ועידת ישראל ה- 19 לשירות לקוחות
19-20/3/2018 במרכז הכנסים, מלון קראון פלאזה תל אביב
הוועידה תיערך בתאריכים: 19-20/03/2018
במרכז הכנסים, מלון קראון פלאזה תל אביב
הוועידה תדון בתחומי הליבה של ענף שירות הלקוחות בישראל ותהווה מפגש מקצועי של כל העוסקים בתחום, לצד כינוס לימודי וגדוש של הרצאות, דיונים, סדנאות וחילופי דעות ובהשתתפות מרצים ומומחים מהשורה הראשונה.
הוועידה תעמוד השנה בסימן חדשנות בשירות לקוחות, תסקור את הצעות החוק הצרכניות שהונחו על שולחן הכנסת בשנה החולפת ותציג פסיקות תקדימיות בסוגיות צרכניות.
הוועידה תכלול הרצאות מומחה בהם: 10 העקרונות של שירות לקוחות מודרני, טיפול בנקודות הכואבות בשירות, כדאיות המעבר לשירות בצ'אט בוט, ועוד.
הוועידה תדון בפרדוקס השירות בערוצים דיגיטליים שהוכנסו לשימוש בארגונים רבים בשאיפה לשפר את חווית הלקוח, אולם בפועל הנתונים מצביעים על כך שבדיגיטל חוויות המשתמש שליליות במיוחד ושבעצם היקף הפניות הטלפוניות אינו יורד. הוועידה תנסה בעזרת מומחים לברר את הסיבות לכך, ולבחון ביחד עם פאנל מומחים את המפתח להצלחה.
דמי רישום מוזלים למקדימים להירשם!
לרישום הקליקו כאן
הירשמו עכשיו
הוועידה מיועדת לסמנכ"לים, למנהלי שירות לקוחות, למנהלי פניות ציבור, למנהלי מוקדי שירות, מנהלי מחלקות שימור ועוד
תוכנית הכנס וסדר יום
סילבוס יום ב' - 19/03/18
08:30 - התכנסות, רישום וכיבוד קל
09:00 - חדשנות בשירות לקוחות
הרצאה אופרטיבית המציגה את הדרכים והכלים לעיצוב חוויית שירות פורצת דרך ומבדלת תוך שימוש בכלים של Customer Journey Mapping ו-, Design Thinking ותפקידן של מעבדות חדשנות לחוויית לקוח. מרצה: קרן שקד, מוסמכת בינלאומית לחוויית לקוח CCXP, מנכ"ל חברת B-Pro ומנהלת קמפוס B-Next
10:00 - ארוחת בוקר קלה
כיבוד בוקר ומפגשי נטוורקינג של מנהלי שירות ופנ"צ
10:30 - עבודה רגשית בשירות
עבודת רגשות היא מושג מרכזי בעולם המחקר ומתארת את המאמצים הנפשיים רגשיים של נותני שירות בניסיונם להתאים את הרגשות הספונטניים (האותנטיים שלהם) להצגת הרגשות לה מצפה הארגון והלקוחות. כדי להתגבר על הפער הזה בין רגש ספונטני לרגש מצופה (לרוב חיובי) נותני שירות מאמצים שיטות הצגה רגשית, בהרצאה יינתן דגש על שיטות לא אפקטיביות הנקראות גם זיוף רגשות שטחי והשלכותיהן השליליות על נותן השירות, על העסק ועל הלקוח לעומת שיטות אפקטיביות יותר. מרצה: ד"ר טלי סגר-גוטמן- ביה"ס לכלכלה ולמנהל עסקים, המרכז האקדמי רופין
11:15 - עוברים למצב שיחה בצ'אט בוט
מהפכת הצ'אט בוט ששינתה לחלוטין את הקשר הטלפוני עם לקוחות, חודרת יותר ויותר לתחום שירות הלקוחות. האם אתם ערוכים לדבר עם לקוחותיכם בבוט? מה זה מצריך ממכם? ולאילו משימות שירות מומלץ להתקין צ'אט בוטים? הכל על ערוצים וכלים לשיפור השירות וחוויית הלקוח בערוצים הדיגיטליים. מרצה: אסף דותן- מייסד ומנכ"ל חברת הייעוץ Bo-Business online
12:15 - הפסקת כיבוד והמשך מפגשי נטוורקינג
12:30 - פרדוקס השירות בערוצים דיגיטליים - והטיפול בתנגדויות
ארגונים רבים מרחיבים את מגוון ערוצי השירות הדיגיטליים בשאיפה לשפר את חווית הלקוח, להקטין את המאמץ של הלקוחות בפניה לארגון וגם כדי לצמצם את היקף הפניות לערוץ הטלפוני והפרונטלי. הנתונים בשטח מצביעים על כך שחוויות השירות שליליות. בדיגיטל הם שליליות במיוחד ושבעצם היקף הפניות הטלפוניות אינו יורד. אז מה קורה כאן? מה המפתח להצלחה? פאנל מומחים בהשתתפות: עינב הכט-עמיר - ממונה על פניות הציבור בבנק ישראל עו"ד חן וונדרסמן - מנהלת פניות הציבור, משרד הבריאות עו"ד אפרת שגיא-מלכי - ממונה על פניות הציבור, בפניקס מרצה ומנחה: ד"ר גיא יוגב: מומחה מוביל לשירות, מרצה למנהל עסקים ולשיווק, אוניברסיטת בן גוריון בנגב
13:30 - ארוחת צהרים חוויתית במסעדת המלון
14:30 - מצוינות בשירות 2018
מצוינות בשירות שווה לארגון תדמית חיובית שמתורגמת להכנסות, ליוקרה ולהוקרה. בהרצאה נבין כיצד להשיג מצוינות בשירות ע"י שילוב אנושי ודיגיטלי, בעזרת דיוק, פשטות, רגישות, חמימות, סגירת מעגלים ועוד. מרצה: עדנה קורן, מנכ"לית אודם, חברה לפיתוח כישורים בעסקים בע"מ
15:30 - סיום היום הראשון של הוועידה
סילבוס יום ג' -20/03/18
08:30 - התכנסות, רישום וכיבוד קל
09:00 - שיפור שירות הלקוחות באמצעות חקיקה
הצעות החוק הצרכניות שהונחו על שולחן הכנסת בשנה החולפת לצד פסיקות תקדימיות בסוגיות צרכניות, ישפיעו מאוד על חיי הצרכנים כמו גם על התנהלותם של נותני השירות בישראל. עו"ד יניב קלינבלט, מומחה משפטי בתחום, יסקור בהרצאה את הצעות החוק ופסקי הדין המעניינים שכדאי וחשוב להיות מודעים לקיומם בהם: מהחובה להקליט שיחות עם צרכנים ולהעמידם לרשות הלקוח לפי דרישתו, ועד הסדרת המסחר והפרסום "מבצעים" להבטחת מסחר הוגן . מרצה: עו"ד יניב קלינבלט- שותף במשרד ש. פרידמן ושות'
10:00 - ארוחת בוקר קלה
כיבוד בוקר ומפגשי נטוורקינג של מנהלי שירות ופנ"צ
10:30 - מה לקוחות רוצים?
למה הפסקנו להאמין למותגים והתחלנו להאמין לזרים? איך דור ה y וה z קשורים לזה? האם יש תחליף לשירות אנושי ומי הם הלקוחות עימם נתמודד בשנת 2018 ולמה חשוב שנכיר אותם לעומק? אז מה באמת לקוחות רוצים? מרצה: אודה-יה כלפון, מומחית ליחסי לקוחות וניהול חווית לקוח. לשעבר מנהלת השירות של סלקום, סמנכ״ל לקוחות בקבוצת דיוידשילד ומנהלת אגף הלקוחות בפרטנר.
11:30 - טיפול בנקודות הכואבות בשירות
רק כאשר כואב לצרכן הוא יפעל .אז מה כואב לו? מה הפערים בין הציפיות של הלקוח לבין הביצועים בפועל וכיצד ניתן להשתמש בהם למצויינות בשירות? מודל ה - SERVICEQAL מאפשר לנו לזהות את הנקודה הכואבת של הצרכן וליבון כלים להתמודד עימה בהרצאה נבחן את הפערים בשירות שהכי מכאיבים ללקוח, נזהה את מקור הפער ונעלה הצעות חדשניות לפתרון יצירתי הכל על בסיס החשיבה של להפוך את הלימון של הלקוח ללימונדה ולייצר שירות מעל למצופה. הרצאת מומחה מרצה: ד"ר איריס גרטנר מוריוסף- החוג לניהול ארגוני שירות, המכללה האקדמית הדסה.
12:30 - הפסקת כיבוד והמשך מפגשי נטוורקינג
12:45 - מוטיבציה והנעה לפעולה
איך פורצים את מחסום המוטיבציה של העובדים? איך מניעים אנשים לפעולה? איך מביאים את עצמנו ואת יחידת שירות הלקוחות לשנות את מה שברור שצריך לשנות... ממדעי המוח לפרקטיות מעשיות. ניב פרן, נווט קרב בחיל האוויר ומומחה במנהיגות ובהובלת תהליכי שינוי, ישרטט סולם ערכים ותובנות שיסייעו למנהלי השירות בהובלה ובשינוי בקרב עובדי השירות. מרצה: ניב פרן - דוקטורנט, נווט קרב בחיל האוויר, מומחה במנהיגות ופיתוח מנהלים ומצוינות ארגונית, שותף בצוות ההיגוי של בית הספר לפיקוד ומנהיגות של חיל האוויר ומלווה מקצועי של תכנית הדגל-תלפיות
13:30 - ארוחת צהרים חוויתית במסעדת המלון
14:30 - 10 העקרונות של שירות לקוחות מודרני
בעידן שבו המודעות לחווית הלקוח הולכת וגוברת, מוקדי השירות המנהלים את החוויה נעשים נדבך חשוב ביצירת הקשר בין נותן השירות למקבל השירות. ההרצאה תציג את 10 העקרונות עליהם מבוסס שירות לקוחות מודרני, ההרצאה תכלול דוגמאות ממוקדי שירות ברחבי העולם, מהם המגמות הבולטות בשוק וכיצד ניתן בעזרת כלים נכונים וניהול לוודא שחווית הלקוח בארגון שלנו מתבצעת בצורה הטובה ביותר. מרצה: עודד שפירא- רו"ח, מנכ"ל חברת CGS ישראל
15:30 - נעילת הוועידה, חלוקת תעודות ופיזור
דמי רישום מוזלים
דמי רישום והשתתפות מוזלים לנרשמים עד לתאריך 10/03/2018
דמי השתתפות מוזלים להשתלמות חד יומית - (עד 10/03/18): 891 ₪
דמי השתתפות מוזלים להשתלמות דו יומית - (עד 10/03/18): 1,782 ₪
דמי רישום והשתתפות החל מתאריך 11/03/2018
דמי השתתפות מוזלים להשתלמות חד יומית - 981 ₪
דמי השתתפות מוזלים להשתלמות דו יומית - 1,962 ₪
המחיר כולל: השתתפות בכנס, תיק ועידה, כיבוד עשיר, הפסקות אספרסו בר במהלך הכנס, ארוחת צהרים חווייתית, שי אישי, חברות בפורום המקצועי למנהלי שירות לקוחות ואינו כולל מע"מ.
לרישום מקוון: הקליקו כאן
להורדת טופס לרישום בפקס: הקליקו כאן