וועידת ישראל
לשירות לקוחות

העתיד הוא דיגיטלי. גם בתחום השירות. החוכמה היא להיות דיגיטלי אבל לא לאבד את האנושיות והקשר האישי עם הלקוחות. חברות שיצליחו לספר חוויית לקוח דיגיטלית אנושית יקסימו את הלקוחות וימקסמו את הצלחתן.

מרצה: ד"ר נדב גולדשמידט, מומחה לניהול השירות וחווית לקוח ומרצה במרכז ללימודים אקדמיים למנהיגות ניהולית

ההרצאה תעסוק בתהליכים המואצים המתקיימים כיום במבחר רשויות מקומיות לשדרוג חווית השירות: באתגרים, בידע, בחדשנות ובמקצועיות הנצברת, בהשפעתן של ההצלחות על איכות חיי התושבים וחיזוק יחסי האמון שלהם עם הרשות. ומה מנהלי שירות במגזרים אחרים יכולים ללמוד מזה

מרצה: ד"ר גלעד ארנון, יועץ ארגוני ופסיכולוג עומד בראש חברה ליעוץ ארגוני

כשעסק מראה ללקוחות שלו כמה אכפת לו מהם, הם מחזירים לו אהבה על ידי הגדלת ההכנסות. זה לא קסם, זה ניהול חווית לקוח.
חוויות לקוח המנוהלות כראוי יכולות לשמש ככלים שיווקיים ולהבטיח שלקוחות יהנו מהמוצר או השירות, ויפיצו את הבשורה.

מרצה: שימי עזרייה, מנכ"ל Howazit

ההרצאה תציג את המועצה לצרכנות ופעילותה, תוך שימת דגש על פעילות מחלקת פניות הציבור במועצה ואת המגמות העולות מהפניות:
כנגד אילו ענפים במשק מתקבלות הפניות ומדוע?
מהן העוולות שעליהן מלין הציבור וכיצד ניתן למנוע אותן?
כיצד מטפלת המועצה בפניות ומה הכלים העומדים לרשותה על מנת להגן על האינטרס הצרכני.

מרצה: עו"ד הדס יעקובסון-ארידור,- מנהלת רגולציה וקשרי ממשל, המועצה הישראלית לצרכנות

מטרת ההרצאה הינה לעמוד על הגורמים הנסיבתיים המקדמים שחיקה, לדון במשתנים האישיותיים המניבים קשת רחבה של תגובות שונות בהתייחס לדוחק רגשי, מתח, לחץ ועומס, מתוך כוונה להכיר באמצעים שלנו לקחת אחריות אישית (במידת האפשר) ולשנות את אופן ההתמודדות הפרטני בתוך נסיבות תובעניות ושוחקות.

ההרצאה פורטת את השלכות השחיקה ופורסת רשת של פתרונות מעשיים להתמודדות עם ביטויה והשלכותיה, מתוך הבנה כי שחיקה אישית ומקצועית עשויות להקרין על תחומי חיים נוספים ומכאן שההרצאה תספק מעבר לכלים להתמודדות עם שחיקה, גם טכניקות למניעתה או לפחות לעכבה.

מרצה: תמר אמיר, יועצת ארגונית, מרצה וחונכת מנהלים, מומחית לחיזוק מיומנויות אישיות לצליחת אתגרי החיים בתחום המקצועי -ארגוני ובתחום האישי-משפחתי

מגמות ,אתגרים ,וסיפורי הצלחה .

מרצה: מיכל גאון אביחי, מנהלת תחום -HOSPITALITY and CARE BDO-CUSTOMER MANGMENT

מה חשוב בשירות מענה אנושי בשנת 2022? איך ניתן להתאים אותו למציאות העסקית המטורפת שאנחנו חיים בה? מציאות שבה ללקוחות אין פנאי, אין נאמנות ואין סבלנות.

אנו נמצאים בתקופה שבה כל העולם והאפשרויות נמצאות בכף ידו של הלקוח והמרחק בין קליק ופנייה לתוצאה הבאה בגוגל הוא של כמה שניות.
ההרצאה תחשוף את הדור החדש של שירות הלקוחות במענה אנושי, תציע כלים וכללים למתן שירות ותפרט מה חשוב שיהיה בו.

מרצה: מני צ'יקו- מנכ"ל WOKI, מומחה מוביל בתחום המענה האנושי לעסקים.

הרצאה מרתקת על בינה מלאכותית ולמידת מכונה, המספקת הצצה אל עולם הדיגיטל בשירות הלקוחות ואל ההזדמנויות שהוא מאפשר.

ההרצאה תציג איך האלגוריתם של למידת מכונה יכול לספק הזדמנויות להשתמש בנתוני לקוחות כדי לחזות התנהגויות צרכנים ובכך להעניק חוויית לקוח איכותית ונאמנות מצד הצרכנים.

מרצה: יעל קנדר, מנהלת יחידת BDO DIGITAL, בחברת היעוץ BDO, שגרירה של שינוי, בעבר מנהלת השיווק ברשת האופנה דלתא, ניהלה את הדאטה וה-CRM בחברת קימברלי קלארק ובתפקידה האחרון בצד לקוח, הובילה את תוכנית השיווק לפתרונות טרנספורמציה דיגיטלית במיקרוסופט MEA.

הארגונים המצליחים בעולם מנסים לנבא מצבים של שינוי ומשבר אצל לקוחות. מצבים כגון איבוד מקום עבודה, חתונה, לידת ילד, גירושים וכמובן מגפות כמו הקורונה. נמצא כי בתקופות של שינוי ומשבר יש הזדמנות לשנות את הרגלי הלקוח ולגרום לו לאמץ הרגלים חדשים.

אבל כיצד ניתן לשמור על נאמנות הלקוחות לארגון במצבי משבר?
הגורם האחד שנמצא קריטי לנאמנות ארוכת טווח של הלקוחות הוא אמפתיה. אמפתיה היא היכולת לשים עצמך בנעלי האחר, לראות את הדברים מנקודת מבטם ולראות אותו באמת. ארגונים שעשו זאת, הצליחו למנף מצבי משבר כדי לייצר קשר משמעותי וחיזקו משמעותית את אמון הלקוחות.
ד"ר לירז מרגלית, מהמרכז הבינתחומי, מתמחה בפסיכולוגיה של העולם הדיגיטלי תדון בדרכים לבסס אמון במצבי משבר תוך שימוש בהבנות המבוססות על יסודות הפסיכולוגיה הקוגניטיבית ומדעי המוח.

מרצה: ד"ר לירז מרגלית- מומחית בהתנהגות צרכנים, עיצוב חוויות וכלכלה התנהגותית

מחקרים מראים שהגורם המשמעותי לבניית מערכת יחסים משמעותית עם הלקוח הוא אמפתיה, היכולת לשים את עצמך בנעלי האחר ולהתבונן על הדברים מנקודת מבטו. גם בני אדם מתקשים בכך לפעמים ולכן היכולת לפתח טכנולוגיות המסוגלות לאינטליגנציה רגשית הייתה עד לאחרונה מוטלת בספק.
זוהי גם הסיבה העיקרית לכך שהאימוץ של טכנולוגיות בתחומי חווית הלקוח היה מוגבל. לקוחות לא אוהבים לשוחח עם מכונה.

אמנם גם היום אין תחליף לאינטראקציה אנושית אבל בשנים האחרונות עשינו קפיצת מדרגה משמעותית. בהרצאה נדבר על הפיתוחים האחרונים בתחום ונראה כיצד טכנולוגיות מבוססות בינה מלאכותית - הולכות להגדיר מחדש את המושג חווית לקוח.


מרצה: לירון ורמן, מרצה בבית ספר טיומקין לכלכלה, אוניברסיטת רייכמן, הקים וניהל את מרכז הפיתוח והחדשנות של סיטי בישראל, יזם את הקמת מאיץ הפינטק הראשון בארץ ובסיטי העולמית.

התקשורת הבלתי מילולית ושפת הגוף מהווה חלק ניכר ומכריע בתקשורת הבינאישית ביננו וכוללת רבדים רבים.

בהרצאה יוצגו באופן חווייתי ומרתק חלק מהרבדים המרכזיים ביותר אשר היכרות עימם יכולה להציף ולהעלות מודעות באופן מכריע
אשר יכולה לשנות את התקשורת הבינאישית ככלל ואת נתינת וקבלת השירות בפרט.

מרצה: שי יונגרמן (M.A) מרצה, מנחה ומאמן אישי-עסקי למצוינת בשירות. מומחה לשפת גוף ותקשורת בלתי מילולית, פסיכולוגיה חיובית, קבלת החלטות ועוד.

כולם מדברים על שירות וחוויה אבל כמה מאיתנו באמת מודדים אותו?
ההרצאה תדון בשאלות למה למדוד איך למדוד ומה למדוד?
במסגרת ההרצאה תחשוף ד"ר איריס גרטנר מוריוסף, את המשתתפים למספר כלים מעשיים למדידת השירות

מרצה: ד"ר איריס גרטנר מוריוסף- יועצת שיווקית ואסטרטגית, מרצה בכירה בחוג לניהול ארגוני שירות של המכללה האקדמית הדסה. מומחית לפיתוח שירות, שביעות רצון ונאמנות ארוכת טווח