וועידת ישראל לשירות וחווית לקוח

שירות לקוחות נוגע בכל אדם – אבל האם הצוות שלכם באמת מייצג את כולם?
בהרצאה נבין איך גיוון, רגישות תרבותית והכלה יוצרים שירות אמפתי ומקצועי יותר ומביאים תוצאות.

מרצה: פרי גליקמן- יועץ גיוון והכלה, מאמן להשפעה חברתית וקידום ערכים של סובלנות וקבלה

סקר טוב לא רק מודד את השירות הוא גם מניע שיפור מתמיד.
בהרצאה נלמד איך מבצעים תהליך מוצלח ומבינים את הלקוחות בצורה הטובה ביותר.

מרצה: ד"ר עדי שריד- מנכ"ל מכון שריד, מומחה למדעי הנתונים וחקר ביצועים. שותף ומנהל תחום Data Science במכון שריד, ​עמית הוראה בפקולטה להנדסה אוניברסיטת תל אביב

עולם השירות עובר טרנספורמציה שאין ממנה דרך חזרה. לקוחות כבר לא מקבלים "שעות פעילות", לא סולחים לארגון שלא זוכר אותם, ולא תמיד ברור האם מדברים עם בוט או נציג אנושי.
בהרצאה זו נבחן את שלושת השינויים המבניים שמגדירים מחדש את ציפיות הלקוח, נמפה את נקודות הכשל הנפוצות בארגונים שאימצו AI בשירות ונצייד את המשתתפים במסגרת פרקטית לשמירה על שליטה, אחריות ואמון לקוח בעידן שבו ה-AI תופס נפח גדול יותר ויותר.

מרצה: קארין ליבינסון- AI Strategy and Transformation Leader

בעידן שבו הלקוחות משאירים עקבות בכל קליק, לייק וצפייה – הרשתות החברתיות כבר יודעות לזהות מה הם רוצים, לפעמים עוד לפני הארגונים עצמם.
בהרצאה נראה איך אפשר “להקשיב” למה שקורה בסושיאל, להפוך דאטה לתובנות אמיתיות על לקוחות – ולתרגם אותן לחוויית שירות מדויקת, אישית ומבדלת. בנוסף, המשתתפים יקבלו כלים פרקטיים שאפשר ליישם כבר ביום שאחרי.

מרצה: תמיר אמזלג- בעלים ומנכ"ל סוכנות הפרסום "לונה דיגיטל", מומחה לרשתות חברתיות וחשיבה יצירתית מחוץ לקופסא. מומחה לטיקטוק עם למעלה מ-350,000 עוקבים ברשתות החברתיות, וסרטונים שצברו למעלה מ-100 מיליון צפיות.

גם בעידן של טכנולוגיה וציפייה למענה מיידי בשירות לקוחות, לאמפתיה עדיין יש מקום מרכזי - ובמצבי חירום היא הופכת למשמעותית עוד יותר. ברגעים כאלה הלקוחות לא מחפשים רק פתרון, אלא הבנה, ביטחון ותגובה אנושית.
ההרצאה עוסקת באופן שבו נערכים לתת שירות במצבי חירום, ואיך מתנהלים בזמן אמת - תחת לחץ וחוסר ודאות, כשגם הציפיות של הלקוחות למה נחשב שירות טוב משתנות.

מרצה: גרי צוויג- מומחה יישומי לשירות וחווית לקוח, מנכ"ל שירות הוויזות של שגירות ארה"ב לשעבר

סדנה פרקטית וחווייתית המשלבת תקשורת מקרבת (NVC) וכלי AI מתקדמים, במטרה לשפר את היכולת להתמודד עם לקוחות מתוסכלים, להפחית הסלמות, ולייצר מענה אנושי מדויק ומהיר יותר.

הסדנה כוללת סימלוציות מהעולם האמיתי של הארגון ובניית סוכן AI מותאם אישית, המסייע לבצע reframing לתלונות לקוח ולנסח תגובות אפקטיביות בזמן אמת.

מרצה: ערן רוטר- מאמן עסקי, מנטור ומלווה מנהלים ובעלי עסקים

בעידן שבו בינה מלאכותית משנה ציפיות, זמני תגובה ואופן קבלת השירות, חוויית השירות ומסע הלקוח עוברים שינוי מהותי.
ההרצאה עוסקת באופן שבו שילוב מושכל של AI בתהליכי שירות מאפשר לייצר חוויה אישית, רציפה ואפקטיבית, מבלי לאבד את המרכיב האנושי.

מרצה: שני סבח- מומחית באסטרטגיית CX וחדשנות מבוססת AI

כיצד חברות צריכות לטפל בנושאי הפרטיות של תקשורת מול לקוחות, החל מקבלת הסכמה להקלטת השיחה, דרך עיון והאזנה להקלטות, הכמנה של מידע רגיש ושימוש במידע לצרכי אימון מנועי בינה מלאכותית, ומה ההבדל בין שיחה עם לקוח בתוכנות מסרים מיידיים ובשיחה קולית.

מרצה: עו"ד יהונתן קלינגר- אחד מהעו"ד הבולטים והפעילים בארץ בתחומי הטכנולוגיה, המידע והפרטיות

רק מיעוט קטן ביותר מהלקוחות המאוכזבים או הכועסים יטרחו להתלונן.
כשלקוח מתלונן ישירות או דרך מדיה חברתית, אנחנו יכולים להתייחס אליו ואפילו להגביר את נאמנותו.
האתגר הוא מול לקוחות כועסים שלא מתלוננים ונוטשים את המותג שלנו.

מרצה: זאב רונן- מלווה מנהלים וחברות להצלחה, מנכ"ל ומייסד "מצוינות בעסקים" בעל ניסיון ארוך ועשיר בניהול של חברות ויחידות עסקיות בארץ ובעולם ובהקמת מיזמים

כיצד חברת סיילספורס מספקת מענה תמיכה גלובלי משולב למיליוני לקוחות מסביב לעולם , נעמיק ונציג כיצד אנו מספקים שירות ללקוחותינו בעידן ה-AI תוך דגש על חדשנות ושיפור תמידי ובהמשך לכך כיצד נוכל לחשב החזר השקעה (ROI) במימוש כלי AI עבור שירות הלקוחות שלנו?

מרצה: עידן פסקל- מוביל תחום השירות במגזר הייטק והציבורי סיילספורס ישראל

האם אנושיות בשירות אינה הכרחית עוד?
האם היא יתרון או סימן מדאיג שמשהו השתבש.
מבט מפוכח על שירות, תרבות ארגונית, ועל תפקיד שלא נראה כמו פעם.

מרצה: מיכל קורח בלקין PractiCX- יועצת בכירה לשירות ולחוויית לקוח, מובילה חדשנות אנושית וטכנולוגית בארגונים. מרצה באקדמיה ובעלת ניסיון עשיר בליווי הנהלות וצוותים בתהליכי שינוי, פיתוח מנהיגות ויצירת תרבות שירות משמעותית

בשנים האחרונות בעקבות המלחמה יש עשרות אלפי פצועים חדשים מכוחות הביטחון ואזרחים, פצועים בגופם ונפשם. מדובר בכל אזרח חמישי בישראל יש לו מוגבלות. אין גוף שנותן שירות שיקבל החלטה ניהולית שהתעלם שרותית מצרכיהם המיוחדים של 20 אחוז מלקוחותיו. ארגון שלא יערך בהתאם יפגע תדמיתית ועסקית.

עסקים וארגונים נותני שרות עושים זאת במגוון ערוצים – שרות פרונטלי, טלפוני, דיגיטלי, בוטי ו AI. ההרצאה תעסוק בחשיבות ודרכי ההנגשה של הערוצים השונים למוגבלויות השונות. כבונוס ההרצאה גם תעסוק בשרות מותאם לקוחות עם טראומה PTSD - מודל חדש וייחודי מסוגו בעולם.

מרצה: עו"ד מיכל רימון - מנכ"לית עמותת נגישות ישראל לקידום הנגישות ועצמאות הנכים בישראל