ועידת ישראל לשירות לקוחות


הועידה המקצועית ה-22 לחווית לקוח ושירות לקוחות בישראל


מרכז הכנסים קראון פלאזה תל אביב - 25-26/11/19

הועידה המקצועית ה-22 לחווית לקוח  ושירות לקוחות בישראל
המרכז הבינלאומי לכנסים ופורום מנהלי שירות הלקוחות בישראל, מקיימים את הוועידה המקצועית ה-22 למנהלי שירות לקוחות ולממונים על פניות הציבור בישראל ומתכבדים להזמינכם להשתתף.

הוועידה תיערך בתאריכים: 25-26/11/19
במרכז הכנסים, מלון קראון פלאזה תל אביב

הוועידה תדון בתחומי הליבה של ענף שירות הלקוחות ופניות הציבור בישראל, ותארח את מיטב המרצים והמומחים בתחום שירות הלקוחות. הוועידה תהווה מפגש מקצועי לצד כינוס לימודי וגדוש של הרצאות, דיונים, סדנאות וחילופי דעות בחוויית למידה יוצאת דופן!

יועץ אקדמי: יעקב אלוש, מומחה למחשוב תהליכי עבודה בשירות לקוחות מנכ"ל MCMS Technology

היום הראשון של הוועידה יציג כללים להתאמה ולניסוח אמנת השירות בעידן החדש – (SLA) לצד כללי ברזל ליישום מוצלח שלה בקרב עובדי הארגון בכלל ועובדי שירות הלקוחות בפרט.
הוועידה תכלול הרצאות מומחים שיעסקו בטיפול בליקויים בשירות הלקוחות במוסדות שלטון ובגופים עסקיים תוך בירור הסיבות לכך ודרכי פתרון.

כמו כן תדון הוועידה בעקרונות הפסיכולוגיה החיובית, בסוגיות בהבנת התנהגות לקוחות ועובדים, שיקום שירות, הנגשת שירות, טיפול בלקוחות קשים/אלימים ותציג המלצות לחשיבה מערכתית נכונה בתחומי ניהול השירות, הדרכת עובדים, לקוחות, ועוד.

הוועידה תקדיש דיון למתן שירות לקוחות בעידן של תקשורת רב ערוצית- OMNI CHANNEL
היום הראשון של הוועידה יינעל בסדנא לניהול זמן אפקטיבי ויעיל שעושה את הדיפרנט.

היום השני של הוועידה יציג את הסטנדרט החדש בשירות לקוחות ודרכים ליישומו המוצלח. יחשוף באמצעות מומחים כלים אופרטיביים לעיצוב חווית שירות הלקוחות בעידן הדיגיטלי וידון בפער בין תפיסת המציאות בעיני הלקוח – בהשוואה לזו של נותן השירות.

בכנס יוצג מודל 3R Spiral TM למתן שירות לקוחות בשוק משבש. הוועידה תכלול סדנת מומחה ייחודית לפיתוח כישורי תשאול ואיסוף מידע כולל תרגול אופרטיבי להתנסות,
הוועידה תינעל בדיון חשוב על השפעת חוק הגנת הפרטיות ומאגרי מידע החדש על עבודת שירות הלקוחות.

קהל יעד
סמנכ”לי שירות לקוחות, מנהלי שירות לקוחות, נציבי פניות ציבור, מנהלי מוקדי שירות, מנהלי מחלקות שימור, סמנכ"לי שיווק, מנהלי תפעול, מנהלי מערכות מידע ו-IT וכל מי שטיפול בשירות הלקוחות הוא חלק משגרת עבודתו.

דמי רישום מוזלים למקדימים להירשם - הירשמו עכשיו

לרישום מקוון - הקליקו כאן

להורדת טופס לרישום ידני בפקס/במייל: הקליקו כאן

סגל המרצים


עו"ד חיים רביה

מומחה ומוביל שוק במשפט ואינטרנט, שותף בכיר בפרל כהן צדק לצר ברץ, וראש קבוצת האינטרנט, הסייבר וזכויות היוצרים

פרופ' עדו גל

החוג לשירותי אנוש, אוניברסיטת חיפה

עו"ד אורלי לוינזון-סלע

מרצה ויועצת בנושאי הטיפול בתלונות ציבור ושירות לקוחות; לשעבר מ"מ מנהל נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה

אבי עסיס

M.Sc. מומחה לתחום מערכות מידע ולהטמעת טכנולוגיות מחשוב בתחום שירות הלקוחות. בכיר ומנהל תחום BDO Customer Experience Technologies

רתם ירקוני

מנהלת ושותפה בחברת ERGO Consulting Group , יועצת ומומחית לתהליכי שיפור והתייעלות בשירות לקוחות

מיכל זיגלמן

פיזיקאית, יועצת לניהול וקבלת החלטות בתנאי מורכבות, מייסדת ומנכ"ל Duality

מיכה שנהב

יועץ ומנחה קבוצות ארגוניות בתחומי התקשורת האפקטיבית, מנכ"ל מרכז טל

רוני וולובלסקי

יועץ תקשורת בכיר, חבר מזכירות ארגון יועצי מערכות התקשורת אימ"ת. מנכ"ל חברת טלרון טלקומוניקציה בע"מ.

נילי סמברג

מנהלת מחלקת מוקדי השירות בשרותי בריאות כללית

עדי פרבר

מאמן אישי ועסקי, מפתח שיטת אימון מנטלי DIB מתוך אמונה ש-Different is the new Better

אריאל שושן MBA

יועץ בכיר למערכי שירות לקוחות, מרצה באונ' בר אילן ובמכללה למינהל. בעברו מנהל מערכות שיווק ושירות בארגונים גדולים, מנהל חברת פרויקטור

ד"ר איריס גרטנר מוריוסף

יועצת שיווקית ואסטרטגית, מרצה בכירה בחוג לניהול ארגוני שירות של המכללה האקדמית הדסה. מומחית לפיתוח שירות, שביעות רצון ונאמנות ארוכת טווח

סגל המרצים וועידות הקודמות


אורית אביטל

סוציולוגית ארגונית המתמחה בעולמות הניהול במוקדים מזה 15 שנים. מנכ"ל אוטוריטה להישגים ממוקדים, בעלת בלוג לניהול ופיתוח מוקדים בישראל

ד"ר גיא יוגב

מנהל שותף, BDO Customer Management, מומחה לשירות לקוחות ממוקד לקוח, מרצה למנהל עסקים ולשיווק, אוניברסיטת בן גוריון בנגב

איילת צורי

מומחית בתקשורת כתובה עם ניסיון של 29 שנה בכתיבה שירותית, ב.א. בבלשנות, מ.א. בתקשורת במסלול ניו-מדיה, עורכת לשונית ומתרגמת מוסמכת

ד"ר אמיר פלינט-גור

ד"ר אמיר פלינט-גור, חוקר-שוק ויועץ לחברות רבות ומרצה בשיווק בתוכניות MBA. מנכ"ל חברת תבונה שיווקית למחקרי שוק בתחום VOC

עו"ד מיכאל אטלן

הממונה על הרשות להגנת הצרכן

אמיר רוגובסקי

סמנכ"ל לקוחות ושירות אל-על

דנה ארדיטי

מובילת תחום הדיגיטל ויישומי בינה מלאכותית בIBM ישראל

טל בית הלחמי

סמנכ"ל שירות, מנהל חטיבת הלקוחות, אלקטרה

רינת גיל

מומחית לפיתוח אישי וארגוני, מתמחה בפיתוח מנהלים ועובדים, באמצעות תהליכי אימון אישיים על בסיס הפסיכולוגיה האדלריאנית, מוסמכת באימון למערכות יחסים

אריאל שושן MBA

יועץ בכיר למערכי שירות לקוחות, מרצה באונ' בר אילן ובמכללה למינהל. בעברו מנהל מערכות שיווק ושירות בארגונים גדולים, מנהל חברת פרויקטור

עודד שפירא

רו"ח, מנכ"ל חברת CGS ישראל, ארגון גלובלי שמרכזו בארה"ב, המספק לחברות טכנולוגיה שירות לקוחות ותמיכה טכנית טלפונית במיקור חוץ

אסף הדר

מנכ"ל משותף בחברת Marketing Solutions המתמחה בשיפור ביצועים במשאב האנושי, מומחה להנעה, שימור ופיתוח עובדים במערכי מכירות ושירות לקוחות

הירשמו עכשיו

הוועידה מיועדת לסמנכ"לים, מנהלי שירות לקוחות, מנהלי פניות ציבור, מנהלי מוקדי שירות, מנהלי מחלקות שימור וכל מי שתחום שירות הלקוחות הוא חלק משגרת עבודתו.

תוכנית וסדר יום


מנחה: ד"ר איריס גרטנר מור יוסף, יועצת שיווקית ואסטרטגית, מרצה בכירה בחוג לניהול ארגוני שירות של המכללה האקדמית הדסה

09:00
כללים ליישום מוצלח של אמנת שירות – (SLA)

אמנת שירות הינה הצהרה ארגונית פומבית לסטנדרטים ברורים ומדידים שנותן השירות מצהיר כלפי לקוחותיו כחלק בלתי נפרד מהחזון העסקי שהגדיר לעצמו, ובכך מהווים חוזה שירות ותיאום ציפיות מול לקוחותיו.
אמנת שירות אומצה כיום על ידי גופים עסקיים, מוסדות ציבור וגופי ממשל כאחד ומהווה כלי עבודה מרכזי בשיפור שירות הלקוחות ובניית יחסי אמון עם לקוחות וצרכני השירות.

ד"ר איריס גרטנר מוריוסף - אסטרטגית שירות ומרצה בכירה בחוג לניהול ארגוני שירות במכללה האקדמית הדסה, תחשוף בהרצאתה כללי ברזל לניסוח וליישום מוצלח של אמנת שירות, ותציג כלים נכונים ליישום אמנת שירות בקרב עובדי הארגון.

מרצה: ד"ר איריס גרטנר מוריוסף - אסטרטגית שירות, מרצה בכירה בחוג לניהול ארגוני שירות במכללה האקדמית הדסה. מומחית לפיתוח שירות, שביעות רצון ונאמנות לקוחות ארוכת טווח.

09:45
"במה אוכל לעזור?" – השירות הלקוחות בישראל: ליקויים ותובנות

המנהל הציבורי בישראל מעניק מגוון ענק של שירותים לתושבים ואין תחום בחיינו שאינו נשלט על ידי רגולציה ושירותים מדינתיים. אף שרשויות השלטון עושות מאמצים לשפר את השירות הניתן לציבור באמצעות שכלול הקריטריונים לשירות ובאמצעים טכנולוגיים, אין אדם בישראל שלא חווה תסכול כשפנה לרשות בבקשה או בתלונה כלשהי.

ההרצאה תעסוק בליקויים בשירות הלקוחות שנותנות רשויות השלטון בישראל של המאה ה-21 תברר את הסיבות לכך ותציע תובנות ודרכי פתרון. התובנות שיועלו בהרצאה חשובה זו ,רלוונטיות לכל נותני השירותים, הן במגזר הציבורי והן במגזר הפרטי.

מרצה: עו"ד אורלי לוינזון-סלע – מרצה ויועצת בנושאי הטיפול בתלונות ציבור ושירות לקוחות; לשעבר מ"מ מנהל נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה

10:30
ארוחת בוקר קלה ומפגשי נטוורקינג עם מנהלי שירות ופניות ציבור
11:00
משירות טוב לשירות מצוין - סוגיות בהבנת התנהגות לקוחות ועובדים, ושיקום שירות

הדרך לשירות איכותי מלאה באתגרים. הרצאת מומחה שתבחן סוגיות נפרדות אך קשורות זו לזו, לגבי התנהגות עובדים במפגשים עם לקוחות קשים או מאתגרים ותגובותיהם במצבי תלונה ותהליכי שיקום שירות, ולגבי מאפייני לקוחות בחברה הישראלית ההטרוגנית.

ההרצאה תתבסס בין השאר על ממצאים מחקריים מגוונים, ועל תוצאות סקרים רבי-היקף לגבי כישורי-יסוד ומאפיינים של מקבלי שירות (למשל מבחינת אוריינות ושימוש בטכנולוגיה), ותציג המלצות ונקודות לחשיבה מערכתית בתחומי ניהול שירות, הדרכת עובדים ולקוחות, ועוד.

מרצה: פרופ' עדו גל- החוג לשירותי אנוש, אוניברסיטת חיפה
פרופ' עדו גל הוא בעל תואר ראשון בחינוך ופסיכולוגיה, תואר שני בפסיכולוגיה ייעוצית-תעסוקתית מאוניברסיטת תל-אביב, ותואר שלישי בפסיכולוגיה קוגניטיבית-יישומית של University of Pennsylvania בפילדלפיה (ארה"ב), שם גם עבד מספר שנים כמרצה וחוקר במרכז הלאומי National Center on Adult Literacy.

11:45
כלים חדשים להנגשת שירות הלקוחות

איך להתאים ולהנגיש את שירות הלקוחות לכלל האוכלוסיות שמשרתים

נילי סמברג, מנהלת מחלקת מוקדים בכללית: בהרצאה מרתקת על הפלטפורמות החדשות שפותחו בכללית המאפשרות להנגיש את שירות הלקוחות לכלל האוכלוסיות ובמיוחד לכבדי שמיעה וחירשים, להעניק להם שירות מהיר ומיידי.
המערכת שפעלה עד לאחרונה כפיילוט, זוכה לתשבוחות ומאפשרת לפתוח ערוצי תקשורת נוספים ויעילים כלל הלקוחות.


מרצה: נילי סמברג- מנהלת מחלקת מוקדים בשרותי בריאות כללית

12:30
עקרונות הפסיכולוגיה החיובית בשירות השירות

הרצאה כוללת כללים והנחיות ליישום הפסיכולוגיה החיובית בעולמות השירות ובכלל זה:

1- ניהול האנרגיה
2- אננדה
3- אומנות הצגת הנתונים- משמעות המשמעות
4- תתחדשו- על חדשנות ארגונית ואישית
5- למידה מהצלחות
6- עיצוב התנהגות מקצועית השירות

מרצה: שני קראוז, יועצת ארגונית ומנחה, אנטרופי פיתוח ארגוני

13:15
שירות לקוחות בעידן של תקשורת רב ערוצית- OMNI CHANNEL

עולם העסקים החדש מאפשר לנו כיום לספק שירות לקוחות זמין ויעיל במגוון רחב של מוצרים, שירותים ואמצעי נגישות.

ההרצאה תציג כלים שמומלץ וחשוב לשלב באמצעי השירות השונים, אמצעים מתקדמים שניתן מחד לשדרג באמצעותם את מוקדי השירות ובמקביל להקטין את עלויות השירות.

ההרצאה תציג כיצד לשלב באופן יעיל וחסכוני ערוצי תקשורת ושירות נוספים הכוללים: שיחוחים, מיסרונים, דפי נחיתה, זיהוי דיבור, רשתות חברתיות ועוד.

מרצה: רוני וולובלסקי- יועץ תקשורת בכיר, חבר מזכירות ארגון יועצי מערכות התקשורת אימ"ת. מנכ"ל חברת טלרון טלקומוניקציה בע"מ.

14:00
ארוחת צהרים חוויתית במסעדת המלון
14:45
ניהול זמן אפקטיבי ויעיל עושה את ה'דיפרנט'

גם אתם אומרים לעצמכם "אין לי זמן" וחוטאים בהרגל המגונה של דחיינות?
גם אתם חווים פער בין הרצונות שלכם לבין מה שאתם עושים בפועל?
סדנא מרתקת המציגה מתודה מלאה ופשוטה לניהול זמן אפקטיבי ויעיל בעבודה ובחיים האישים.
הסדנא תחשוף גם סודות מעשיים לניהול זמן בשילוב טיפים קריטיים מעולם הקואצ'ינג להתמודדות עם דחיינות.
איך לנהל את הזמן שלכם 'דיפרנט' ולקבל תוצאות טובות יותר באמצעות אקו מאץ' - כלי למיפוי דפוסי התנהגות אוטומטיים המבוסס נלפ ומדעי המוח
שמביא שלל אפשרויות מהפכניות לעולם משאבי האנוש וניהול.


מנחה: עדי פרבר - מאמן אישי ועסקי, מפתח שיטת אימון מנטלי DIB מתוך אמונה ש-Different is the new Better
פרבר גם מלווה ומרצה בחברות וארגונים ומשתתף בצוות המומחים של התכנית 'לבחור נכון' בטלוויזיה

09:00
סטנדרט שירות הלקוחות החדש

בעשור האחרון חדרו לחיינו הרשתות החברתיות והפכו את השוק שהיה עד אז בשליטת אנשי השיווק והמכירות, לשוק שבו הכוח נמצא בידי הלקוחות, שהסבו את המקלדת והסמרטפון לכלי נשק עוצמתי מול נותני השירות.

ההרצאה תדון בדרכים להתמודדות עם סטנדרט שירות הלקוחות החדש שמציבות הרשתות החברתיות, תחשוף את השפעה שיש לרשתות החברתיות על ערוצי השירות "הקלאסיים"? ותראה איך אפשר להפעיל את שירות הלקוחות תחת ריבוי הערוצים.

מרצה: רתם ירקוני, מנהלת ושותפה בחברת ERGO Consulting Group , יועצת ומומחית לתהליכי שיפור והתייעלות בשירות לקוחות

10:00
ארוחת בוקר קלה ומפגשי נטוורקינג של מנהלי שירות ופניות ציבור
10:30
חווית שירות הלקוחות בעידן הדיגיטלי - טכנולוגיה ומימוש

כלים אופרטיביים לעיצוב חווית השירות בעידן הדיגיטלי.
הרצאת מומחה

מרצה: אבי עסיס - M.Sc. מומחה לתחום מערכות מידע בכלל ו CRM בפרט. בעל ניסיון רב בהטמעת טכנולוגיות מחשוב בתחום שירות הלקוחות. מר עסיס משמש כמרצה בכיר באוניברסיטאות ומנהל תחום BDO Customer Experience Technologies

11:15
"שגרה" מול "רגעי אמת" – בשירות

הרצאה מרתקת ומלאת תובנות אודות הפער בין תפיסת המציאות בעיני הלקוח – בהשוואה לזו של נותן השירות.
יינתנו דוגמאות והמחשות לדילמות מעולמות תוכן שונים כמו גם כלים להתמודדות מול הדילמות הללו.


מרצה: אריאל שושן MBA, מרצה באונ' בר אילן ובמכללה למינהל. בעברו סמנכ"ל שיווק בארגון גדול. כיום מנהל את חברת היועצים - פרויקטור. מיישמים הלכה למעשה תהליכי שיפור שירות ומכירות בארגונים.

12:30
שירות ומיקוד לקוחות בשוק משבש - מודל 3R Spiral TM

איך להיות "אמזון" בשוק שלך? אנשי שרות וארגונים מתמודדים כיום בזירה מורכבת, עתירת שינויים, טכנולוגיות שמתפתחות אקספוננציאלית, התעצמות רשתות ובמקביל לקוחות חדים, עירניים המתעדכנים בקצבים מהירים בהרבה מקצב ההסתגלות של הארגונים.
כולנו "שירותיים" ו"ממוקדי לקוח" ועדין, יש ארגונים שמיטיבים להבין את חוקי המשחק החדשים, ליזום ולתת מענה מהיר ורלבנטי לאתגרי השרות החדשים.

בהרצאה תדבר מיכל זיגלמן - פיזיקאית, יועצת לניהול וקבלת החלטות בתנאי מורכבות, על האקוסיסטם המורכב של עולם השירות בעידן הדיגיטל והרשתות, נפגוש את מודל הניהול הדואליTM, המציע שיטה יישומית לבניית יתרון רלבנטי ומתמשך בקרב לקוחות בשוק הדינמי.

מרצה: מיכל זיגלמן - פיזיקאית, יועצת לניהול וקבלת החלטות בתנאי מורכבות, מייסדת ומנכ"ל Duality. מוסמכת בשיטת .Disruptive Strategy- Harvard Business School, מפתחת שיטת הניהול הדואלי Bimodal Management TM.
מיכל, בעלת ניסיון עשיר בהכשרות, יעוץ וליווי מנהלים, דירקטורים ומקבלי החלטות במגזר העסקי, הביטחוני והממשלתי.

13:15
ללמוד מהמראיינים הגדולים: פיתוח כישורי תשאול ואיסוף מידע

מטרת ההרצאה היא לחשוף את מנהלי השירות לסגנונות תקשורת וכלים חדשים מעולם הריאיון. זאת בכדי לחזק את אפקטיביות הקשר עם מקבל השירות.
ההרצאה תכלול צפייה בראיונות של אנשי תקשורת מהמדיה הישראלית, זיהוי הכלים והטכניקות המתאימות לתפקיד ותנעל בתרגול אופרטיבי להתנסות.

מרצה: מיכה שנהב - יועץ ומנחה קבוצות ארגוניות בתחומי התקשורת האפקטיבית, מנכ"ל מרכז טל

14:00
ארוחת צהרים חוויתית במסעדת המלון
14:45
הגנת הפרטיות בשירות לקוחות

כיצד הסוגיה של הגנת הפרטיות וחוק מאגרי מידע משפיעים על עבודת שירות הלקוחות?

מרצה: עו"ד חיים רביה, מומחה ומוביל שוק במשפט ואינטרנט, שותף בכיר בפרל כהן צדק לצר ברץ, וראש קבוצת האינטרנט, הסייבר וזכויות היוצרים במשרד.

15:30
סיום הוועידה, חלוקת תעודות ושי אישי.

דמי רישום מוזלים


דמי רישום והשתתפות מוזלים לנרשמים עד: 30/09/19
דמי רישום מוזלים להשתלמות חד יומית : 891 ₪
דמי רישום מוזלים להשתלמות דו יומית: 1,782 ₪

דמי רישום והשתתפות החל מתאריך 01/10/19
דמי השתתפות מוזלים להשתלמות חד יומית: 981 ₪
דמי השתתפות מוזלים להשתלמות דו יומית: 1,962 ₪

המחיר כולל: השתתפות בכנס, תיק ועידה, ארוחת בוקר קלה, הפסקות אספרסו בר במהלך ימי הכנס, ארוחת צהרים חווייתית, שי אישי, תעודה ואינו כולל מע"מ. 
אל תוותרו על החוויה המקצועית - הירשמו עכשיו!

לרישום מקוון: הקליקו כאן

להורדת טופס לרישום בפקס/במייל: הקליקו כאן
דמי רישום מוזלים

מקום הכנס: מלון קראון פלאזה ת"א. הירקון 145 ת"א

חנייה: חניון אתרים (חניה מוזלת לבאי הכנס)

טופס הרשמה לוועידת ישראל לשירות לקוחות


מרכז הכנסים קראון פלאזה ת"א - 25-26/11/19

פרטי הנרשם

אנא מלאו את הפרטים. השדות המסומנים בכוכב, הינם שדות חובה. תודה.




המרכז הבינלאומי לכנסים - חווית למידה יוצאת דופן

בכנס זה אין התערבות של נותני חסויות, אין פרסום סמוי. מקצועיות נטו!

צור קשר


  • הנחושת 3, תל אביב יפו, ישראל
  • המרכז הבינלאומי לכנסים