וועידת ישראל
לשירות לקוחות

23-24/11/2021 - קראון פלאזה תל אביב

הוועידה המקצועית ה-25 לשירות וחווית לקוח


מרכז הכנסים קראון פלאזה תל אביב - 23-24/11/21

הוועידה המקצועית ה-25 לשירות וחווית לקוח
וועידת ישראל לשירות וחווית לקוח, היא הפורום הגדול והמקצועי ביותר לתחום שירות הלקוחות בישראל, המפגיש זו השנה ה-25, מנהלי שירות ומנהיגים עסקיים ביחד עם מומחים ויועצים, לסיעור מוחות ולבחינת כלים חדשים ודוגמאות למצוינות בשירות.

משתתפי הוועידה נחשפים באמצעותה לשיטות עבודה חדשניות ולדרכים מומלצות לקידום חווית לקוח ולפתרון בעיות.

הוועידה נטולת חסויות או מרצים מטעם והיא מציעה מקצועיות נטו.

הצטרפו אלינו ב- 23-24 בנובמבר, לוועידת ישראל לשירות וחווית לקוח, כדי להיחשף לרעיונות, ליוזמות ולכלים שיעזרו לכם לעצב את סביבת שירות הלקוחות בעידן החדש.

הוועידה תיערך במתכונת פרונטלית בתאריכים: 23-24/11/2021
מרכז הכנסים, מלון קראון פלאזה תל אביב 

(ניתן להירשם גם ליום בודד לפי בחירת הנרשם)


דמי השתתפות מוזלים למקדימים להירשם - הירשמו עכשיו!
המרכז הבינלאומי לכנסים, פועל בשיתוף פעולה הדוק עם מלון קראון פלאזה תל אביב, על מנת להבטיח כי הוועידה תיערך כאירוע חי ובבטיחות מרבית בהתאם לכללי התו הירוק.



מגפת הקורונה שינתה את התנהגות הצרכנים לתמיד. הדרך שבה לקוחות מחפשים וצורכים שירות, עברה שינויים מהירים שיש להם השלכות משמעותיות שמחייבים בירור והצטיידות בפתרונות יצירתיים.

בזמן שהקורונה הגדילה במאות אחוזים את הלקוחות הדיגיטליים של עסקים רבים, לרבות ברשויות וגופי ממשל, גדל גם הצורך במתן שירות לקוחות 24/7, וחווית הלקוח עומדת בראש סדר היום של מנהלי השיווק והשירות.
וועידת ישראל לשירות, ריכזה את מיטב המרצים ומומחים מובילים, כדי לשרטט מחדש את מסע הלקוח ולהציג למשתתפים סל פתרונות למתן שירות גם לסביבה הדיגיטלית.



הוועידה תקדיש מושב מיוחד לשירות לקוחות במגזר המוניציפלי והממשלתי, שידון בפתרונות וביוזמות לפיתוח השירות בשירותים מכריעים, הן באינטראקציות בין עובדים לאזרחים והן בדיגיטל, ותציע כלים שיסיעו ליעל ולשפר את השירות בכל הרמות.


יועץ אקדמי: יעקב אלוש, מומחה למחשוב תהליכי עבודה בשירות לקוחות מנכ"ל MCMS Technology


קהל יעד
מנכ"לים, סמנכ”לים, סמנכ"לי שירות, סמנכ"לי שיווק, מנהלי שירות לקוחות, ממונים על תלונות ופניות ציבור, מנהלי לקוחות, מנהלי חווית לקוח, מנהלי מוקדי שירות, מנהלי מחלקות שימור, מנהלי קשרי לקוחות, Customer Success Manager, וכל מי שטיפול בלקוחות הוא חלק משגרת עבודתו.

דמי השתתפות מוזלים למקדימים להירשם - הירשמו עכשיו!

לרישום מקוון - הקליקו כאן

להורדת טופס לרישום ידני בפקס/במייל: הקליקו כאן

חווית לקוח (CX) כתרופת פלא לעסקים


חווית לקוח (CX) כתרופת פלא לעסקים
ועידת ישראל לשירות וחווית לקוח, תדון בתחומי הליבה של ענף שירות הלקוחות ופניות הציבור, תחשוף סטנדרטים חדשים בחוויית לקוח בנורמלי החדש בעידן הקורונה, ותסייע להבין את דעת הלקוחות ואת צרכיהם המתפתחים כדי להמשיך לשרוד ולשגשג.

חווית הלקוח (CX) התגלתה כתרופת פלא לעסקים. כאשר עושים זאת היטב, זה יוצר ערך, מפחית עלויות ומשפר את שביעות רצון גם של הלקוח וגם של העובד.

  • הוועידה תעסוק ותדון בדרכים לבניית צוות תמיכת לקוחות מנצח.
  • תחשוף כלים שימנעו טרנספורמציה במסע הלקוחות.
  • תציג מודלים למתן שירות לקוחות בעולם בו מתבצע המסחר ללא מגע או מפגש.
  • תראה כיצד השפיע הקורונה על תעשיית שירות הלקוחות.
  • תבחן איזה תפקיד תמלא הטכנולוגיה בנוף שירות הלקוחות בעידן שאחרי הקורונה.
  • תפרט אילו ערוצים חדשים יהיו חיוניים לתקשורת ולניהול מערכות יחסים עם לקוחות.

הוועידה תיערך בתאריכים: 23-24/11/2021
במרכז הכנסים, מלון קראון פלאזה תל אביב

דמי השתתפות מוזלים למקדימים להירשם - הירשמו עכשיו!

להורדת טופס לרישום ידני בפקס/במייל: הקליקו כאן


הוועידה תקדיש מושב מיוחד לשירות לקוחות במגזר המוניציפלי והממשלתי, שידון בפתרונות וביוזמות לפיתוח השירות בשירותים מכריעים, הן באינטראקציות בין עובדים לאזרחים והן בדיגיטל, וכן בבניית כלים שיסיעו לשיפור השירות בכל הרמות.

הירשמו עכשיו

הוועידה מיועדת למנכ"לים, סמנכ”לים, סמנכ"לי שיווק, סמנכ"לי שירות, מנהלי שירות לקוחות, ממונים על תלונות ופניות ציבור, מנהלי לקוחות, מנהלי חווית לקוח, מנהלי מוקדי שירות, מנהלי מחלקות שימור, מנהלי קשרי לקוחות, Customer Success Manager, וכל מי שטיפול בלקוחות הוא חלק משגרת עבודתו.

תוכנית וסדר יום


מרכז הכנסים, קראון פלאזה תל אביב

09:00
כיצד השפיע משבר הקורונה על התנהלות של המגזר העסקי בתחום חווית הלקוח ובמה החברות חייבות להשתפר- לפי מדד מרקטסט לחוויית לקוח

-צעדי המנע ההכרחיים שנקטו התאגידים לצמצם את הפסדיהם יצרו תופעה נגדית הרת אסון :מיפגע בעולם הלקוחות
-אחרי הקורונה- מה נלקח מהלקוח הישראלי ומה נשאר לו -
הדיאלוג השירותי - אנושי הופך לנחלת העבר, לטקטיקה שיווקית

מרצה: עודד שי- מייסד ומנכ"ל מכון מחקר מרקטסט., יוזם ומפעיל את מדד מרקטסט לחווית לקוח בשיתוף עם "דה מרקר"

10:00
ארוחת בוקר ומפגשי נטוורקינג עם מנהלי שירות לקוחות
10:30
לקראת חווית שירות חדשה ברשויות המקומיות בישראל

ההרצאה תעסוק בתהליכים המואצים המתקיימים כיום במבחר רשויות מקומיות ומשרדי ממשלה, לשדרוג חווית השירות: באתגרים, בידע, בחדשנות ובמקצועיות הנצברת, ובהשפעתן של ההצלחות על איכות חיי התושבים וחיזוק יחסי האמון שלהם עם הרשות או המשרד .

מרצה: ד"ר גלעד ארנון – בעלים של Dr. Gilad Arnon Ltd. Organizational Consulting Group

11:30
כיצד הופכים למובילה עולמית בתחום חווית לקוח ? מעבירים את הכח ללקוח – ‘Powered By Our Customers’

אסף טיראן, סמנכ"ל שירות הלקוחות גלובלי בצים, שעומד גם בראש תחום החדשנות הדיגיטלית, ישתף אודות מתודולוגית השירות הייחודית של חברת הספנות והשילוח הימי (מדורגת במקום 10בעולם , בעלת עמדה מובילה בשווקים בהם היא פועלת) במסגרתה הפכה החברה את לקוחותיה לשותפים פעילים בעיצוב חווית השירות הדיגיטאלית. זאת ועוד על הובלת הפיכתה של צים לארגון ממוקד לקוח, ההבנה שהלקוח הוא בסדר עדיפות עליון, והמודל ההיברידי של שירותים דיגיטלים מתקדמים לצד יחס אישי לכל לקוח.

מרצה: אסף טיראן- סמנכ"ל שירות הלקוחות הגלובלי , צים שירותי ספנות

12:15
השירות כמנוע צמיחה

"פשטות" זאת כל התורה על רגל אחת בעולם השרות – האם מריבות וצעקות הופכות להיות דרך מקובלת שבה לקוחות של חברה מתקשרים עם מוקד שרות הלקוחות? אנו חייבים להבין כי היה וניתן ללקוחות שלנו אפשרות להסביר בפשטות מה הם באמת רוצים – זה יקל עלינו כנותני שרות. יש לפשט את מערך היחסים והתקשורת הדו צדדית.

תשמרו על הלקוחות שלכם – טפחו אותם: לקוחות מסורים וותיקים וחדשים תמיד זקוקים "לשרות יוצא מהכלל" אחרת יחפשו אלטרנטיבה אצל אחרים. יעזבו ללא נקיפות מצפון ויברחו למתחרים. לקוחות הם הדבר הכי חשוב לכל חברה או עסק. זאת המנטרה אותה אנו מנסים ללמד, את הארגונים והמנהלים בתהליכי הייעוץ והליווי שאנו מבצעים בתחום שיפור התפעול, השרות וניהול הלקוחות. נכון ללמוד כלים חדשים המתמקדים בשיפור יכולות הסגירה בהגדלת מכירות המשך ללקוחות באמצעות מוקדי השרות ובעיקר חשוב במאה ה- 21 לפעול להגדלת שביעות רצון הלקוחות באמצעות אימוץ מערך שרות פרו אקטיבי.

מרצים: משה גרימברג, מייסד ומנכ"ל Advanced Business Consulting, בשיתוף בתאל גולדמן – שותפה לדרך מתמקדים בייעוץ ארגוני, הובלת תהליכי שינוי וצמיחה, אסטרטגיה, פיתוח והדרכת מנהלים וצוותי מכירות ושרות.


13:15
מניעת שחיקה של עובדי שירות - מיתוסים, עובדות, עקרונות וכלים

ההרצאה תציג את הגורמים המרכזיים לשחיקת עובדי שירות ועקרונות וכלים עדכניים המבוססים על מחקרים אמפיריים ומעל 20 שנות ניסון יישומי במניעת שחיקה ושיפור חווית העובדים בתחום שירות הלקוחות

מרצה: צביקה רול, מנכ"ל אר & אס קונספט, המתמחה באסטרטגיות שירות וחווית לקוחות ועובדים

14:00
ארוחת צהרים חוויתית במסעדת המלון
14:45
האם הוואסאפ יחליף את הנציג האנושי?

ממשק התקשורת בין לקוחות וארגונים משתנה הכל יהיה convesational וסטנדרטי, כפי שלקוחות מכירים.

לא יותר דידופים אתרים לקבל שירות ולרכוש, לא עוד טלפוניה. לקוחות יקבלו שירות מלא ויזוהו בכל ערוץ שיפנו ,בישראל כמובן דרך הוואטסאפ
הבקשות יפתרו מיידית, עליידי בוטים, אבל ללא פגיעה בחווית השירות, בכל נקודה בזמן במקרה בעיות יותר מורכבות יכנס נציג אנושי לעזרה
סקירה על חברות בישראל, קפיצת הוואטסאפ והאוטומציה דרך הוואטסאפ בזמן הקורונה, יוזקייסים וקייססטאדיס.

מרצה: אלי ישראלוב- מנכ"ל ומייסד משותף קומבוקס

15:45
סיום החלק הראשון של הוועידה, חלוקת תעודות ושי אישי.
09:00
כיצד מגפת הקורונה שינתה את חוקי הצרכנות?

כיצד מגפת הקורונה שינתה את חוקי הצרכנות? ואיך החברות צריכות להתאים את עצמם מבחינת השירות לתקופה מורכבת זו, שתלווה אותנו עוד תקופה ארוכה

מרצה: ענת בן עזרא דוקן, סמנכ"לית אסדרה מנהל וארגון הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן

10:00
ארוחת בוקר ומפגשי נטוורקינג עם מנהלי שירות לקוחות

ארוחת הבוקר מוגשת רק לבאי הכנס הפרונטלי

10:30
כלים למתן שירות איכותי המבוססים על תכונות אישיות של עובדים ועל בסיס איכות השירות הנתפסת על ידם

שירות איכותי ללקוחות תורם ליתרון התחרותי של ארגונים. אישיות העובד כמו גם טיב מערכות היחסים בין עובדים הם גורמים המשפיעים על מתן השירות ואיכותו. המחקר הנוכחי בחן את הקשר בין תכונות אישיות העובדים (מצפוניות ונעימות) לתפיסת איכות השירות על ידם. בנוסף, המחקר בחן האם טיב מערכת היחסים בין העובדים (שנבחנה באמצעות אמון בקרב חברי הצוות, תמיכת עמיתים ושיתוף בקבלת החלטות) הוא גורם המתווך את הקשר בין תכונות האישיות של העובדים ובין תפיסת איכות השירות בעיניהם.
174 עובדים בארגוני בריאות השיבו על שאלונים אנונימיים. נמצא כי קיים קשר חיובי בין אישיות העובדים ובין תפיסת איכות השירות. בחינת מודל התיווך העלתה, כי אמון בין העובדים הינו משתנה מתווך בין אישיות העובד ובין תפיסת איכות השירות. כלומר, ככל שהעובד הוא בעל תכונות אישיות של מצפוניות ונעימות כך רמת האמון בין העובדים תעלה, ובהמשך תשפיע לחיוב על תפיסת איכות השירות. עם זאת, תמיכת עמיתים ושיתוף בקבלת החלטות לא נמצאו כמשתנים מתווכים בקשר בין המשתנים.
ברמה התיאורטית, ממצאי המחקר מאששים את המוסכמה, כי אמון בין עובדים הינו משתנה דומיננטי המתווך את הקשר בין אישיות לבין תפיסת איכות השירות. מבחינה יישומית, למחקר הנוכחי שתי השלכות עיקריות. האחת, נוגעת למשקל שיש למרכיב האישיות בתפיסת איכות השירות, ולפיכך מדגישה את החשיבות של בחינת אישיות העובד בתהליכי המיון והגיוס. השנייה, מתייחסת לחשיבותו של האמון בין חברי הצוות כגורם אשר מעודד איכות שירות, ומכאן הצורך הארגוני לטפחו.

מרצות: ד"ר דנה וימן-זקס- המכללה האקדמית עמק יזרעאל, וד"ר אמית גור- המכללה האקדמית עמק יזרעאל

11:15
10 טיפים מעשיים שישפרו לכם את חוויית שירות הלקוחות

כמו רוב העסקים, אנחנו רוצים שהחברה שלנו תספק חוויית שירות לקוחות נהדרת.
אנו רוצים לעמוד בציפיה של הלקוחות שלנו להגיב במהירות, ולהיות זמינים עבורם מתי ואיפה שנוח להם, לקיים איתם אינטראקציות חיוביות ולתת להם את הפתרונות שהם צריכים.
56% מהלקוחות הפסיקו לעשות עסקים עם מותג לאחר ניסיון רע אחד בלבד.

מכיוון שללקוחות יש ציפיות גבוהות מתמיד, וקשה ויקר לשמר מוקד שירות לקוחות התואם את ציפיות הלקוח, אנו נדרשים לעשות פעולות כדי לשמור על רמת שירות גבוהה לאורך זמן.

אם אתם תוהים איך אפשר לעשות זאת, הגעתם למקום הנכון. בהרצאה זו תקבלו פתרונות והמלצות מעשיות שיעזרו לכם לשדרג את חווית שירות הלקוחות שלכם.

מרצים: גיא מיז'ינסקי ועינת לבי כהן, מייסדי OCT Group , אנחנו עוזרים לחברות לשלוט ולנהל את הארגון והלקוחות בראש שקט, בעזרת שיפור וייעול תהליכי השיווק, המכירה והשירות והפיכתם לאוטומטיים.

12:15
שירות ברוח טובה: על רוחניות ורגשות בארגוני עבודה.

מחקרים מהשנים האחרונות מלמדים כי מתן שירות ללקוח מספק לעובדים רוחניים תחושה שהם משפיעים על הזולת ותחושה זו היא מעניקה להם סיפוק ומשמעות בחיים ובכך מגדילה את רמת מעורבותם ושביעות רצון מהתפקיד. ההרצאה תציג את תפקידה של הרוחניות בעולם העבודה הפוסט מודרני תוך בחינת ההשפעה המשולבת של רוחניות ועבודת הרגש על תשישות רגשית ושביעות הרצון של נציגים טלפוניים למוקד שירות.

מרצה: סמדר ויינשטיין, דוקטורנטית - החוג לשירותי אנוש, אוניברסיטת חיפה, מרצה במחלקה לכלכלה וניהול באוניברסיטה הפתוחה

13:00
CX - דור חווית הלקוח

כיצד מתאימים את מסעות הלקוח לעולם הנמצא בשינוי מתמיד.
היכרות עם אחד מגורמי ההצלחה החשובים יותר בזמננו: חוויית לקוח!

איך יוצרים חוויית לקוח ולמה היא כל כך חשובה לכל חברה וארגון?

מיהו הלקוח שלנו ומה ניתן ללמוד ממסע הלקוח?

הקשר בין מידע, דאטה וחוויית לקוח.

ההרצאה תלווה בדוגמאות וסיפורים מאחורי הקלעים של אמזון, זאפוס, לולולמון, גוגל, סיילספורס, נייקי ועוד

מרצה: גיא עמיעד- מנכ"ל אינסוף יעוץ אסטרטגי לחדשנות וצמיחה עסקית

13:45
ארוחת צהרים חוויתית במסעדת המלון
14:45
חדשנות דיגיטלית בשירות בישראל ובעולם

השנתיים האחרונות דרשו מכולנו התאמה מהירה למגבלות פיסיות ובמקביל צורך קיומי לאימוץ מהיר של פתרונות מתקדמים בשירות.
בהרצאה נדון בכלים דיגיטליים מתקדמים לניהול שירות וחוויית לקוח- מתפישה ליישום בפועל

מרצה: אורית לפק- סמנכ"ל ייעוץ וניהול פרויקטים, סנסקום

15:30
סיום הוועידה, חלוקת תעודות ושי אישי

סגל המרצים


כנס שירות וחווית לקוח - מלון קראון פלאזה תל אביב

אורית לפק

סמנכ"ל ייעוץ וניהול פרויקטים, סנסקום

עו"ד ד"ר דנה וימן זקס

מרצה וחוקרת במכללה האקדמית עמק יזרעאל

אסף טיראן

סמנכ"ל שירות הלקוחות הגלובלי , צים שירותי ספנות

ד"ר אמית גור

מרצה וחוקרת בחוג למנהל במכללה האקדמית עמק יזרעאל

גיא מיז'ינסק,

מייסדי OCT Group , מומחה לשיפור וייעול שירות לקוחות, תהליכי שיווק ומכירה והפיכתם לאוטומטיים.

סמדר ויינשטיין

דוקטורנטית - החוג לשירותי אנוש, אוניברסיטת חיפה, מרצה במחלקה לכלכלה וניהול באוניברסיטה הפתוחה

עינת לבי כהן

מייסדת ומנהלת Customer Success מומחית לפיתוח תהליכים אוטומטיים שיוצרים קשר דיגיטלי אישי עם לקוחות.

עודד שי

מייסד ומנכ"ל מכון מחקר מרקטסט., יוזם ומפעיל את מדד מרקטסט לחווית לקוח בשיתוף עם "דה מרקר"

ענת בן עזרא דוקן

סמנכ"לית אסדרה מנהל וארגון הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן

משה גרימברג

מייסד ומנכ"ל Advanced Business Consulting, מומחה לפיתוח תהליכי שינוי והדרכת צוותי שרות.

צביקה רול

מנכ"ל אר & אס קונספט, המתמחה באסטרטגיות שירות וחווית לקוחות ועובדים

אלי ישראלוב

מנכ"ל ומייסד משותף קומבוקס

בת אל גולדמן

ייעוץ ארגוני, הובלת תהליכי שינוי וצמיחה, אסטרטגיה, פיתוח והדרכת מנהלים וצוותי מכירות ושרות

קרא עוד  

דמי רישום מוזלים


כנס שירות וחווית לקוח הוא נטול חסויות או מרצים מטעם והוא מציע מקצועיות נטו

דמי רישום והשתתפות מוזלים לנרשמים עד לתאריך 31/10/21
דמי השתתפות מוזלים לכנס חד יומי: 891 ₪
דמי השתתפות מוזלים לכנס מלא - דו יומי: 1,782 ₪


דמי רישום והשתתפות החל מתאריך 01/11/2021
דמי השתתפות לכנס חד יומי: 981 ₪
דמי השתתפות לכנס מלא דו יומי: 1,962 ₪

המחיר כולל: השתתפות בכנס, תיק ועידה, ארוחת בוקר במסעדת המלון, הפסקות אספרסו בר במהלך ימי הכנס, ארוחת צהרים חווייתית, שי אישי, תעודה ואינו כולל מע"מ.



אל תוותרו על החוויה המקצועית - הירשמו עכשיו!

לרישום מקוון: הקליקו כאן

להורדת טופס לרישום בפקס/במייל: הקליקו כאן
דמי רישום מוזלים

מקום הכנס: מלון קראון פלאזה ת"א. הירקון 145 ת"א

חנייה: חניון אתרים (חניה נוחה לבאי הכנס)

טופס הרשמה לוועידת ישראל לשירות לקוחות


מרכז הכנסים קראון פלאזה ת"א - 23-24/11/21

פרטי הנרשם

אנא מלאו את הפרטים. השדות המסומנים בכוכב, הינם שדות חובה. תודה.

*
*
*
*
*
*
*
 
 
 

המרכז הבינלאומי לכנסים - חווית למידה יוצאת דופן

בכנס זה אין התערבות של נותני חסויות, אין פרסום סמוי. מקצועיות נטו!

צור קשר


  • הנחושת 3, תל אביב יפו, ישראל
  • המרכז הבינלאומי לכנסים