תוכנית וסדר יום


מנחה: ד"ר איריס גרטנר מור יוסף, יועצת שיווקית ואסטרטגית, מרצה בכירה בחוג לניהול ארגוני שירות של המכללה האקדמית הדסה

09:00
כללים ליישום מוצלח של אמנת שירות – (SLA)

אמנת שירות הינה הצהרה ארגונית פומבית לסטנדרטים ברורים ומדידים שנותן השירות מצהיר כלפי לקוחותיו כחלק בלתי נפרד מהחזון העסקי שהגדיר לעצמו, ובכך מהווים חוזה שירות ותיאום ציפיות מול לקוחותיו.
אמנת שירות אומצה כיום על ידי גופים עסקיים, מוסדות ציבור וגופי ממשל כאחד ומהווה כלי עבודה מרכזי בשיפור שירות הלקוחות ובניית יחסי אמון עם לקוחות וצרכני השירות.

ד"ר איריס גרטנר מוריוסף - אסטרטגית שירות ומרצה בכירה בחוג לניהול ארגוני שירות במכללה האקדמית הדסה, תחשוף בהרצאתה כללי ברזל לניסוח וליישום מוצלח של אמנת שירות, ותציג כלים נכונים ליישום אמנת שירות בקרב עובדי הארגון.

מרצה: ד"ר איריס גרטנר מוריוסף - אסטרטגית שירות, מרצה בכירה בחוג לניהול ארגוני שירות במכללה האקדמית הדסה. מומחית לפיתוח שירות, שביעות רצון ונאמנות לקוחות ארוכת טווח.

09:45
"במה אוכל לעזור?" – השירות הלקוחות בישראל: ליקויים ותובנות

המנהל הציבורי בישראל מעניק מגוון ענק של שירותים לתושבים ואין תחום בחיינו שאינו נשלט על ידי רגולציה ושירותים מדינתיים. אף שרשויות השלטון עושות מאמצים לשפר את השירות הניתן לציבור באמצעות שכלול הקריטריונים לשירות ובאמצעים טכנולוגיים, אין אדם בישראל שלא חווה תסכול כשפנה לרשות בבקשה או בתלונה כלשהי.

ההרצאה תעסוק בליקויים בשירות הלקוחות שנותנות רשויות השלטון בישראל של המאה ה-21 תברר את הסיבות לכך ותציע תובנות ודרכי פתרון. התובנות שיועלו בהרצאה חשובה זו ,רלוונטיות לכל נותני השירותים, הן במגזר הציבורי והן במגזר הפרטי.

מרצה: עו"ד אורלי לוינזון-סלע – מרצה ויועצת בנושאי הטיפול בתלונות ציבור ושירות לקוחות; לשעבר מ"מ מנהל נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה

10:30
ארוחת בוקר קלה ומפגשי נטוורקינג עם מנהלי שירות ופניות ציבור
11:00
משירות טוב לשירות מצוין - סוגיות בהבנת התנהגות לקוחות ועובדים, ושיקום שירות

הדרך לשירות איכותי מלאה באתגרים. הרצאת מומחה שתבחן סוגיות נפרדות אך קשורות זו לזו, לגבי התנהגות עובדים במפגשים עם לקוחות קשים או מאתגרים ותגובותיהם במצבי תלונה ותהליכי שיקום שירות, ולגבי מאפייני לקוחות בחברה הישראלית ההטרוגנית.

ההרצאה תתבסס בין השאר על ממצאים מחקריים מגוונים, ועל תוצאות סקרים רבי-היקף לגבי כישורי-יסוד ומאפיינים של מקבלי שירות (למשל מבחינת אוריינות ושימוש בטכנולוגיה), ותציג המלצות ונקודות לחשיבה מערכתית בתחומי ניהול שירות, הדרכת עובדים ולקוחות, ועוד.

מרצה: פרופ' עדו גל- החוג לשירותי אנוש, אוניברסיטת חיפה
עדו הוא מומחה וחוקר במספר תחומים, כולל העצמת עובדים והעצמת לקוחות, תהליכי שיקום שירות, ופיתוח הון אנושי ומיומנויות-יסוד.

11:45
"רגעי אמת" בשירות לקוחות

קפסולות של רגישות, חמלה ואנושיות בעולם דיגיטלי ומתודי. הרצאה מרתקת המתארת כיצד במודל עבודה של תסריט "סגור" שאינו מותיר מקום לפרשנות אישית, "שוברים את הכללים" ומפעילים שיקול דעת במצבי קיצון המחייבים פעולה ש"לא על פי הספר".

מרצה: נילי סמברג- מנהלת מחלקת מוקדים בשרותי בריאות כללית

12:30
עקרונות הפסיכולוגיה החיובית בשירות השירות

הרצאה כוללת כללים והנחיות ליישום הפסיכולוגיה החיובית בעולמות השירות ובכלל זה:

1- ניהול האנרגיה
2- אננדה
3- אומנות הצגת הנתונים- משמעות המשמעות
4- תתחדשו- על חדשנות ארגונית ואישית
5- למידה מהצלחות
6- עיצוב התנהגות מקצועית השירות

מרצה: אור ברנט שלו, מייסד ומוביל מקצועי של אנטרופי פיתוח ארגוני

13:15
שירות לקוחות בעידן של תקשורת רב ערוצית- OMNI CHANNEL

עולם העסקים החדש מאפשר לנו כיום לספק שירות לקוחות זמין ויעיל במגוון רחב של מוצרים, שירותים ואמצעי נגישות.

ההרצאה תציג כלים שמומלץ וחשוב לשלב באמצעי השירות השונים, אמצעים מתקדמים שניתן מחד לשדרג באמצעותם את מוקדי השירות ובמקביל להקטין את עלויות השירות.

ההרצאה תציג כיצד לשלב באופן יעיל וחסכוני ערוצי תקשורת ושירות נוספים הכוללים: שיחוחים, מיסרונים, דפי נחיתה, זיהוי דיבור, רשתות חברתיות ועוד.

מרצה: רוני וולובלסקי- יועץ תקשורת בכיר, חבר מזכירות ארגון יועצי מערכות התקשורת אימ"ת. מנכ"ל חברת טלרון טלקומוניקציה בע"מ.

14:00
ארוחת צהרים חוויתית במסעדת המלון
14:45
ניהול זמן אפקטיבי ויעיל עושה את ה'דיפרנט'

גם אתם אומרים לעצמכם "אין לי זמן" וחוטאים בהרגל המגונה של דחיינות?
גם אתם חווים פער בין הרצונות שלכם לבין מה שאתם עושים בפועל?
סדנא מרתקת המציגה מתודה מלאה ופשוטה לניהול זמן אפקטיבי ויעיל בעבודה ובחיים האישים.
הסדנא תחשוף גם סודות מעשיים לניהול זמן בשילוב טיפים קריטיים מעולם הקואצ'ינג להתמודדות עם דחיינות.
איך לנהל את הזמן שלכם 'דיפרנט' ולקבל תוצאות טובות יותר באמצעות אקו מאץ' - כלי למיפוי דפוסי התנהגות אוטומטיים המבוסס נלפ ומדעי המוח
שמביא שלל אפשרויות מהפכניות לעולם משאבי האנוש וניהול.


מנחה: עדי פרבר - מאמן אישי ועסקי, מפתח שיטת אימון מנטלי DIB מתוך אמונה ש-Different is the new Better
פרבר גם מלווה ומרצה בחברות וארגונים ומשתתף בצוות המומחים של התכנית 'לבחור נכון' בטלוויזיה

09:00
סטנדרט שירות הלקוחות החדש

בעשור האחרון חדרו לחיינו הרשתות החברתיות והפכו את השוק שהיה עד אז בשליטת אנשי השיווק והמכירות, לשוק שבו הכוח נמצא בידי הלקוחות, שהסבו את המקלדת והסמרטפון לכלי נשק עוצמתי מול נותני השירות.

ההרצאה תדון בדרכים להתמודדות עם סטנדרט שירות הלקוחות החדש שמציבות הרשתות החברתיות, תחשוף את השפעה שיש לרשתות החברתיות על ערוצי השירות "הקלאסיים"? ותראה איך אפשר להפעיל את שירות הלקוחות תחת ריבוי הערוצים.

מרצה: רתם ירקוני, מנהלת ושותפה בחברת ERGO Consulting Group , יועצת ומומחית לתהליכי שיפור והתייעלות בשירות לקוחות

10:00
ארוחת בוקר קלה ומפגשי נטוורקינג של מנהלי שירות ופניות ציבור
10:30
חווית שירות הלקוחות בעידן הדיגיטלי - טכנולוגיה ומימוש

כלים אופרטיביים לעיצוב חווית השירות בעידן הדיגיטלי.
הרצאת מומחה

מרצה: אבי עסיס - M.Sc. מומחה לתחום מערכות מידע בכלל ו CRM בפרט. בעל ניסיון רב בהטמעת טכנולוגיות מחשוב בתחום שירות הלקוחות. מר עסיס משמש כמרצה בכיר באוניברסיטאות ומנהל תחום BDO Customer Experience Technologies

11:15
"שגרה" מול "רגעי אמת" – בשירות

הרצאה מרתקת ומלאת תובנות אודות הפער בין תפיסת המציאות בעיני הלקוח – בהשוואה לזו של נותן השירות.
יינתנו דוגמאות והמחשות לדילמות מעולמות תוכן שונים כמו גם כלים להתמודדות מול הדילמות הללו.


מרצה: אריאל שושן MBA, מרצה באונ' בר אילן ובמכללה למינהל. בעברו סמנכ"ל שיווק בארגון גדול. כיום מנהל את חברת היועצים - פרויקטור. מיישמים הלכה למעשה תהליכי שיפור שירות ומכירות בארגונים.

12:30
שירות ומיקוד לקוחות בשוק משבש - מודל 3R Spiral TM

איך להיות "אמזון" בשוק שלך? אנשי שרות וארגונים מתמודדים כיום בזירה מורכבת, עתירת שינויים, טכנולוגיות שמתפתחות אקספוננציאלית, התעצמות רשתות ובמקביל לקוחות חדים, עירניים המתעדכנים בקצבים מהירים בהרבה מקצב ההסתגלות של הארגונים.
כולנו "שירותיים" ו"ממוקדי לקוח" ועדין, יש ארגונים שמיטיבים להבין את חוקי המשחק החדשים, ליזום ולתת מענה מהיר ורלבנטי לאתגרי השרות החדשים.

בהרצאה תדבר מיכל זיגלמן - פיזיקאית, יועצת לניהול וקבלת החלטות בתנאי מורכבות, על האקוסיסטם המורכב של עולם השירות בעידן הדיגיטל והרשתות, נפגוש את מודל הניהול הדואליTM, המציע שיטה יישומית לבניית יתרון רלבנטי ומתמשך בקרב לקוחות בשוק הדינמי.

מרצה: מיכל זיגלמן - פיזיקאית, יועצת לניהול וקבלת החלטות בתנאי מורכבות, מייסדת ומנכ"ל Duality. מוסמכת בשיטת .Disruptive Strategy- Harvard Business School, מפתחת שיטת הניהול הדואלי Bimodal Management TM.
מיכל, בעלת ניסיון עשיר בהכשרות, יעוץ וליווי מנהלים, דירקטורים ומקבלי החלטות במגזר העסקי, הביטחוני והממשלתי.

13:15
ללמוד מהמראיינים הגדולים: פיתוח כישורי תשאול ואיסוף מידע

מטרת ההרצאה היא לחשוף את מנהלי השירות לסגנונות תקשורת וכלים חדשים מעולם הריאיון. זאת בכדי לחזק את אפקטיביות הקשר עם מקבל השירות.
ההרצאה תכלול צפייה בראיונות של אנשי תקשורת מהמדיה הישראלית, זיהוי הכלים והטכניקות המתאימות לתפקיד ותנעל בתרגול אופרטיבי להתנסות.

מרצה: מיכה שנהב - יועץ ומנחה קבוצות ארגוניות בתחומי התקשורת האפקטיבית, מנכ"ל מרכז טל

14:00
ארוחת צהרים חוויתית במסעדת המלון
14:45
כיצד חוקי הגנת הפרטיות ומידע החדשים משפיעים על עבודת שירות הלקוחות?

ארגונים אוספים יותר מידע מאשר אי-פעם בעבר ומעבדים אותו בדרכים מתוחכמות לאין ערוך מאי-פעם. המימשק שבין האירגון ללקוח דרך מרכזי השירות ללקוח הוא נקודה קריטית שבה המידע יכול לשמש את האירגון בצורה מיטבית, מצד אחד, אבל גם לחשוף בפני הלקוח את עומק המידע אודותיו, מצד שני.

ההרצאה תשיב על שאלות כגון מהי פרטיות ומדוע היא זוכה לכל כך הרבה פרסום בשנים האחרונות, איך לאסוף מידע ולהשתמש בו כחוק, למה ההודעה השגרתית "חלק מהשיחות מוקלטות לצורך בקרה ושיפור השירות" אינה מספיקה, מהן זכויות הלקוח בקשר עם המידע שנאסף אודותיו ומדוע מידע אינו רק נכס אלא גם נטל פוטנציאלי על הארגון.

מרצה: עו"ד חיים רביה, מומחה למשפט ואינטרנט, שותף בכיר בפרל כהן צדק לצר ברץ, שותף בכיר וראש קבוצת האינטרנט, הסייבר וזכויות היוצרים במשרד.

15:30
סיום הוועידה, חלוקת תעודות ושי אישי.