"ר גיא יוגב, כיצד הטכנולוגיות פורצות הדרך הללו יכולות להעלות את השירות והיעילות בארגונים ישראליים. ויציג כיצד ניתן ליישם צ'אטבוטים של AI, מחוללי תוכן וחידושים אחרים גם עם תקציבים קטנים.

ההרצאה תחשוף שיטות עבודה מומלצות לשילוב AI עם סוכני שירות אנושיים. ותעניק תובנות ואסטרטגיות לשינוי חווית הלקוח בתוך שינוי הטכנולוגי.
המשתתפים יצאו מצוידים בכלים למינוף בינה מלאכותית , כיתרון תחרותי המגביר הנאה של הלקוחות. עתיד השירות הישראלי הגיע – בואו ללמוד כיצד להוביל אותו.

מרצה: ד"ר גיא יוגב, מנהל שותף, BDO Customer Management, מרצה למנהל עסקים ולשיווק, אוניברסיטת בו גוריון בנגב
בלוג גיא ממוקד לקוח: Guycustomercentric.wordpress.com

10:00
ארוחת בוקר ומפגשי נטוורקינג
10:30
בינה מלאכותית יוצרת: פתיחת מימדים חדשים של חווית לקוח

בינה מלאכותית אמורה לשנות את חווית הלקוח בדרכים חדשניות. אבל איך ארגונים יכולים לרתום כלי AI יצירתיים כדי למקסם את הערך לאורך מסע הלקוח?

הטכנולוג החלוץ עמית קמה חושף בהרצאתו יישומים חדישים של בינה מלאכותית דמיונית בשירות ומעורבות, ומסביר כיצד עוזרים וירטואליים, מחוללי תוכן ומדיה סינתטית יכולים להתאים אישית, להעשיר ולהרחיב את CX.

בואו לגלות שיטות עבודה מומלצות ליישום ופיקוח על חידושי בינה מלאכותית, ולהשיג נקודות מבט אסטרטגיות על מיזוג אוטומציה ואינטראקציה אנושית.
המשתתפים יצאו משם בהשראת הפוטנציאל העצום של בינה מלאכותית יצירתית בהנעת לקוחות בממדים חדשים. העתיד של חוויות יוצאות דופן נחשף – בואו לחקור אותו איתנו!

מרצה: עמית קמה, חובב טכנולוגיה מושבע, מתמחה בהשפעת המהפכה הדיגיטלית והבינה המלאכותית היוצרת על ארגונים. מנכ"ל קמדיה ומייסד ארגון Digital, AI & Innovation Masters - מועדון מובילי החדשנות הטכנולוגיה והדיגיטל.

11:15
שירות מכל הלב: איך יוצרים קשרי לקוחות משמעותיים

מה מייחד שירות טוב מחוויות יוצאות דופן שמשמחות לקוחות? רונן כהן, מדריך בכיר דייל קארנגי ישראל, חושף בהרצאה ייחודית את העקרונות הנצחיים של דייל קרנגי לטיפוח אכפתיות אמיתית, אמון ונאמנות באמצעות אינטראקציות שירות.

ההרצאה תחשוף את המניעים שגורמים ללקוחות להרגיש מובנים, נעזרים, מוערכים ומכובדים, לצד תובנות לגבי לקיחת אחריות אישית, תקשורת יעילה והקרנת הגישה הנכונה.

ההרצאה תציג שיטות עבודה מומלצות מארגונים ברמה עולמית ליצירת קשרים רגשיים עם לקוחות.

המשתתפים ייצאו עם כלים לחשיבה ממוקדת לקוח, ומתן שירות מרגש תוך בניית מערכות יחסים שנמשכות, ומשרתות אנשים לא תהליכים.

מרצה: רונן כהן- מדריך בכיר ומנהל פיתוח עסקי, דייל קארנגי ישראל.
איש היי טק לשעבר, מנחה קבוצות ומאמן אישי.
בעל טור שבועי קבוע בעיתון מעריב להתפתחות אישית ובנית בטחון עצמי


12:15
פרטיות ואתיקה בעידן הבינה המלאכותית: בניית אמון באמצעות שירות לקוחות

לקוחות היום דורשים שירות מותאם אישית תוך הערכה של פרטיות הנתונים. כיצד ארגונים יכולים לאסוף וליישם תובנות של לקוחות בעידן הבינה המלאכותית?
עורכת הדין והמומחית לפרטיות, רונית קריספין מספקת הדרכה מעשית על ניווט בנורמות והתקנות המשתנות סביב שימוש אתיי בנתונים.

ההרצאה תראה כיצד ניתן לאסוף מידע חיוני כדי להניע התאמה אישית תוך כיבוד גבולות הפרטיות, ותעניק תובנות על שקיפות, הסכמה והבטחת אמון הלקוחות באמצעות אינטראקציות שירות.

ההרצאה תחשוף כיצד למנף ניתוח AI בצורה אחראית תוך הפחתת סיכונים. המשתתפים ייצאו עם אסטרטגיות לשמירה על סטנדרטים של פרטיות ואתיקה תוך מתן חוויות חלקות ומותאמות אישית לקוחות.

מרצה: עו"ד רונית קריספין, מומחית להגנת מידע ופרטיות. בעברה מנהלת הסיכונים של כל חדרי המחשב של אינטל בעולם, יועצת לסיכוני IT בכירה בפירמת הייעוץ E&Y וברשות להגנת הפרטיות. כיום, בעלים של Prive IT המספקת שירותי הגנת מידע ופרטיות לחברות מובילות במשק.

13:00
פיזור מתחים, פירוק כעסים: ארגז כלים לתקשורת אמפתית למקצועני שירות

לקוחות זועמים מציגים אתגרים ייחודיים הבוחנים את החוסן והתקשורת של כל איש מקצוע בשירות. קטי קלריטי, מומחית בפסיכולוגיה התנהגותית, חושפת טכניקות מבוססות פסיכולוגיות להפוך מפגשים מתוחים לאינטראקציות בונות אמון.

ההרצאה תראה איך להפעיל אמפתיה, הקשבה פעילה וכלים לשוניים עדינים כדי לפזר כעס ולבנות מחדש קרבה, ותציג תובנות על ניהול תגובות הלחץ שלך תוך הפחתת הסלמה ברגשות.

ההרצאה תחשוף שיטות עבודה מומלצות שבהן משתמשים מנהלי משא ומתן במשבר כדי להתחבר בצורה רגועה. המשתתפים יצאו מהכנס עם כישורי תקשורת מבוססי מדע כדי לשמר לקוחות על ידי הפיכת כעס להבנה. זה לא מה שאתה אומר, זה איך שאתה אומר את זה.

מרצה: קטי קלריטי, מומחית בפסיכולוגיה התנהגותית בעסקים ושפת גוף

13:45
ארוחת צהרים חוויתית במסעדת המלון
14:30
אופטימיזציה של מסע הלקוח: ככה נותנים היום חוויות לקוח רלוונטיות

בנוף הדיגיטלי של היום, מעורבות יעילה של לקוחות דורשת יותר מאשר זמינות בכל הערוצים.

מדובר באופטימיזציה של חוויות על ידי מעורבות של כל לקוח דרך הערוץ הנכון בזמן הנכון. במפגש זה, יחשוף יניב כהן, מנהל פעילות טוויליו מקבוצת אמן, כיצד להתפתח מאסטרטגיות חוצות ערוצים אופטימליות. ויגלה כיצד למפות את מסע הלקוח ולמנף נתונים כדי לספק חוויות היפר-רלוונטיות המבוססות על צרכים והעדפות.

ההרצאה תנחה את המשתתפים כיצד חברות מובילות משלבות יעילות דיגיטלית עם טיפול אנושי כדי ליצור התקשרויות חלקות ומותאמות אישית. המשתתפים יקבלו תובנות כדי לפגוש לקוחות ברגע שלהם, דרך הערוצים החשובים ביותר.

מרצה: יניב כהן- מנהל פעילות טוויליו מקבוצת אמן

15:15
סיום הוועידה, חלוקת תעודות ושי אישי