וועידת ישראל
לשירות לקוחות

ההרצאה ייחודית שתעסוק במהי תביעה ייצוגית ומהם התנאים לאישורה, כיצד בעיות ותקלות בשירות עלולות להתגלגל לתביעה ייצוגית (עם דוגמאות וניתוח מקרי בוחן), לצד הצגת עקרונות מנחים וכלים לצמצום הסיכון 'לחטוף' תביעה ייצוגית במיליוני שקלים.

מרצה: עו"ד אלון סוקניק, מומחה משפטי בתחום תובענות ייצוגיות ממשרד AYR – עמר רייטר ז'אן שוכטוביץ ושות'

ניתוח הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – חובת הקלטת שיחות, שמירתן ומסירתן לצרכן על פי בקשתו) התשפ"א – 2020
שקודם במטרה לצמצם, ככל שניתן, את פערי המידע בשיחות שיווק מרחוק, כאשר אין נוכחות פיזית של העוסק והצרכן, בכל עניין הקשור לעסקה, ומתוך מטרה להגביר את השקיפות ביחסים בין עסקים לצרכנים.

ההרצאה תפרט את דרישת החוק ואת ההערכות הנדרשת מצד העסקים, ותדון בהשפעתו על החוק הגנת הצרכן הקיים.
ההרצאה תסקור את המצב המשפטי שנוצר לאחר שהכנסת התפזרה לפני תום החקיקה והאם יש סיכוי להשלמת חיקוקו בכנסת הבאה.

מרצה: ענת בן עזרא דוקן, סמנכ"לית אסדרה, מנהל וארגון ברשות להגנת הצרכן וסחר הוגן

ארוחת הבוקר מוגשת רק לבאי הכנס הפרונטלי

שימור לקוחות מהווה כיום נדבך משמעותי ואסטרטגי ביותר ויותר ארגונים. צמד המילים ״חווית לקוח״ הפכו חשובים יותר מהמוצר או מהשירות עצמו.
ההרצאה תדון בהשפעת הקורונה על מתודולוגיות העבודה ועל האסטרטגיות שארגונים צריכים לנקוט בעיקבות המשבר שיצרה הקורונה על תחום רגיש זה.

בהרצאה ממוקדת, עשירה בדוגמאות ומבוססת על Case-Studies, תפרט מיכל דגן ברעם, מומחית לחווית לקוח, שימור ונאמנות לקוחות, ב- 6 עקרונות מרכזיים, לשיפור השירות ושימור הלקוחות ובכלל זה ללמוד מניסיונם של אחרים, מהארץ ומהעולם.

מרצה: מיכל דגן ברעם, מומחית לחווית לקוח, שימור ונאמנות לקוחות, מפתחת שיטת המעגלים בשימור לקוחות, שיושמה בהצלחה בארגונים שונים והניבה תוצאות מוכחות בשיפור השירות.

במהלך הקורונה נרשמה עלייה של 600% בפנייה למוקדי שירות לקוחות בתחומים שונים: "אם לקוח לא מקבל את המענה הראוי, הוא מהר מאוד ישכח את השירות הטוב שקיבל"

מגיפת הקורונה קידמה טכנולוגיות רבות המאפשרות לנו להזמין, ללמוד ולעבוד בלי לצאת מהבית ובמקביל נרשמה בתקופה זו עלייה של 600% בפניות למוקדי שירות.
ההרצאה תארח את דן לשם, מנכ"ל ומייסד Plantt, פלטפורמת AI (בינה מלאכותית) המסייעת בשיפור תפקודם של מוקדי שירות, חברות וארגונים, ובכוחה לחסוך עד 40% מזמני ההמתנה של צרכנים ומההוצאות הניהול של השירות

מרצה: דן לשם, מנכ"ל ומייסד Plantt, פלטפורמת AI (בינה מלאכותית) לשיפור חווית הלקוח.

בענף השירות, הגדרות של איכות השירות נוטות להתמקד במענה על צרכי הלקוחות ודרישותיהם ובאיזו מידה השירות המסופק עונה על ציפיותיהם

ההרצאה תציג פרדיגמות וכלים למדידת איכות השירות, (טכני ופונקציונלי) לצד מודל לצמצום פערים באיכות השירות

מרצה: ד"ר איריס גרטנר מוריוסף, יועצת שיווקית ואסטרטגית, מרצה בכירה בחוג לניהול ארגוני שירות של המכללה האקדמית הדסה

ארוחת הצהרים מוגשת רק לבאי הכנס הפרונטלי

בישראל 1,400,000 אנשים עם מוגבלות רוכשים מוצרים ושירות.
מהפכת הנגישות בשירות קיבלה תנופה בעשור האחרון ומאפשרת לנתח שוק משמעותי זה להיות צרכנים נהנים משירות איכותי.
תקופת הקורונה והנחיות משרד הבריאות יצרו פערים ואתגרים חדשים בשירות הנגיש.
בהרצאה זו ניתן את הדעת על פערים אלה ורעיונות להתמודדות עימם.

מרצה: רחלי רגב, מורשית נגישות שירות, מנהלת מחלקת יעוץ, עמותת נגישות ישראל מומחית להתנהגות ארגונית

משבר הקורונה שנכנס אל חיינו בסערה חייב ארגונים לעשות שינוי מיידי, על מנת לשמור על הרלוונטיות שלהם בעיני לקוחותיהם. המציאות השתנתה, הרגלי החיים השתנו, ובהתאם לכך גם ציפיות הלקוחות השתנו.
בהרצאה נברר איך ניתן למנף מצב משברי של חוסר וודאות לבניית חווית לקוח מצטיינת, שתענה על ציפיות הלקוחות ותאפשר לארגון להצליח בניהול שירות הלקוחות גם בתקופות משבר. ההרצאה תציג אלו התאמות נדרשים ארגונים לאמץ כדי להתמודד טוב יותר עם הלקוחות אל מול אי הוודאות.

מרצה: דורית שר, מומחית בטרנספורמציה עסקית ממוקדת לקוח ומינוף טכנולוגיה וחדשנות לשירות לקוחות, מנכלי"ת חברת אקספריטי

בעידן הדיגיטלי בו אנו חיים, ארגונים רבים מנהלים חלק ניכר מה"מפגשים" שלהם עם הלקוחות בתקשורת כתובה - בווטסאפ, בפייסבוק, במייל, בצ'אט ועוד, ומבינים ששירות בכתב הוא מיומנות ייחודית - מקצוע חדש שנולד בעולם החדש.

בהרצאה נדבר על המאפיינים, היתרונות והאתגרים של שירות בדיגיטל, ונלמד עקרונות מנחים ליצירת חוויית לקוח באפיקים דיגיטליים.

מרצה: אורית דולגין - מומחית לשירות וחוויית לקוח בדיגיטל, מנהלת קהילת "פשוט לכתוב שירות - הקהילה לאנשי שירות בדיגיטל", יועצת בכירה ב"חולי רז יועצים"

ארוחת הבוקר מוגשת רק לבאי הכנס הפרונטלי

תקופת הקורונה אינה מאחורינו והשפעותיה צפויות להישאר איתנו עוד זמן רב.
עם פרוץ המגפה ועד ימים אלו אנו נאלצים לשנות את הרגלי החיים הבסיסיים ביותר שלנו.
מדוע לא לשנות בהתאם למצב הקיים גם את הדרך שבה אנו נותנים שירות ללקוחותינו?

ההרצאה תעסוק באתגר של הענקת שירות לקוחות בתקופת משבר הקורונה ולאחריו.

מרצה: יפתח לינדנר - מנהל מערך השירות והמכירה של פנגו

מנכ״ל נטפליקס אמר לאחרונה שהמתחרה הגדול שלו זה לא יוטיוב או אמאזון, המתחרה הגדול של נפליקס זה שינה. החברות המובילות כיום לא סוחרות במוצרים או בשירותים, אלו בחוויות שלנו. צמד המילים ״חווית לקוח״ הוא הרבה יותר מ-buzzword חולף. חווית לקוח הפכה להיות חשובה יותר מהמוצר או מהשירות עצמם, וארגונים שיתעלמו מתובנה זו עלולים למצוא עצמם מחוץ למשחק.

לפני 10 או אולי 15 שנה, התחרות העסקית הייתה על מי מציע מוצר במחיר מוזל או מגוון רחב יותר של שירותים אבל כיום, כללי המשחק אחרים: רוב הצרכנים יעדיפו לעשות עסקים עם חברות שמציעות חוויית לקוח איכותית - גם אם הן לא בהכרח מציעות את המוצר הכי טוב והכי חדשני. אם תסתכלו על המוצרים של אפל, הם לא יותר טובים מהמוצרים של המתחרים שלהם מבחינת פונקציונליות, אבל הם הצליחו למתג עצמם כסמל ססטוס על פיו: לקוחותיה נתפשים מתוחכמים, טכנולוגיים ואליטיסטיים, ולרכוש מוצר של אפל משמעו להשתייך לקבוצה זו. אפל הצליחה ליצור מצב שבו ניתן לשייך לאדם מזדמן תכונות אופי נחשקות, במידה שיש ברשותו מוצר עם סמל התפוח

בשוק הצרכני החדש נוצר מצב שבו מספר מצומצם של חברות הביא להגדרה מחודשת של סט הציפיות של הצרכן. הבעיה היא שציפיות אלה אינן נכונות רק עבור אותן חברות, אלא עבור כל השוק. אם אתה מוסד פיננסי, אתה לא רק מתחרה עם מוסדות פיננסיים אחרים, אלא עם אמזון. מוצרים ושירותים שלא יעמדו בציפיות - ייצאו מהמשחק.

מרצה: ד"ר לירז מרגלית - מומחית בהתנהגות צרכנים, עיצוב חוויות וכלכלה התנהגותית

הלקוחות שלכם קיבלו שרות גרוע בזמן הקורונה? סיכוי סביר שנציגי השירות מקבלים יחס גרוע ממנהליהם
מחקר של ד"ר רוית אורן- מומחית למנהיגות ארגונית, מחברת הספר 'מינוף הון אנושי ליתרון תחרותי', מצא שהדרך לשירות לקוחות מיטבי עוברת דרך סגנונות המנהיגות של המנהלים הממונים. אם אתם רוצים נציגי שירות עם חוויית לקוח חיובית, תדאגו שהממונה עליהם ידאג לחוויית לקוח מעולה לעובדים.

ההרצאה תחשוף את ההבדל בין ניהול בינוני למנהיגות עוצמתית, כזו שממנפת כישרונות ארגוניים לכוח מניע, משפיע ורווחי.

מרצה: ד"ר רוית אורן- מומחית למנהיגות ארגונית, התמחות ייחודית בניהול טאלנטים, מערכות תגמולים, הערכת ביצועים ויצירת שורות רווח ארגוניות גבוהות.

ארוחת הצהרים מוגשת רק לבאי הכנס הפרונטלי

דיון מרתק בשיתוף הקהל. במסגרת הדיון ננתח מקרים בולטים של אופן התמודדות מערכות שירות מול מצבים של "רגעי אמת".
ננתח מקרים המתייחסים ל- ארבעה מצבים של "רגעי אמת" בשירות וננסה להגיע לתובנות ומסקנות הנוגעות לכלל המשתתפים.

מבנה המפגש:
• פתיחה: הרצאת מבוא קצרה ("שגרה" מול "רגעי אמת" בשירות).
• הצגת "מקרים לדיון"
• דיון משתף
• סיכום ומסקנות

מרצה: אריאל שושן MBA, מרצה באונ' בר אילן ובמכללה למינהל. מומחה בכיר לתהליכי שיפור שירות ומכירות בארגונים, מנהל את חברת היועצים, פרויקטור, בעבר שימש כסמנכ"ל שיווק בארגון גדול.