וועידת ישראל
לשירות לקוחות

04-05/04/2022 קראון פלאזה תל אביב

הוועידה המקצועית ה-26 לשירות וחווית לקוח

שמים את השירות בלב חווית הלקוח
עם היציאה מהמגיפה, השירות והניסיון עברו ללב האסטרטגיה העסקית של ארגונים רבים. סקרים חדשים מלמדים כי שני שליש מהארגונים מתחרים כעת רק על חווית הלקוח.
אלה שמחויבים לאסטרטגיית השירות והחוויה שלהם יקצרו את הפירות וינצחו את המתחרים.

בד בבד, הטרנספורמציה הדיגיטלית וחווית הלקוח מעצבים מחדש את עולם שירות הלקוחות. וועידת ישראל לשירות לקוחות, תציג השנה את עמודי התווך של עולם השירות וחווית לקוח לשנת 2022, ותעניק למשתתפים הזדמנות ייחודית ללמוד ממרצים ומומחים מעוררי מחשבה, איך לספק את הצרכים והציפיות של הלקוחות.

הצטרפו אלינו ב- 4-5 באפריל, לוועידת ישראל לשירות וחווית לקוח 2022, כדי להיחשף לרעיונות, ליוזמות ולכלים שיעזרו לכם לעצב את סביבת שירות הלקוחות בעידן החדש.

הוועידה תיערך בתאריכים: 4-5/4/2022
מרכז הכנסים, מלון קראון פלאזה תל אביב

(ניתן להירשם גם ליום בודד לפי בחירת הנרשם)

הוועידה מהווה פורום למנהיגות מחשבתית ושיטות עבודה מומלצות למתן שירות לקוחות בישראל

דמי השתתפות מוזלים למקדימים להירשם - הירשמו עכשיו!



בואו לשמוע ולהכיר את הטכנולוגיות שיגדירו מחדש את מערכת היחסים עם הלקוח!
אמנם גם היום אין תחליף לאינטראקציה אנושית אבל בשנים האחרונות עשינו קפיצת מדרגה משמעותית. הוועידה תציג את הפיתוחים האחרונים בתחום ותראה כיצד טכנולוגיות מבוססות בינה מלאכותית - הולכות להגדיר מחדש את המושג חווית לקוח.

בואו להיחשף לסטנדרטים חדשים בשירות לקוחות, בואו ליצור קשרים עם קולגות, בואו לשתף רעיונות ושיטות עבודה שמגבירות את היכולת להתמקד בלקוח, ולבחון כלים חדשים ודוגמאות למצוינות בשירות.
האירוע מושך מאות מנהיגים עסקיים ואנשי מקצוע מעולם השירות מבמקשים ללמוד מדוגמאות של מצוינות בשירות ולחלוק שיטות עבודה מומלצות.

הוועידה נטולת חסויות או מרצים מטעם והיא מציעה מקצועיות נטו.



חלק א
  • חוויית לקוח דיגיטלית אנושית
  • EXTRA MILE בחווית לקוח -כיצד מעלים את הרף בכל פעם מחדש ?
  • לא מדדת לא ניהלת- חשיבות מדידת השירות לשיפור ניהול ובקרה.
  • המועצה הישראלית לצרכנות - סיכום שנת 2021 – מהן הפניות שהתקבלו מציבור הצרכנים בישראל ומשמעותן.
  • לקראת חווית שירות חדשה ברשויות המקומיות בישראל
  • הטכנולוגיות שיגדירו מחדש את מערכת היחסים עם הלקוח

חלק ב
  • מה חשוב בשירות מענה אנושי בשנת 2022?
  • עיצוב שירות ככלי לטיפול נאמנות לקוח
  • כיצד למנף מצבי משבר ליצירת אמון וחיזוק הקשר עם הלקוח
  • התמודדות עם לחץ וצמצום נזקי שחיקה בעבודת השירות
  • שפת גוף ותקשורת בלתי מילולית בעת חוויית השירות 
  • מינוף חוויות לקוח לצרכים שיווקיים


  • ד"ר גלעד ארנון, יועץ ארגוני ופסיכולוג עומד בראש חברה ליעוץ ארגוני
  • עו"ד הדס יעקובסון-ארידור,- מנהלת רגולציה וקשרי ממשל, המועצה הישראלית לצרכנות
  • ד"ר נדב גולדשמידט, מומחה לניהול השירות וחווית לקוח, ומרצה במרכז ללימודים אקדמיים למנהיגות ניהולית
  • ד"ר לירז מרגלית, מומחית בהתנהגות צרכנים, עיצוב חוויות וכלכלה התנהגותית
  • ד"ר איריס גרטנר מוריוסף, יועצת שיווקית ואסטרטגית, מרצה בכירה בחוג לניהול ארגוני שירות של המכללה האקדמית הדסה. מומחית לפיתוח שירות, שביעות רצון ונאמנות ארוכת טווח
  • מיכל גאון אביחי, מנהלת תחום Care & Hospitality ,Management Customer BDO
  • לירון ורמן, מרצה בבית ספר טיומקין לכלכלה, אוניברסיטת רייכמן, הקים וניהל את מרכז הפיתוח והחדשנות של סיטי בישראל, יזם את הקמת מאיץ הפינטק הראשון בארץ ובסיטי העולמית.
  • מני צ'יקו,  מנכ"ל WOKI, מומחה מוביל בתחום המענה האנושי לעסקים.
  • יעל קנדר, מנהלת יחידת BDO DIGITAL, בחברת היעוץ BDO
  • תמר אמיר, יועצת ארגונית, מרצה וחונכת מנהלים, מומחית לחיזוק מיומנויות אישיות לצליחת אתגרי החיים בתחום המקצועי -ארגוני ובתחום האישי-משפחתי
  • שימי עזרייה, מנכ"ל Howazit
  • שי יונגרמן (M.A), מרצה, מנחה ומאמן אישי-עסקי למצוינת בשירות. מומחה לשפת גוף ותקשורת בלתי מילולית, פסיכולוגיה חיובית, קבלת החלטות ועוד.

יועץ אקדמי: יעקב אלוש, מומחה למחשוב תהליכי עבודה בשירות לקוחות מנכ"ל MCMS Technology


קהל יעד
מנכ"לים, סמנכ”לים, סמנכ"לי שירות, סמנכ"לי שיווק, מנהלי שירות לקוחות, ממונים על תלונות ופניות ציבור, מנהלי לקוחות, מנהלי חווית לקוח, מנהלי מוקדי שירות, מנהלי מחלקות שימור, מנהלי קשרי לקוחות, Customer Success Manager, וכל מי שטיפול בלקוחות הוא חלק משגרת עבודתו.

דמי השתתפות מוזלים למקדימים להירשם - הירשמו עכשיו!

לרישום מקוון - הקליקו כאן


להורדת טופס לרישום ידני בפקס/במייל: הקליקו כאן
חווית לקוח (CX) כתרופת פלא לעסקים
ועידת ישראל לשירות וחווית לקוח, תדון בתחומי הליבה של ענף שירות הלקוחות ופניות הציבור, תחשוף סטנדרטים חדשים בחוויית לקוח בנורמלי החדש בעידן הקורונה, ותסייע להבין את דעת הלקוחות ואת צרכיהם המתפתחים כדי להמשיך לשרוד ולשגשג.

חווית הלקוח (CX) התגלתה כתרופת פלא לעסקים. כאשר עושים זאת היטב, זה יוצר ערך, מפחית עלויות ומשפר את שביעות רצון גם של הלקוח וגם של העובד.

  • הוועידה תעסוק ותדון בדרכים לבניית צוות תמיכת לקוחות מנצח.
  • תחשוף כלים שימנעו טרנספורמציה במסע הלקוחות.
  • תציג מודלים למתן שירות לקוחות בעולם בו מתבצע המסחר ללא מגע או מפגש.
  • תראה כיצד השפיע הקורונה על תעשיית שירות הלקוחות.
  • תבחן איזה תפקיד תמלא הטכנולוגיה בנוף שירות הלקוחות בעידן שאחרי הקורונה.
  • תפרט אילו ערוצים חדשים יהיו חיוניים לתקשורת ולניהול מערכות יחסים עם לקוחות.

הוועידה תיערך בתאריכים: 4-5/4/2022
במרכז הכנסים, מלון קראון פלאזה תל אביב

דמי השתתפות מוזלים למקדימים להירשם - הירשמו עכשיו!

להורדת טופס לרישום ידני בפקס/במייל: הקליקו כאן


הוועידה תקדיש מושב מיוחד לשירות לקוחות במגזר המוניציפלי והממשלתי, שידון בפתרונות וביוזמות לפיתוח השירות בשירותים מכריעים, הן באינטראקציות בין עובדים לאזרחים והן בדיגיטל, וכן בבניית כלים שיסיעו לשיפור השירות בכל הרמות.

הירשמו עכשיו

הוועידה מיועדת למנכ"לים, סמנכ”לים, סמנכ"לי שיווק, סמנכ"לי שירות, מנהלי שירות לקוחות, ממונים על תלונות ופניות ציבור, מנהלי לקוחות, מנהלי חווית לקוח, מנהלי מוקדי שירות, מנהלי מחלקות שימור, מנהלי קשרי לקוחות, Customer Success Manager, וכל מי שטיפול בלקוחות הוא חלק משגרת עבודתו.

מרכז הכנסים, קראון פלאזה תל אביב

09:00
חוויית לקוח דיגיטלית אנושית

העתיד הוא דיגיטלי. גם בתחום השירות. החוכמה היא להיות דיגיטלי אבל לא לאבד את האנושיות והקשר האישי עם הלקוחות. חברות שיצליחו לספר חוויית לקוח דיגיטלית אנושית יקסימו את הלקוחות וימקסמו את הצלחתן.

מרצה: ד"ר נדב גולדשמידט, מומחה לניהול השירות וחווית לקוח ומרצה במרכז ללימודים אקדמיים למנהיגות ניהולית

10:00
ארוחת בוקר ומפגשי נטוורקינג עם מנהלי שירות לקוחות
10:30
לקראת חווית שירות חדשה ברשויות המקומיות בישראל ואיך זה ישפיע עליכם

ההרצאה תעסוק בתהליכים המואצים המתקיימים כיום במבחר רשויות מקומיות לשדרוג חווית השירות: באתגרים, בידע, בחדשנות ובמקצועיות הנצברת, בהשפעתן של ההצלחות על איכות חיי התושבים וחיזוק יחסי האמון שלהם עם הרשות. ומה מנהלי שירות במגזרים אחרים יכולים ללמוד מזה

מרצה: ד"ר גלעד ארנון, יועץ ארגוני ופסיכולוג עומד בראש חברה ליעוץ ארגוני

11:15
מינוף חוויות לקוח לצרכים שיווקיים

כשעסק מראה ללקוחות שלו כמה אכפת לו מהם, הם מחזירים לו אהבה על ידי הגדלת ההכנסות. זה לא קסם, זה ניהול חווית לקוח.
חוויות לקוח המנוהלות כראוי יכולות לשמש ככלים שיווקיים ולהבטיח שלקוחות יהנו מהמוצר או השירות, ויפיצו את הבשורה.

מרצה: שימי עזרייה, מנכ"ל Howazit

12:00
המועצה הישראלית לצרכנות - סיכום שנת 2021 – מהן הפניות שהתקבלו מציבור הצרכנים בישראל ומשמעותן.

ההרצאה תציג את המועצה לצרכנות ופעילותה, תוך שימת דגש על פעילות מחלקת פניות הציבור במועצה ואת המגמות העולות מהפניות:
כנגד אילו ענפים במשק מתקבלות הפניות ומדוע?
מהן העוולות שעליהן מלין הציבור וכיצד ניתן למנוע אותן?
כיצד מטפלת המועצה בפניות ומה הכלים העומדים לרשותה על מנת להגן על האינטרס הצרכני.

מרצה: עו"ד הדס יעקובסון-ארידור,- מנהלת רגולציה וקשרי ממשל, המועצה הישראלית לצרכנות

12:45
התמודדות עם לחץ וצמצום נזקי שחיקה בעבודת השירות

מטרת ההרצאה הינה לעמוד על הגורמים הנסיבתיים המקדמים שחיקה, לדון במשתנים האישיותיים המניבים קשת רחבה של תגובות שונות בהתייחס לדוחק רגשי, מתח, לחץ ועומס, מתוך כוונה להכיר באמצעים שלנו לקחת אחריות אישית (במידת האפשר) ולשנות את אופן ההתמודדות הפרטני בתוך נסיבות תובעניות ושוחקות.

ההרצאה פורטת את השלכות השחיקה ופורסת רשת של פתרונות מעשיים להתמודדות עם ביטויה והשלכותיה, מתוך הבנה כי שחיקה אישית ומקצועית עשויות להקרין על תחומי חיים נוספים ומכאן שההרצאה תספק מעבר לכלים להתמודדות עם שחיקה, גם טכניקות למניעתה או לפחות לעכבה.

מרצה: תמר אמיר, יועצת ארגונית, מרצה וחונכת מנהלים, מומחית לחיזוק מיומנויות אישיות לצליחת אתגרי החיים בתחום המקצועי -ארגוני ובתחום האישי-משפחתי

13:30
ארוחת צהרים חוויתית במסעדת המלון
14:15
EXTRA MILE בחווית לקוח -כיצד מעלים את הרף בכל פעם מחדש ?

מגמות ,אתגרים ,וסיפורי הצלחה .

מרצה: מיכל גאון אביחי, מנהלת תחום -HOSPITALITY and CARE BDO-CUSTOMER MANGMENT



15:15
סיום החלק הראשון של הוועידה, חלוקת תעודות ושי אישי.
09:00
מה חשוב בשירות מענה אנושי בשנת 2022?

מה חשוב בשירות מענה אנושי בשנת 2022? איך ניתן להתאים אותו למציאות העסקית המטורפת שאנחנו חיים בה? מציאות שבה ללקוחות אין פנאי, אין נאמנות ואין סבלנות.

אנו נמצאים בתקופה שבה כל העולם והאפשרויות נמצאות בכף ידו של הלקוח והמרחק בין קליק ופנייה לתוצאה הבאה בגוגל הוא של כמה שניות.
ההרצאה תחשוף את הדור החדש של שירות הלקוחות במענה אנושי, תציע כלים וכללים למתן שירות ותפרט מה חשוב שיהיה בו.

מרצה: מני צ'יקו- מנכ"ל WOKI, מומחה מוביל בתחום המענה האנושי לעסקים.

10:00
ארוחת בוקר ומפגשי נטוורקינג עם מנהלי שירות לקוחות
10:30
עיצוב שירות ככלי לטיפול נאמנות לקוח

הרצאה מרתקת על בינה מלאכותית ולמידת מכונה, המספקת הצצה אל עולם הדיגיטל בשירות הלקוחות ואל ההזדמנויות שהוא מאפשר.

ההרצאה תציג איך האלגוריתם של למידת מכונה יכול לספק הזדמנויות להשתמש בנתוני לקוחות כדי לחזות התנהגויות צרכנים ובכך להעניק חוויית לקוח איכותית ונאמנות מצד הצרכנים.

מרצה: יעל קנדר, מנהלת יחידת BDO DIGITAL, בחברת היעוץ BDO, שגרירה של שינוי, בעבר מנהלת השיווק ברשת האופנה דלתא, ניהלה את הדאטה וה-CRM בחברת קימברלי קלארק ובתפקידה האחרון בצד לקוח, הובילה את תוכנית השיווק לפתרונות טרנספורמציה דיגיטלית במיקרוסופט MEA.

11:15
כיצד למנף מצבי משבר ליצירת אמון וחיזוק הקשר עם הלקוח

הארגונים המצליחים בעולם מנסים לנבא מצבים של שינוי ומשבר אצל לקוחות. מצבים כגון איבוד מקום עבודה, חתונה, לידת ילד, גירושים וכמובן מגפות כמו הקורונה. נמצא כי בתקופות של שינוי ומשבר יש הזדמנות לשנות את הרגלי הלקוח ולגרום לו לאמץ הרגלים חדשים.

אבל כיצד ניתן לשמור על נאמנות הלקוחות לארגון במצבי משבר?
הגורם האחד שנמצא קריטי לנאמנות ארוכת טווח של הלקוחות הוא אמפתיה. אמפתיה היא היכולת לשים עצמך בנעלי האחר, לראות את הדברים מנקודת מבטם ולראות אותו באמת. ארגונים שעשו זאת, הצליחו למנף מצבי משבר כדי לייצר קשר משמעותי וחיזקו משמעותית את אמון הלקוחות.
ד"ר לירז מרגלית, מהמרכז הבינתחומי, מתמחה בפסיכולוגיה של העולם הדיגיטלי תדון בדרכים לבסס אמון במצבי משבר תוך שימוש בהבנות המבוססות על יסודות הפסיכולוגיה הקוגניטיבית ומדעי המוח.

מרצה: ד"ר לירז מרגלית- מומחית בהתנהגות צרכנים, עיצוב חוויות וכלכלה התנהגותית

12:15
הטכנולוגיות שיגדירו מחדש את מערכת היחסים עם הלקוח

מחקרים מראים שהגורם המשמעותי לבניית מערכת יחסים משמעותית עם הלקוח הוא אמפתיה, היכולת לשים את עצמך בנעלי האחר ולהתבונן על הדברים מנקודת מבטו. גם בני אדם מתקשים בכך לפעמים ולכן היכולת לפתח טכנולוגיות המסוגלות לאינטליגנציה רגשית הייתה עד לאחרונה מוטלת בספק.
זוהי גם הסיבה העיקרית לכך שהאימוץ של טכנולוגיות בתחומי חווית הלקוח היה מוגבל. לקוחות לא אוהבים לשוחח עם מכונה.

אמנם גם היום אין תחליף לאינטראקציה אנושית אבל בשנים האחרונות עשינו קפיצת מדרגה משמעותית. בהרצאה נדבר על הפיתוחים האחרונים בתחום ונראה כיצד טכנולוגיות מבוססות בינה מלאכותית - הולכות להגדיר מחדש את המושג חווית לקוח.


מרצה: לירון ורמן, מרצה בבית ספר טיומקין לכלכלה, אוניברסיטת רייכמן, הקים וניהל את מרכז הפיתוח והחדשנות של סיטי בישראל, יזם את הקמת מאיץ הפינטק הראשון בארץ ובסיטי העולמית.

13:00
שפת גוף ותקשורת בלתי מילולית בעת חוויית השירות

התקשורת הבלתי מילולית ושפת הגוף מהווה חלק ניכר ומכריע בתקשורת הבינאישית ביננו וכוללת רבדים רבים.

בהרצאה יוצגו באופן חווייתי ומרתק חלק מהרבדים המרכזיים ביותר אשר היכרות עימם יכולה להציף ולהעלות מודעות באופן מכריע
אשר יכולה לשנות את התקשורת הבינאישית ככלל ואת נתינת וקבלת השירות בפרט.

מרצה: שי יונגרמן (M.A) מרצה, מנחה ומאמן אישי-עסקי למצוינת בשירות. מומחה לשפת גוף ותקשורת בלתי מילולית, פסיכולוגיה חיובית, קבלת החלטות ועוד.

13:45
ארוחת צהרים חוויתית במסעדת המלון
14:30
לא מדדת לא ניהלת- על חשיבות מדידת השירות לשיפור, ניהול ובקרה

כולם מדברים על שירות וחוויה אבל כמה מאיתנו באמת מודדים אותו?
ההרצאה תדון בשאלות למה למדוד איך למדוד ומה למדוד?
במסגרת ההרצאה תחשוף ד"ר איריס גרטנר מוריוסף, את המשתתפים למספר כלים מעשיים למדידת השירות

מרצה: ד"ר איריס גרטנר מוריוסף- יועצת שיווקית ואסטרטגית, מרצה בכירה בחוג לניהול ארגוני שירות של המכללה האקדמית הדסה. מומחית לפיתוח שירות, שביעות רצון ונאמנות ארוכת טווח

15:30
סיום הוועידה, חלוקת תעודות ושי אישי

כנס שירות וחווית לקוח הוא נטול חסויות או מרצים מטעם והוא מציע מקצועיות נטו

דמי רישום והשתתפות מוזלים לנרשמים עד לתאריך 10/03/22
דמי השתתפות מוזלים לכנס חד יומי: 891 ₪
דמי השתתפות מוזלים לכנס מלא - דו יומי: 1,782 ₪


דמי רישום והשתתפות החל מתאריך 11/03/2022
דמי השתתפות לכנס חד יומי: 981 ₪
דמי השתתפות לכנס מלא דו יומי: 1,962 ₪

המחיר כולל: השתתפות בכנס, תיק ועידה, ארוחת בוקר במסעדת המלון, הפסקות אספרסו בר במהלך ימי הכנס, ארוחת צהרים חווייתית, שי אישי, תעודה ואינו כולל מע"מ.



אל תוותרו על החוויה המקצועית - הירשמו עכשיו!

לרישום מקוון: הקליקו כאן

להורדת טופס לרישום בפקס/במייל: הקליקו כאן
דמי רישום מוזלים

מקום הכנס: מלון קראון פלאזה ת"א. הירקון 145 ת"א

מרכז הכנסים קראון פלאזה ת"א - 4-5/4/22

פרטי הנרשם

אנא מלאו את הפרטים. השדות המסומנים בכוכב, הינם שדות חובה. תודה.

*
*
*
*
*
*
*
 
 
 

המרכז הבינלאומי לכנסים - חווית למידה יוצאת דופן

בכנס זה אין התערבות של נותני חסויות, אין פרסום סמוי. מקצועיות נטו!

  • הנחושת 3, תל אביב יפו, ישראל
  • המרכז הבינלאומי לכנסים