תוכנית וסדר יום


מנחה: ד"ר איריס גרטנר מור יוסף, יועצת שיווקית ואסטרטגית, מרצה בכירה בחוג לניהול ארגוני שירות של המכללה האקדמית הדסה

09:00
שירות ושימור לקוחות זה קודם כל יחסים

רקע: עפ"י מחקרים 55% מהלקוחות בארץ נוטשים בגלל יחס. צרכנים יכולים לסלוח על תקלה במוצר, אך לא על שירות לקוחות לקוי. לכן ידוע שקשה יותר להחזיר לקוחות שנטשו.
מה זה שירות? זה גם יחסים! פשוט לטפח מערכת יחסים עם הלקוח.

נושאים מרכזיים של ההרצאה:
הקשר בין שימור- ליחסים
למה יחסים עם לקוחות ובכלל זה חשוב ולמה זה לא פשוט?
נכיר בקצרה את עיקרי התיאוריה האדלריאנית שעל בסיסם נוכל להבין את העקרונות של אדלר ליחסים טובים.
נרחיב על הסובייקטיביות – נבין כיצד אנחנו מפרשים אירועים? ואיך שינוי הפרשנות יוביל לשינוי במציאות וביחסים?
נכיר כלים שיאפשרו לנו להתמודד עם הקשיים שנוצרים כשיש חילוקי דעות: לשמוע אי הסכמה, שדעה אחרת או אי הסכמה מתפרשת כפגיעה בערך שלי (אפר"ת)
נתמקד ביצירת תקשורת אפקטיבית – נבחן מה מתקיים בתקשורת טובה?
מה המכשולים בפני תקשורת לא יעילה?

מתכונת ההרצאה: ההרצאה מתקיימת במתכונת של למידה חווייתית, עם שאלות, תרגול קל, המחשות ושיתוף.

מרצה: רינת גיל, מומחית לפיתוח אישי וארגוני, מתמחה בפיתוח מנהלים ועובדים, באמצעות תהליכי אימון אישיים וסדנאות ייחודיות, המשלבים כלים אימוניים על בסיס הפסיכולוגיה האדלריאנית. בעלת תואר שני במנהל עסקים (MBA) ותואר ראשון בתקשורת וניהול. מוסמכת באימון למערכות יחסים.

09:45
איך יוצרים מצוינות ארגונית עם מודעות לשירות לקוחות

ועידת ישראל לשירות לקוחות מארחת השנה את טל בית הלחמי- סמנכ"ל שירות ומנהל חטיבת הלקוחות החדש של אלקטרה, לשיחה ודיון על שילוב טכנולוגיות מתקדמות בשירות לקוחות ושמירת המימד האנושי. טל בית הלחמי, יחשוף בהרצאתו איך אלקטרה כחברה עתירת שירות מתמודדת עם מיליוני לקוחות מבלי להתפשר על איכות, זמינות ופשטות.

מרצה: טל בית הלחמי- סמנכ"ל שירות, מנהל חטיבת הלקוחות, אלקטרה

10:15
ארוחת בוקר קלה ומפגשי נטוורקינג עם מנהלי שירות ופניות ציבור
10:35
מהפיכת ה- Single point of contact) - S.P.O.C) אצלכם בארגון

תפיסת ה- SPOC , נשמעת כמו מדע בדיוני, אבל למעשה היא שיטת שירות לקוחות יעילה ופשוטה המאחדת את כל נקודת מגע עם הלקוח לנקודה אחת, המאפשרת לנו לקבל את ההחלטות הנכונות והטובות ביותר תוך הימנעות מטעויות והכל בזמן אמת.
הרצאה מרתקת ומשנה תפיסה שתציג את הקונספט והיתרונות העיקריים של השיטה, כמו גם את אופן יישומה בפועל.
אריאל שושן MBA, יועץ בכיר למערכי שירות לקוחות יציג בהרצאה דוגמאות והמחשות מתחומים שונים - ליישום הלכה למעשה של הגישה, לרבות היתרונות העסקיים הגלומים בה. הרצאת חובה

מרצה: אריאל שושן MBA, יועץ בכיר למערכי שירות לקוחות, מרצה באונ' בר אילן ובמכללה למינהל. בעברו מנהל מערכות שיווק ושירות בארגונים גדולים, כיום מנהל את חברת היועצים פרויקטור

11:30
הטרנדים החמים בניהול שירות הלקוחות בשנת 2019

מה צופה לנו שנת השירות 2019 ? ד"ר גיא יוגב, יועץ בכיר לניהול לקוחות ואבחון מערכי שירות יסקור בהרצאה מרתקת את הצפוי לנו בתחום שירות הלקוחות, לאן יוביל אותנו המתח שבין דיגיטליזציה ושירות עצמי מחד ומגע אישי ופרסונלי מאידך.
ד"ר יוגב יחשוף את הכישלון של שירות ללא נציגים והחלפתם על ידי בוטים או אפליקציות חכמות שיוצריהם הבטיחו שבעקבות השימוש בהם תהיה עליה דרמטית בשביעות רצון מצד הלקוחות.
ההרצאה תציג את התקדמות משמעותית בתחומי ניהול חווית הלקוח, המהפכה הטכנולוגית וההתייעלות בשירות הלקוחות.

מרצה: ד"ר גיא יוגב - מנהל שותף, BDO Customer Management, מומחה לשירות לקוחות ממוקד לקוח, מרצה למנהל עסקים ולשיווק, אוניברסיטת בן גוריון בנגב

12:30
אסטרטגית עובדים: מודל ייעודי להקטנת אחוז הנטישה ושימור אנשי שירות לקוחות

ארגונים וחברות מחויבים לשפר ביצועים כל הזמן, זה חלק מ DNA העסקי, אחרת ההצלחה היא זמנית ולעיתים הנפילה היא רק עניין של זמן. ההרצאה תציג דרכים אופרטיביות למקסום שירות הלקוחות, ובמקביל להעלות את שביעות הרצון של המשאב האנושי של נותני שירות.
אסף הדר, מומחה בשיפור ביצועים של המשאב האנושי יציג בהרצאתו מודל ייעודי להקטנת אחוז הנטישה ושימור אנשי שירות לקוחות

מרצה: אסף הדר- מנכ"ל משותף בחברת Marketing Solutions המתמחה בשיפור ביצועים במשאב האנושי, מומחה להנעה, שימור ופיתוח עובדים במערכי מכירות ושירות לקוחות.

13:15
שביעות-רצון לקוח= "הנעלם הגדול"

חברה השואפת לגדול ולהתפתח בעולם העסקי המודרני חייבת לשים דגש על איכות המוצרים והשירות כבסיס לשימור לקוחות ולהגדלת העסק.
בהרצאה יפורטו כלים מתקדמים לניהול הקשר שבין איכות, שירות ושיווק, ויוצגו כלי מדידה, פיקוח וניתוח המאפשרים לכל ארגון לנהל באופן מושכל את מדיניות שביעות-רצון הלקוח, כגון:
• מודל פערים לניתוח איכות שרותית
• אפיון "מתחזקי שביעות-רצון" מול "מחוללי שביעת-רצון"
• שימוש בעקומות רגישות לבחינת שיפור בשביעות-רצון הלקוח
שימוש מעשי בכלים אלה מאפשר קבלת החלטות ניהוליות מבוססות המאפשרות לנהל היטב את שביעות-רצון הלקוח, תוך הקצאה אופטימלית של משאבים אשר תניב את מירב התוצאות.

מרצה: ד"ר אמיר פלינט-גור, חוקר-שוק ויועץ לחברות רבות ומרצה בשיווק בתוכניות MBA. מנכ"ל תבונה שיווקית

14:00
ארוחת צהרים חוויתית במסעדת המלון
14:45
הנעה ומצוינות בשירות לקוחות פנים כתנאי להגדלת נתח לקוח

כיצד ניתן באמצעות הנעת המשאב הארגוני להשיג את מטרות הפירמה ולהגדיל נתח לקוח?
הרצאה מעשית עם תובנות ליישום

מרצה: ד"ר איריס גרטנר מור יוסף, יועצת שיווקית ואסטרטגית, מרצה בכירה בחוג לניהול ארגוני שירות של המכללה האקדמית הדסה. מומחית לפיתוח שירות, שביעות רצון ונאמנות ארוכת טווח.

09:00
כיצד שירות לקוחות טוב יכול לייצר ערך מוסף

שירות לקוחות איכותי אינו רק מרכז עלות עבור חברה אלא יכול להוות עבורה כלי נוסף ליצירת הכנסה. בהרצאה נסקור כיצד הופכים את מחלקת שירות הלקוחות מגורם שמייצר הוצאות בלבד לגורם המייצר הכנסות וגם מבסס את כוחו של המותג בשוק.

עודד שפירא- רו"ח, מנכ"ל חברת CGS ישראל, ארגון גלובלי שמרכזו בארה"ב, המספק לחברות טכנולוגיה שירות לקוחות ותמיכה טכנית טלפונית במיקור חוץ

09:45
שירות לקוחות גם ב-WhatsApp - איך זה נעשה וכיצד זה משפר את השירות?

אחרי הודעות ה-sms, הפייסבוק והמסנג'ר מצטרפת גם אפליקציית ה-WhatsApp לשירות לקוחות. וועידת ישראל לשירות לקוחות מארחת את סמנכ"ל שירות הלקוחות של אל על, אמיר רוגובסקי, שיספר על הכנסת ה-WhatsApp למערך שירות הלקוחות של אל על, ובכך הפכה לחלוצה בתחום ואחת החברות הראשונות בעולם המאפשרות להתכתב עמן באמצעות ה-WhatsApp.
אמיר רוגובסקי יחשוף את התועלות שבשירות החדש, המספק זמינות גבוהה ללקוחות ומאפשר להם גישה נוחה ופשוטה לתקשורת מכל מקום בעולם.
בהרצאה יציג אמיר, איך זה נעשה וכיצד זה משפר את השירות.

מרצה: אמיר רוגובסקי- סמנכ"ל לקוחות ושירות אל-על

10:15
ארוחת בוקר קלה ומפגשי נטוורקינג של מנהלי שירות ופניות ציבור
10:35
המפתח להצלחה - שיפור ביצועים במוקדי שירות

כמה פעמים הוצאתם לפועל תכניות שיפור במוקד והדברים פשוט התמסמסו? כמה פעמים שקדתם על נוהל או תהליך עבודה חדש אך הוא לא באמת הוטמע במוקד?
עולם המוקדים מחייב שפה שונה והתנהלות מובחנת לטובת הובלת תהליכי שיפור ביצועים עם תוצאות.
הרצאה מרתקת על הכלים המעשיים להובלת תהליכי שינוי במוקדים, מהלכה למעשה. הרצאה עשירה בפרקטיקות הטמעה מוכחות וישימות שמטרתן לתת מענה לאתגרים הנפוצים בניהול ופיתוח מוקדים.

מרצה: אורית אביטל, סוציולוגית ארגונית המתמחה בעולמות הניהול במוקדים מזה 15 שנים. מנכ"ל אוטוריטה – להישגים ממוקדים, בעלת בלוג מקצועי לניהול ופיתוח מוקדים בישראל.

12:00
כיצד למנוע מתלונה להפוך לתביעה משפטית?

מפגש עם עו"ד מיכאל אטלן - הממונה על הרשות להגנת הצרכן, לשיחה ודיון על מנגנון בירור התלונות והאכיפה של הרשות וכיצד ניתן למנוע מתלונה המתקבלת ברשות להגנת הצרכן להפוך לתביעה משפטית.
תלונה המתקבלת ברשות להגנת הצרכן, מקבלת תשובה לגופו של עניין ובמידה ועולה חשד להפרה היא מועברת לאכיפה. מכלול הפניות משמשות את הרשות הן לאיתור מגמות ותופעות הן לצרכים מודיעיניים והן כראיות בתיקי חקירה.
כאשר תלונה מנותבת לאכיפה לרוב איננו מסתפקים בה והחקירה לרוב חושפת דפוס של הפרה מעבר למקרה הבודד של המתלונן.
הרשות מעוניינת בפיתוח המאמצים של אכיפה פנימית להפחתת פגיעות בצרכן ולצמצום התלונות.
בהרצאה יציג עו"ד מיכאל אטלן, את התנאים להכרת הרשות באכיפה פנימית, והחשוב בהם הוא התעדה על ידי גורם שלישי בלתי תלוי בעוסק.

מרצה: עו"ד מיכאל אטלן - הממונה על הרשות להגנת הצרכן

12:45
The Future of contact center - שילוב של בינה מלאכות במוקדי שירות

עולם השירות היום מתמודד עם אתגרים הולכים וגוברים המאלצים את נותני שירות הלקוחות להתמודד עם כמות אדירה של מידע, כמו גם מגוון השירותים המוצע ללקוח והצורך להכיר את הלקוח.
דנה ארדיטי, מובילת תחום הדיגיטל ויישומי הבינה המלאכותית ב-IBM ישראל תציג את הדרכים והכלים עמם ניתן להתמודד עם האתגרים הללו כמו גם אפשרויות השילוב של פתרונות המבוססים על בינה מלאכותית.

מרצה: דנה ארדיטי- מובילת תחום הדיגיטל ויישומי בינה מלאכותית ב- IBM ישראל

13:30
ארוחת צהרים חוויתית במסעדת המלון
14:15
היסודות הקריטיים לתקשורת שירותית

השפה הכתובה היא בסיס לאיכות השירות בארגון; בעזרתה, אפשר לתעד שיחות ב-CRM, לכתוב תסריטי שיחות, להכין תבניות למכתבים רשמיים ולענות כהלכה, כבר בפעם הראשונה, על תלונת לקוח.
איילת צורי, מומחית בתקשורת שירותית ויועצת לשדרוג מערכי שירות בארגונים גדולים, תציג בהרצאתה את היסודות לתקשורת כתובה בעולם השירות.
הרצאה חשובה, פרקטית ועשירה בטיפים לשיפור יכולת הכתיבה והמענה ללקוחות בכל ערוצי התקשורת: מכתב, מסרונים וצ'אטים בדגש על חשוב ופחות חשוב בתבניות המסמכים והטקסטים שישפרו פלאים את השירות והמגע עם הלקוחות.

מרצה: איילת צורי - מומחית בתקשורת כתובה עם ניסיון של 29 שנה בכתיבה שירותית, ב.א. בבלשנות, מ.א. בתקשורת במסלול ניו-מדיה, עורכת לשונית ומתרגמת מוסמכת

15:15
סיום הוועידה, חלוקת תעודות ושי אישי.