וועידת ישראל
לשירות לקוחות

20-21/04/2021
מרכז הכנסים קראון פלאזה תל אביב

הוועידה המקצועית ה-24 לשירות וחווית לקוח


מרכז הכנסים קראון פלאזה תל אביב - 20-21/04/21

הוועידה המקצועית ה-24 לשירות וחווית לקוח
המרכז הבינלאומי לכנסים ופורום מנהלי שירות הלקוחות בישראל, מקיימים את הוועידה המקצועית ה-24 למנהלי שירות לקוחות ולממונים על פניות הציבור בישראל ומתכבדים להזמינכם להשתתף בה.

הוועידה תדון בהתפתחויות של עולם שירות הלקוחות ופניות הציבור לנוכח משבר הקורנה בארץ ובעולם, תציע פתרונות אופרטיביים לניהול ושיקום שירות הלקוחות בתקופת פוסט קורונה, ותהווה פסגה של עולם השירות בישראל. הוועידה תארח כמיטב המסורת את המרצים והמומחים המובילים בתחום שירות הלקוחות וחווית לקוח בישראל. תכני הוועידה הותאמו גם למנהלי שירות הלקוחות במגזר הציבורי, הממשלתי והמוניציפלי.

הוועידה תיערך במתכונת היברידית בתאריכים: 20-21/04/2021
הכנס ייערך במתכונת פרונטלית במרכז הכנסים, מלון קראון פלאזה תל אביב

  • הוועידה פתוחה למתחסנים ולמחלימים בהתאם לתו הירוק.




הקורונה תפסה את תחום שירות הלקוחות בישראל לא מוכן. חברות ורשתות רבות החליטו בשל סגירת החנויות הפיזיות והעומס החריג, פשוט לשתק את המוקד הטלפוני שלהן. אולם ככל שמשבר הקורונה נהיה חלק מהחיים הצרכניים, עורר המצב תסכול ותגובות זעם, הלקוחות מגלים פחות הבנה למצב החירום בו מצויים נותני השירות.

אין ספק כי חברות ועסקים חייבים להפנים את הימצאותו של המשבר ולפעול באופן שיאפשר מתן שירות לקוחות רציף וסדיר ככל הניתן, חרף מגבלות משמעותיות הנוגעות לתפקוד העסק בזמן משבר, ולבצע התאמות נדרשות כדי לאפשר שגרת שירות לקוחות תקינה גם בתקופת משבר.

וועידת ישראל לשירות לקוחות תדון במשבר שיצרה מגפת הקורונה ותעלה על שולחן הדיונים את הדרכים להחזרת אמון הלקוחות והעובדים בעסק ותציג את עקרונות הבסיס לשימור לקוחות אפקטיבי גם במציאות מורכבת, מתעתעת וכן בזמן משבר.




הוועידה תכלול הרצאות מומחה לשימור הלקוחות גם ובעיקר בזמן שינוי ומשבר, תחשוף את כניסת הבינה המלאכותית לעולם שירות הלקוחות ולשיפור שהיא משיגה במערך השירות. ותדון במשמעות החדשה של צמד המילים ״חווית לקוח״ שהפכו להיות חשובים יותר מהמוצר או מהשירות עצמו.


יועץ אקדמי: יעקב אלוש, מומחה למחשוב תהליכי עבודה בשירות לקוחות מנכ"ל MCMS Technology
מנחה: ד"ר איריס גרטנר מוריוסף, יועצת שיווקית ואסטרטגית, מרצה בכירה בחוג לניהול ארגוני שירות של המכללה האקדמית הדסה


קהל יעד
מנכ"לים, סמנכ”לים, מנהלי שירות לקוחות, ממונים על תלונות ופניות ציבור, מנהלי לקוחות, מנהלי חווית לקוח, מנהלי מוקדי שירות, מנהלי מחלקות שימור, מנהלי קשרי לקוחות, Customer Success Manager, וכל מי שטיפול בלקוחות הוא חלק משגרת עבודתו.


לרישום מקוון - הקליקו כאן

להורדת טופס לרישום ידני בפקס/במייל: הקליקו כאן

תוכנית וסדר יום


מנחה: איתי רפופורט - עורך ראשי של חברת החדשות הפרטית, עיתונאי, זוכה פרס גדעון לב ארי למצוינות עיתונאית, כתב חדשות 2, לשעבר

09:00
איך תמנעו מתלונה להפוך לתביעה משפטית בתקופת קורונה

ההרצאה ייחודית שתעסוק במהי תביעה ייצוגית ומהם התנאים לאישורה, כיצד בעיות ותקלות בשירות עלולות להתגלגל לתביעה ייצוגית (עם דוגמאות וניתוח מקרי בוחן), לצד הצגת עקרונות מנחים וכלים לצמצום הסיכון 'לחטוף' תביעה ייצוגית במיליוני שקלים.

מרצה: עו"ד אלון סוקניק, מומחה משפטי בתחום תובענות ייצוגיות ממשרד AYR – עמר רייטר ז'אן שוכטוביץ ושות'

09:45
חובת הקלטת שיחות, שמירתן ומסירתן לצרכן על פי בקשתו

ניתוח הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – חובת הקלטת שיחות, שמירתן ומסירתן לצרכן על פי בקשתו) התשפ"א – 2020
שקודם במטרה לצמצם, ככל שניתן, את פערי המידע בשיחות שיווק מרחוק, כאשר אין נוכחות פיזית של העוסק והצרכן, בכל עניין הקשור לעסקה, ומתוך מטרה להגביר את השקיפות ביחסים בין עסקים לצרכנים.

ההרצאה תפרט את דרישת החוק ואת ההערכות הנדרשת מצד העסקים, ותדון בהשפעתו על החוק הגנת הצרכן הקיים.
ההרצאה תסקור את המצב המשפטי שנוצר לאחר שהכנסת התפזרה לפני תום החקיקה והאם יש סיכוי להשלמת חיקוקו בכנסת הבאה.

מרצה: ענת בן עזרא דוקן, סמנכ"לית אסדרה, מנהל וארגון ברשות להגנת הצרכן וסחר הוגן

10:15
ארוחת בוקר קלה ומפגשי נטוורקינג עם מנהלי שירות לקוחות

ארוחת הבוקר מוגשת רק לבאי הכנס הפרונטלי

10:45
6 עקרונות הבסיס לשימור לקוחות אפקטיבי בזמן משבר

שימור לקוחות מהווה כיום נדבך משמעותי ואסטרטגי ביותר ויותר ארגונים. צמד המילים ״חווית לקוח״ הפכו חשובים יותר מהמוצר או מהשירות עצמו.
ההרצאה תדון בהשפעת הקורונה על מתודולוגיות העבודה ועל האסטרטגיות שארגונים צריכים לנקוט בעיקבות המשבר שיצרה הקורונה על תחום רגיש זה.

בהרצאה ממוקדת, עשירה בדוגמאות ומבוססת על Case-Studies, תפרט מיכל דגן ברעם, מומחית לחווית לקוח, שימור ונאמנות לקוחות, ב- 6 עקרונות מרכזיים, לשיפור השירות ושימור הלקוחות ובכלל זה ללמוד מניסיונם של אחרים, מהארץ ומהעולם.

מרצה: מיכל דגן ברעם, מומחית לחווית לקוח, שימור ונאמנות לקוחות, מפתחת שיטת המעגלים בשימור לקוחות, שיושמה בהצלחה בארגונים שונים והניבה תוצאות מוכחות בשיפור השירות.

11:30
איך שירות לקוחות מבוסס בינה מלאכותית יכול להקל על העומסים בשירות ובחווית הלקוח

במהלך הקורונה נרשמה עלייה של 600% בפנייה למוקדי שירות לקוחות בתחומים שונים: "אם לקוח לא מקבל את המענה הראוי, הוא מהר מאוד ישכח את השירות הטוב שקיבל"

מגיפת הקורונה קידמה טכנולוגיות רבות המאפשרות לנו להזמין, ללמוד ולעבוד בלי לצאת מהבית ובמקביל נרשמה בתקופה זו עלייה של 600% בפניות למוקדי שירות.
ההרצאה תארח את דן לשם, מנכ"ל ומייסד Plantt, פלטפורמת AI (בינה מלאכותית) המסייעת בשיפור תפקודם של מוקדי שירות, חברות וארגונים, ובכוחה לחסוך עד 40% מזמני ההמתנה של צרכנים ומההוצאות הניהול של השירות

מרצה: דן לשם, מנכ"ל ומייסד Plantt, פלטפורמת AI (בינה מלאכותית) לשיפור חווית הלקוח.

12:15
חמשת הממדים באיכות השירות

בענף השירות, הגדרות של איכות השירות נוטות להתמקד במענה על צרכי הלקוחות ודרישותיהם ובאיזו מידה השירות המסופק עונה על ציפיותיהם

ההרצאה תציג פרדיגמות וכלים למדידת איכות השירות, (טכני ופונקציונלי) לצד מודל לצמצום פערים באיכות השירות

מרצה: ד"ר איריס גרטנר מוריוסף, יועצת שיווקית ואסטרטגית, מרצה בכירה בחוג לניהול ארגוני שירות של המכללה האקדמית הדסה

13:15
ארוחת צהרים חוויתית במסעדת המלון

ארוחת הצהרים מוגשת רק לבאי הכנס הפרונטלי

14:00
התאמות השירות לאנשים עם מוגבלות בתקופה של משבר

בישראל 1,400,000 אנשים עם מוגבלות רוכשים מוצרים ושירות.
מהפכת הנגישות בשירות קיבלה תנופה בעשור האחרון ומאפשרת לנתח שוק משמעותי זה להיות צרכנים נהנים משירות איכותי.
תקופת הקורונה והנחיות משרד הבריאות יצרו פערים ואתגרים חדשים בשירות הנגיש.
בהרצאה זו ניתן את הדעת על פערים אלה ורעיונות להתמודדות עימם.

מרצה: רחלי רגב, מורשית נגישות שירות, מנהלת מחלקת יעוץ, עמותת נגישות ישראל מומחית להתנהגות ארגונית

15:00
סיום החלק הראשון של הוועידה
09:00
איך בעצם בונים חווית לקוח בתקופת משבר

משבר הקורונה שנכנס אל חיינו בסערה חייב ארגונים לעשות שינוי מיידי, על מנת לשמור על הרלוונטיות שלהם בעיני לקוחותיהם. המציאות השתנתה, הרגלי החיים השתנו, ובהתאם לכך גם ציפיות הלקוחות השתנו.
בהרצאה נברר איך ניתן למנף מצב משברי של חוסר וודאות לבניית חווית לקוח מצטיינת, שתענה על ציפיות הלקוחות ותאפשר לארגון להצליח בניהול שירות הלקוחות גם בתקופות משבר. ההרצאה תציג אלו התאמות נדרשים ארגונים לאמץ כדי להתמודד טוב יותר עם הלקוחות אל מול אי הוודאות.

מרצה: דורית שר, מומחית בטרנספורמציה עסקית ממוקדת לקוח ומינוף טכנולוגיה וחדשנות לשירות לקוחות, מנכלי"ת חברת אקספריטי

09:45
לכתוב חוויית לקוח - היתרונות והאתגרים בשירות בדיגיטל

בעידן הדיגיטלי בו אנו חיים, ארגונים רבים מנהלים חלק ניכר מה"מפגשים" שלהם עם הלקוחות בתקשורת כתובה - בווטסאפ, בפייסבוק, במייל, בצ'אט ועוד, ומבינים ששירות בכתב הוא מיומנות ייחודית - מקצוע חדש שנולד בעולם החדש.

בהרצאה נדבר על המאפיינים, היתרונות והאתגרים של שירות בדיגיטל, ונלמד עקרונות מנחים ליצירת חוויית לקוח באפיקים דיגיטליים.

מרצה: אורית דולגין - מומחית לשירות וחוויית לקוח בדיגיטל, מנהלת קהילת "פשוט לכתוב שירות - הקהילה לאנשי שירות בדיגיטל", יועצת בכירה ב"חולי רז יועצים"

10:30
ארוחת בוקר קלה ומפגשי נטוורקינג עם מנהלי שירות לקוחות

ארוחת הבוקר מוגשת רק לבאי הכנס הפרונטלי

10:45
כיצד לנווט בהצלחה את ספינת שירות הלקוחות שלכם בעידן החדש

תקופת הקורונה אינה מאחורינו והשפעותיה צפויות להישאר איתנו עוד זמן רב.
עם פרוץ המגפה ועד ימים אלו אנו נאלצים לשנות את הרגלי החיים הבסיסיים ביותר שלנו.
מדוע לא לשנות בהתאם למצב הקיים גם את הדרך שבה אנו נותנים שירות ללקוחותינו?

ההרצאה תעסוק באתגר של הענקת שירות לקוחות בתקופת משבר הקורונה ולאחריו.

מרצה: יפתח לינדנר - מנהל מערך השירות והמכירה של פנגו

11:30
מדוע סטארבקס כל כך מצליחה למרות הקפה הגרוע שלה? חווית לקוח זה המטבע הסחיר החדש

מנכ״ל נטפליקס אמר לאחרונה שהמתחרה הגדול שלו זה לא יוטיוב או אמאזון, המתחרה הגדול של נפליקס זה שינה. החברות המובילות כיום לא סוחרות במוצרים או בשירותים, אלו בחוויות שלנו. צמד המילים ״חווית לקוח״ הוא הרבה יותר מ-buzzword חולף. חווית לקוח הפכה להיות חשובה יותר מהמוצר או מהשירות עצמם, וארגונים שיתעלמו מתובנה זו עלולים למצוא עצמם מחוץ למשחק.

לפני 10 או אולי 15 שנה, התחרות העסקית הייתה על מי מציע מוצר במחיר מוזל או מגוון רחב יותר של שירותים אבל כיום, כללי המשחק אחרים: רוב הצרכנים יעדיפו לעשות עסקים עם חברות שמציעות חוויית לקוח איכותית - גם אם הן לא בהכרח מציעות את המוצר הכי טוב והכי חדשני. אם תסתכלו על המוצרים של אפל, הם לא יותר טובים מהמוצרים של המתחרים שלהם מבחינת פונקציונליות, אבל הם הצליחו למתג עצמם כסמל ססטוס על פיו: לקוחותיה נתפשים מתוחכמים, טכנולוגיים ואליטיסטיים, ולרכוש מוצר של אפל משמעו להשתייך לקבוצה זו. אפל הצליחה ליצור מצב שבו ניתן לשייך לאדם מזדמן תכונות אופי נחשקות, במידה שיש ברשותו מוצר עם סמל התפוח

בשוק הצרכני החדש נוצר מצב שבו מספר מצומצם של חברות הביא להגדרה מחודשת של סט הציפיות של הצרכן. הבעיה היא שציפיות אלה אינן נכונות רק עבור אותן חברות, אלא עבור כל השוק. אם אתה מוסד פיננסי, אתה לא רק מתחרה עם מוסדות פיננסיים אחרים, אלא עם אמזון. מוצרים ושירותים שלא יעמדו בציפיות - ייצאו מהמשחק.

מרצה: ד"ר לירז מרגלית - מומחית בהתנהגות צרכנים, עיצוב חוויות וכלכלה התנהגותית

12:15
מינוף הון אנושי ליתרון תחרותי

הלקוחות שלכם קיבלו שרות גרוע בזמן הקורונה? סיכוי סביר שנציגי השירות מקבלים יחס גרוע ממנהליהם
מחקר של ד"ר רוית אורן- מומחית למנהיגות ארגונית, מחברת הספר 'מינוף הון אנושי ליתרון תחרותי', מצא שהדרך לשירות לקוחות מיטבי עוברת דרך סגנונות המנהיגות של המנהלים הממונים. אם אתם רוצים נציגי שירות עם חוויית לקוח חיובית, תדאגו שהממונה עליהם ידאג לחוויית לקוח מעולה לעובדים.

ההרצאה תחשוף את ההבדל בין ניהול בינוני למנהיגות עוצמתית, כזו שממנפת כישרונות ארגוניים לכוח מניע, משפיע ורווחי.

מרצה: ד"ר רוית אורן- מומחית למנהיגות ארגונית, התמחות ייחודית בניהול טאלנטים, מערכות תגמולים, הערכת ביצועים ויצירת שורות רווח ארגוניות גבוהות.

13:15
ארוחת צהרים חוויתית במסעדת המלון

ארוחת הצהרים מוגשת רק לבאי הכנס הפרונטלי

14:00
ניתוח סוגיות של רגעי אמת בשירות: דיון בשיתוף הקהל

דיון מרתק בשיתוף הקהל. במסגרת הדיון ננתח מקרים בולטים של אופן התמודדות מערכות שירות מול מצבים של "רגעי אמת".
ננתח מקרים המתייחסים ל- ארבעה מצבים של "רגעי אמת" בשירות וננסה להגיע לתובנות ומסקנות הנוגעות לכלל המשתתפים.

מבנה המפגש:
• פתיחה: הרצאת מבוא קצרה ("שגרה" מול "רגעי אמת" בשירות).
• הצגת "מקרים לדיון"
• דיון משתף
• סיכום ומסקנות

מרצה: אריאל שושן MBA, מרצה באונ' בר אילן ובמכללה למינהל. מומחה בכיר לתהליכי שיפור שירות ומכירות בארגונים, מנהל את חברת היועצים, פרויקטור, בעבר שימש כסמנכ"ל שיווק בארגון גדול.

15:15
סיום הוועידה, חלוקת תעודות ושי אישי.

סגל מרצים


עו"ד אלון סוקניק

מומחה משפטי בתחום תובענות ייצוגיות ממשרד AYR – עמר רייטר ז'אן שוכטוביץ ושות'

קרא עוד  

ד"ר רוית אורן

מומחית למנהיגות ארגונית, התמחות ייחודית בניהול טאלנטים, מערכות תגמולים, הערכת ביצועים ויצירת שורות רווח ארגוניות גבוהות.

ד"ר לירז מרגלית

מומחית בהתנהגות צרכנים, עיצוב חוויות וכלכלה התנהגותית

אורית דולגין

מומחית לשירות וחוויית לקוח בדיגיטל, מנהלת קהילת "פשוט לכתוב שירות - הקהילה לאנשי שירות בדיגיטל", יועצת בכירה ב"חולי רז יועצים"

דורית שר

מומחית בטרנספורמציה עסקית ממוקדת לקוח ומינוף טכנולוגיה וחדשנות לשירות לקוחות, מנכלי"ת חברת אקספריטי

מיכל דגן ברעם

מומחית לחווית לקוח, שימור ונאמנות לקוחות, מפתחת שיטת המעגלים בשימור לקוחות

אריאל שושן

מרצה באונ' בר אילן ובמכללה למינהל. מומחה בכיר לתהליכי שיפור שירות ומכירות בארגונים, מנהל את חברת היועצים, פרויקטור

יפתח לינדנר

מנהל מערך השירות והמכירה של פנגו

דן לשם

מנכ"ל ומייסד Plantt, פלטפורמת AI (בינה מלאכותית) לשיפור חווית הלקוח.

רחלי רגב

מורשית נגישות שירות, מנהלת מחלקת יעוץ, עמותת נגישות ישראל, מומחית להתנהגות ארגונית

ענת בן עזרא דוקן

סמנכ"לית אסדרה, מנהל וארגון ברשות להגנת הצרכן וסחר הוגן

ד"ר איריס גרטנר מוריוסף

יועצת שיווקית ואסטרטגית, מרצה בכירה בחוג לניהול ארגוני שירות של המכללה האקדמית הדסה. מומחית לפיתוח שירות, שביעות רצון ונאמנות ארוכת טווח

הירשמו עכשיו

הוועידה מיועדת למנכ"לים, סמנכ”לים, מנהלי שירות לקוחות, ממונים על תלונות ופניות ציבור, מנהלי לקוחות, מנהלי חווית לקוח, מנהלי מוקדי שירות, מנהלי מחלקות שימור, מנהלי קשרי לקוחות, Customer Success Manager, וכל מי שטיפול בלקוחות הוא חלק משגרת עבודתו.

דמי רישום מוזלים


דמי רישום לכנס הפרונטלי במלון קראון פלאזה:
דמי הרישום והשתתפות בכנס הפרונטלי: 981 ₪ ליום בודד / 1,982 ₪ לשני ימי הוועידה.
דמי הרישום והשתתפות למשתתף נוסף מאותו הארגון: 891 ₪ ליום בודד / 1,782 ₪ לשני ימי הוועידה.

המחיר כולל: השתתפות בכנס, תיק ועידה, ארוחת בוקר קלה, הפסקות אספרסו בר במהלך ימי הכנס, ארוחת צהרים חווייתית, שי אישי, תעודה ואינו כולל מע"מ.



אל תוותרו על החוויה המקצועית - הירשמו עכשיו!

לרישום מקוון: הקליקו כאן

להורדת טופס לרישום בפקס/במייל: הקליקו כאן
דמי רישום מוזלים

מקום הכנס: מלון קראון פלאזה ת"א. הירקון 145 ת"א

חנייה: חניון אתרים (חניה נוחה לבאי הכנס)

טופס הרשמה לוועידת ישראל לשירות לקוחות


מרכז הכנסים קראון פלאזה ת"א - 20-21/04/21

פרטי הנרשם

אנא מלאו את הפרטים. השדות המסומנים בכוכב, הינם שדות חובה. תודה.

*
*
*
*
*
*
*
 
 
 

המרכז הבינלאומי לכנסים - חווית למידה יוצאת דופן

בכנס זה אין התערבות של נותני חסויות, אין פרסום סמוי. מקצועיות נטו!

צור קשר


  • הנחושת 3, תל אביב יפו, ישראל
  • המרכז הבינלאומי לכנסים