תוכנית וסדר יום


מנחה: ד"ר איריס גרטנר מור יוסף, יועצת שיווקית ואסטרטגית, מרצה בכירה בחוג לניהול ארגוני שירות של המכללה האקדמית הדסה

09:00
שירות לקוחות: מה חושבים הלקוחות עלינו, והאם יש סיכוי לשנות?

אחת הסוגיות המעניינות בעולם שירות הלקוחות היא הדיסוננס בין מה שחושבים מנהלי הפירמה על השירות שנותנים ללקוחות לבין מה שחושבים הלקוחות על השירות שהם מקבלים.

לעיתים מנהלי הארגונים תופסים את השירות שלהם בצורה חיובית ולעיתים (שלא בצדק) הם חושבים שהם נותנים שירות גרוע.
סקר הנגדה שערכנו בדק מצד אחד את עמדות מנהלי השירות על השירות שהם נותנים ללקוחות שלהם, ומצד שני עמדות של הלקוחות מהשירות שהם מקבלים.
את הנתונים המפתיעים נציג לראשונה בכנס.

מרצה: עדי שריד, MSc, Data scientist, מנהל מחלקת חקר ביצועים ושותף בכיר במכון שריד' מרצה ודוקטורנט לחקר ביצועים במחלקה להנדסת תעשייה באוניברסיטת תל אביב. מומחה בפיתוח מודלים בחקר ביצועים, ובעיבוד נתונים כולל למידה סטטיסטית וכריית נתונים.

10:00
ארוחת בוקר קלה ומפגשי נטוורקינג עם מנהלי שירות ופניות ציבור
10:30
כלים למתן שירות בתקופת משבר ופוסט קורונה

הקורונה יצרה מצב חמור של אי זמינות הגורמים המקצועיים ויחידות פניות ותלונות הציבור בגופים רבים, שגרמה לשיתוק השירות והמענה לציבור.
עינב הכט עמיר, מנהלת היחידה לפניות הציבור בבנק ישראל, תציג כלים אופרטיביים לתפקוד יעיל של יחידות לפניות ותלונות הציבור גם ובמיוחד בתקופת משבר ופוסט קורונה.

מרצה: עינב הכט עמיר- מנהלת היחידה לפניות הציבור באגף בנק-לקוח בבנק ישראל

11:15
?to Be or Not to BE - וואטסאפ בעולם השירות

"העידן הדיגיטלי מעניק לנו שלל אמצעי תקשורת עם הלקוח: מיילים, מסרונים, וואטס-אפ ומסרים מאתר החברה. גם אם הלקוח משתייך לדור ה-x ולדור ה-z , עלינו, בעולם השירות, לדעת באיזה אמצעי תקשורת להשתמש, מתי להשתמש בו ואיך לעשות זאת, כדי לשפר באמת ובתמים את חוויית הלקוח שלו".

איילת צורי, מומחית בכתיבה עסקית ויועצת שירות מנוסה, תבחן את הדרכים איך לתקשר עם הלקוח בעידן הדיגיטלי ולהשתמש בוואטסאפ, איך להתאים את סוג התקשורת לקהל-היעד ולסיטואציה ואיך כדאי לשלב בין העולם הדיגיטלי לבין המענה האנושי בתקשורת הכתובה.

מרצה: איילת צורי- יועצת בכירה לשירות לקוחות, מומחית בתקשורת כתובה; בעלת ניסיון רב בכתיבה עסקית, ב.א. בבלשנות; מ.א. בתקשורת במסלול ניו-מדיה; עורכת לשונית ומתרגמת מוסמכת;

12:15
טיפול עומס רגשי וכעס בעבודתם של נציגי שירות לקוחות

דניאל אלטמן- "דוקטורנט חוקר עומס רגשי במערכות שירות ובאמצעות ניתוחי Big Data יחשוף מסקנות ותובנות על תהליכי מתן שירות ב"רגע האמת" של המפגש בין לקוחות ועובדי שירות המבוסס על מחקר חדש. ההרצאה תעסוק גם בממצאים ממחקרים שונים, לגבי סוגי עומס העבודה עמם מתמודדים עובדי שירות, השפעות הדדיות בין לקוחות ועובדי שירות, והשפעות של כעס ותסכול של לקוחות על תפקוד עובדי שירות ועל התנהלות מוקדי שירות לקוחות.

מרצה: דניאל אלטמן- דוקטורנט בפקולטה להנדסת תעשייה וניהול בטכניון בתחום מדעי ההתנהגות והניהול. חוקר עומס רגשי במערכות שירות והשפעות קצרות טווח של רגש לקוחות על ביצועי עובדים באמצעות ניתוחי Big Data ושיטות מחקר נוספות

13:00
ככה בונים שירות לקוחות מנצח

מוקדי השירות הטלפוני הם לעיתים הפנים של החברה אל מול הלקוח לאחר הקניה – שירות לקוחות טוב יגדיל מכירות עתידיות בעוד ששירות לקוחות לקויי יכול להזיק לחברה בטווח הקצר והארוך. המוקדנים בתחלופה גבוהה, יש צורך לתת להם כלים מעשיים ליישום מידי בשיחות עם הלקוחות בזמן קצר.

על מה נדבר:
• מיומנויות הקשבה, הבדל בין הקשבה להמתנה לדיבור.
• כיצד מדובבים לקוח בצורה ממוקדת וקצרה?
• אומנות המינגלינג בשיחת שירות.
• שפת הגוף ששומעים בשיחת טלפון.
• ניהול קונפליקטים – התמודדות עם התנגדויות וכעס.
• שרשרת הערך – משירות ועד מכירה עתידית ללקוח.
• כיצד רותמים את כלי הפרגון לשירות לקוחות?
• אחריות בהעברת מסרים בשיחה עם לקוחות.
• שימוש באמפתיה כשיח מקדם בשירות לקוחות טלפוני.
• יצירת שפה משותפת – הדברים שעבורי ברורים אינם בהכרח ברורים ללקוח.

מרצה: אלעד אבידן - מייסד ומנכ"ל חברת Man&Mind - "אדם ומחשבה" חברה לייעוץ ארגוני וסדנאות. בעל תואר ראשון במנהל עסקים (B.A) ותואר שני בייעוץ ארגוני והנחיית קבוצות (M.A )

13:45
ארוחת צהרים חוויתית במסעדת המלון
14:30
שירות לקוחות וטיפול בתלונות מול הלקוח הישראלי- מאפיינים , מגמות וחשיבה יצירתית

הדיון המרכזי בשיתוף הקהל
חברי הפאנל:
- טל רייכבך, מנכ"ל רייכבך בנייה
- בת שבע לוין, ממונה על פניות הציבור במגדל חברה לביטוח
- עינב הכט עמיר, מנהלת היחידה לפניות הציבור, בנק ישראל

מנחה: ד"ר איריס גרטנר מוריוסף- יועצת שיווקית ואסטרטגית, מרצה בכירה בחוג לניהול ארגוני שירות של המכללה האקדמית הדסה. מומחית לפיתוח שירות, שביעות רצון ונאמנות ארוכת טווח

16:00
סיום החלק הראשון של הוועידה
09:00
האם הקורונה שינתה את התמהיל ליצירת חווית לקוח?

הרצאה חדשנית ומרתקת של קרן שקד, מוסמכת בינלאומית לחווית לקוח. על הדרכים לשיקום משברי אמון עם לקוחות בעקבות מגפת הקורונה, והפיכתם להזדמנויות.

מרצה: קרן שקד, מנהלת תחום Experience Management בחברת AKT Global, מוסמכת בינלאומית לחווית לקוח. מומחית ליצירה ויישום אסטרטגיות חווית לקוח הנתמכות באסטרטגיות חווית עובד.
קרן עוסקת בקידום ופיתוח תחום חווית לקוח בישראל ובנוסף מנהלת את הקהילה בישראל של ארגון חווית הלקוח העולמי ה – CXPA.

10:00
ארוחת בוקר קלה ומפגשי נטוורקינג של מנהלי שירות ופניות ציבור
10:30
ניהול לקוח בעידן הקורונה: איך תוכניות נאמנות יכולות לסייע לארגון בתקופות משבר?

משבר מייצר התחדשות ופתיחות אמיתית לפריצות דרך בשירות ובחוויית לקוח. זה הזמן להראות ללקוח מהו הערך שלך עבורו ועד כמה הוא חשוב לעסק; לשים את האינטרס שלו במרכז, ולהבטיח את נאמנותו לאחר שנחזור לשגרה בריאה ובטוחה

מרצה: ד"ר גיא יוגב: מנהל שותף, BDO Customer Management, מרצה למנהל עסקים ולשיווק, אוניברסיטת בו גוריון בנגב
בלוגר בתחום שירות ממוקד לקוח

11:30
עוד לקוח אחד ואני משתגע - על לחצים ושחיקה בשירות לקוחות

לחצים ושחיקה הם נושאים חשובים ודחופים בעידן שבו אנחנו חיים, ומחקרים מראים שהוא רלוונטי במיוחד לעוסקים במקצועות השירות.
למה זה קורה? מה המחירים שאנחנו משלמים? ואיך אפשר להפחית את הסטרס ולמנוע שחקת?

ההרצאה תתייחס למאפיינים הייחודיים של סטרס במאה ה-21, להשלכות שלו על ארגונים נותני שירות ולתפקיד המנהלים בהקשר הזה, ותיתן כלים מידיים וישימים להתמודדות עם סטרס ולהפחתתו.

מרצה: טל בר - המטענה, ייעוץ ארגוני וליווי מנהלים, מומחית להפחתת לחצים שחיקה

12:30
עדכוני רגולציה, חקיקה וסקירה משפטית

חובות צרכניות שחשוב לתת עליהם את הדעת וכן עדכוני רגולציה צרכנית חדשות בעקבות מגפת הקורונה והשפעתה.

מרצה: עו"ד קרן חן סופר- יועצת משפטית, לשכה המשפטית של לשכת המסחר

13:00
ארוחת צהרים חוויתית במסעדת המלון
13:45
שירות וחוויית לקוח במציאות משתנה- כלים אופטימליים לניהול

החודשים האחרונים דורשים מכולנו התאמה מהירה למגבלות פיסיות ובמקביל צורך קיומי לאימוץ מהיר של פתרונות מתקדמים בשירות.
בהרצאה נדון בבניית ניהול ארגוני מוצלח מרחוק- הן של תהליכים מול הלקוחות והן של העובדים.

מרצה: אורית לפק- סמנכ"ל ייעוץ, הדרכה וניהול פרויקטים חברת Sensecom ייעוץ וניהול פרוייקטים

14:45
סיום הוועידה, חלוקת תעודות ושי אישי.