תוכנית וסדר יום


09:00
תיאום ציפיות

תיאור: תיאום ציפיות בטיפול בפניות ותלונות- בתפיסת העולם של נציבות תלונות הציבור.
מרצה: עו"ד ד"ר אסתר בן חיים, מנהלת נציבות תלונות הציבור, במשרד מבקר המדינה

10:00
ארוחת בוקר קלה ומפגשי נטוורקינג של מנהלי שירות ופניות ציבור
10:30
למה צריך חמלה בשירות?

תיאור: עליית חשיבותה של החמלה ככוח מניע בשירות לקוחות, היא חלק ממגמה רחבה יותר המאפיינת את עולם עולם העבודה החדש. ממחקרים עולה כי לחמלה השפעה לא רק ביחס שלנו לאנשים הקרובים לנו, אלא גם ביכולת שלנו לתת שירות טוב יותר ללקוחות, לצמצם את השחיקה בעבודה, לתרום לדימוי העצמי שלנו וגם להשפיע על הרתימה לארגון וכתוצאה מכך להשפיע לחיוב על השורה התחתונה של הרווח.
מרצה: ד"ר שרי ארליך- חברת אינובטיבה (Innovativa), לייעוץ ופיתוח ארגוני והנחיית קבוצות.

11:15
לדעת להכיל - מנוף לשיפור
מיקום: Auditorium

תיאור: במסגרת יחסי הגומלין עם הלקוחות אנו לא אוהבים להתנצל. היכולת להכיל ולדעת להתנצל יכולים לשמש כמנוף חשוב לשיפור ושדרוג שירות ללקוחות.
מרצה: פרופסור יוסף פרוסט, ראש ביה״ס הבינתחומי למדע, בריאות וחברה, וראש החוג לניהול ארגוני שרות המכללה האקדמית הדסה ירושלים.

12:15
חשיבה עסקית בניהול שירות לקוחות

תיאור: ההרצאה מרתקת על ניתוח הכלכלי של מרכיבי השירות: שביעות רצון הלקוחות, נאמנות, עלות תפעול לקוח מרוצה בהשוואה ללקוח לא מרוצה.
התייעלות מוקדי התמיכה באמצעות צמצום מספר השיחות וקיצורן. המשמעות הכלכלית של פתרון ללקוח בשיחה הראשונה (FCR ).
הסיבות והעלויות של תחלופות הנציגים ודרכים לצמצומן. מדידת התפוקה של נציגים וצוותים, פיתוח אתרי האינטרנט עבור הלקוחות- כלכלי או לא ?
מרצה: יגאל קשטן- מומחה בכיר לשירות לקוחות בחברות עסקיות וציבוריות, שימש כיועצו של מבקר המדינה בנושא השירות לציבור, הקים בישראל את מרכזי התמיכה של מייקרוסופט ו HP שהובילו בכל מדדי שביעות רצון הלקוחות במדדי השירות, בהשוואה ל 20 מדינות באירופה.

13:00
חוק "מענה אנושי תוך 6 דקות" החדש

תיאור: מענה אנושי תוך 6 דקות: כל מה שמנהלי שירות הלקוחות צריכים לדעת על החוק החדש המחייב נותני שירות למענה אנושי תוך 6 דקות. על מי הוא חל? מתי הוא יכנס לתוקף? ומה הסנקציות כאשר זמן ההמתנה יעבור את הזמן הקצוב?
מפגש עם עו"ד חנה וינשטוק טירי היועצת המשפטית של הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, שהייתה שותפה בכירה להכנת, עריכת והגשת החוק לאישור הכנסת.
מרצה: עו"ד חנה וינשטוק טירי היועצת המשפטית של הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן

14:00
ארוחת צהרים חוויתית במסעדת המלון
15:00
סיום היום הראשון של הוועידה
09:00
חוקים ורגולציה בתחום הגנת הצרכן והשפעתם על שירות הלקוחות

תיאור: עולם הצרכנות העכשווי מציב את שירות הלקוחות במוקד של זירת המסחר בה פועלים שחקנים שונים: הפירמה השואפת להשיא את מכירותיה; הצרכנים התובעים מענה לשביעות רצונם; ורשויות הרגולציה ובתי המשפט - המכתיבים כללים של מותר ואסור. האתגר הגדול - טיפוח מוניטין - אינו קל להשגה, במיוחד בעולם מקוון של רשתות חברתיות. ההרצאה תעסוק ברגולציה של עולם הצרכנות, תוך דגש על סוגיות מתחום הגנת הפרטיות.
מרצה: ד"ר איריס סורוקר- שופטת בדימוס ומנהלת מקצועית של מרכז חת לחקר התחרות והרגולציה

10:00
ארוחת בוקר קלה ומפגשי נטוורקינג של מנהלי שירות ופניות ציבור
10:30
איך יוצרים תרבות ארגונית ממוקדת לקוח

תיאור: "חוזק השרשרת כחוזק החוליה החלשה". מהי שרשרת הערך בארגון ממוקד לקוח וכיצד ניתן למנף את המצוינות בשירות באמצעות תרבות ארגונית ממוקדת לקוח? במהלך ההרצאה ניחשף למשמעות האקלים הארגוני הדרוש למצוינות בשירות ולטקטיקות הדרושות ליישום אקלים זה תוך התמודדות עם חסמים אובייקטיביים וסובייקטיביים. חשיבות הלקוח הפנימי בשרשרת הערך היא מוקד שרשרת הערך ומוקד ההרצאה.
מרצה: ד"ר איריס גרטנר מוריוסף, יועצת בכירה לשירות לקוחות, חוקרת ומרצה בכירה בחוג לניהול ארגוני שירות של המכללה האקדמית הדסה.

11:15
איך יוצרים שירות לקוחות מנצח?

תיאור: מה הקשר בין מעורבות עובדים במרכזי השירות, לחוויית הלקוח? גבי גדג'- מנהל תחום עסקי, בנס טכנולוגיות ומומחה לתחום בהרצאה ייחודית על הדרכים לייצירת שירות לקוחות מנצח.
מרצה: גבי גדג'- מנהל תחום עסקי, בקו עסקים מיקור-חוץ בנס טכנולוגיות

12:15
שעמום צרכני - המשגה, פיתוח מדד ותיקוף

תיאור: ההרצאה תתמקד בהבנת תהליך התקשורת המחבר בין נותן השירות לקהל היעד, תוך התייחסות לכשלים אפשריים הנובעים מקשב, סילוף או זכירה בררניים. בנוסף יוצגו טכניקות פרסומיות המיועדות למשוך את תשומת ליבו של הצרכן בעולם גדוש במסרים פרסומיים ויינתנו דוגמאות לפרסום מוצלח של עסקי שירותים בארץ ובעולם.
מרצה: ד"ר ורד לופו-בכר, הפקולטה לניהול אוניברסיטת חיפה.

13:00
כיצד בינה מלאכותית תורמת לשירות הלקוחות?

תיאור: ההרצאה תראה איך עיצוב ופיתוח נכון של צ 'אט bots יכול לחולל שינוי לטובה במתן שירות הלקוחות שלכם.
מרצה: איציק ג'יני- מנכ"ל חברת Interactbot

14:00
ארוחת צהרים חוויתית במסעדת המלון
14:30
דיון בהצעה לתיקון חוק הגנת הצרכן

תיאור: מפגש ודיון עם ח"כ רויטל סויד, על הצעת תיקון לחוק הגנת הצרכן שהיא יוזמת, לפיה רשת חברתית תחויב לספק מענה אנושי טלפוני לתלונות צרכנים
מרצה: ח"כ רויטל סויד- סגנית יו"ר הכנסת, יוזמת התיקון לחוג הגנת הצרכן.

15:15
סיום הוועידה וחלוקת תעודות