וועידת ישראל לשירות וחווית לקוח

הרצאה זו תפתח את ועידת ישראל לשירות לקוחות ותסקור את האבולוציה של חוויית הלקוח בעידן הדיגיטלי והבינה המלאכותית.
הלקוחות של היום מצפים לתשובות מיידיות, שירות זמין 24/7 וחווייה חלקה – אבל הם גם מזהים מייד כשמדברים עם רובוט.

בהרצאה נבין:
איך משלבים AI וצ’אטבוטים כחלק מחוויית שירות הוליסטית
מה ההבדל בין אוטומציה יעילה לחווייה מנוכרת
כלים וטכנולוגיות שיכולות לשפר שירות בלי לוותר על אמפתיה
מתי האנושי חייב להיכנס – ואיך עושים את זה נכון

הרצאה חובה לכל מי שרוצה לשרת מהר – אבל לא לשכוח את הלב בדרך!

מרצה: דורית שר, מומחית לאופטימיזציה עסקית ושיפור חוויית לקוח, מנכ"לית חברת אקספריטי

בהרצאה נלמד, איך ארגון ציבורי גדול מיישם AI בכלים פתוחים- ומה יכולים ארגונים נוספים ללמוד מהדרך הזו.

מרצה: אביעד יצחקי, מוביל פיתוח, שותפויות ו-AI במינהלי גמלאות של המוסד לביטוח לאומי

הרצאה זו תעמיק בחשיבות שלשירות מונע, במיוחד בתקופות מתוחות. נבחן כיצד גישה זו לא רק מחזקת את הקשר עם הלקוחות אלא גם תורמת באופן ישיר לרווחיות הארגון.

בהרצאה נבין:
איך לזהות לקוחות לא מרוצים לפני שהם מתלוננים?
איך להפוך כל לקוח "אויב" ל"אוהב" ב- 5 צעדים פשוטים?
איך לתת תשומת לב ויחס אישי לכל אדם, גם בזמן קצר?
איך להטמיע שירות מעולה בקרב כלל העובדים והצוות?

מרצה: ד"ר יניב זייד, מחבר 11 ספרים רבי מכר עולמיים, מומחה בינלאומי לשכנוע ולהעברת מסרים ועוסק בתחום הנטוורקינג, השיווק, המכירות, ההסברה, הפרזנטציה, הכתיבה השיווקית, שיתוף הפעולה, המשא ומתן, ההנעה לפעולה והדיבור בפני קהל

השירות הוא קודם כל מנוע צמיחה עסקית.
אנחנו משקיעים המון בחזית הדיגיטלית והטכנולוגית, אבל שוכחים לחבר את הנקודות מאחורי הקלעים: העובדים, התהליכים והמערכות.
בהרצאה נבחן איך גישת Total Experience יוצרת שירות רציף, אפקטיבי ומחובר לתוצאות כך ששביעות הרצון גבוהה יותר, משפרת את היעילות הארגונית ותורמת לצמיחה עסקית מדידה.

מרצים: לימור ברזילי סמנכ"לית חטיבת הייעוץ ניהולי AVIV AMCG ויעל מיתר רי, ארכיטקטית פתרונות בכירה במטריקס פינטק ודיגיטל

בהרצאה נבין איך נותנים שירות אישי ומדויק וממשיכים להקשיב לכל לקוח.

מרצה: קים לנדאו, Director of Customer Success Monday.com

בואו לגלות איך בינה מלאכותית יכולה לחסוך שעות יקרות, לייעל תהליכים ולפנות לך זמן במקום רק לכבות שריפות.

מרצה: דני אלבז, מומחה לבינה מלאכותית, שיווק ופיתוח עסקי בהייטק, מנגיש את המהפכה לארגונים וא.נשים

הרצאה זו תציג תפיסה של שימוש באמפתיה בניהול ממשקי הארגון מול כלל בעלי העניין (לקוחות, עובדים, ספקים, ציבור) על רקע תקופת אי הודאות והמתח בשנים האחרונות.

נציג כלים ודוגמאות מארגונים לשימוש באמפטיה בכל אינטראקציה מול הלקוח.
נבחן כיצד גישה זו לא רק מחזקת את הקשר עם הלקוחות, אלא גם תורמת לתפיסת הארגון בעיני הלקוחות ומייצרת ערך עסקי.

מרצה: איריס ז'רז'בסקי - יועצת לשיווק וחוויית לקוח

בעידן שבו לקוחות מצפים מארגונים לספק להם חווית לקוח אמוציונלית יוצאת דופן, הרגש הוא המפתח האמיתי לנאמנות וצמיחה עסקית. לכן, כאשר מודדים חוויית לקוח בשנת 2025, חשוב שלא להסתפק ב- KPI's הבסיסיים בלבד
(כמו שביעות רצון כללית - CSAT, המלצה - NPS או מאמץ - CES) אלא למדוד ולהבין כיצד הלקוחות באמת מרגישים.

בהרצאה ניחשף למדד הרגשות הבינלאומי EVI, ונלמד באמצעותו כיצד ארגונים יכולים לייצר חותם רגשי עמוק וחוויית לקוח אמוציונלית ומבדלת יותר.

מרצה: בן פלד, פסיכולוג חברתי עם עשור של ניסיון כמנהל מחקר, סמנכ"ל חברת סי.איי מידע שיווקי

אריאל שושן מרצה מהשורה הראשונה, בעל ניסיון ניהול רב ומרצה באוניברסיטת תל אביב ובמסלול האקדמי המכללה למינהל ידריך את המשתתפים בנושאים הבאים:

 מהי "שגרה" ומהם מצבי "רגעי אמת" בשירות? יוצגו תפיסות ודוגמאות מעולמות שונים.
 מהם האתגרים של הארגון כאשר הוא מתמודד עם "רגעי אמת" בשירות?
 כיצד מטמיעים בארגון "שפה של רגעי אמת" בשירות?
 ניתוח דוגמאות ומקרים מייצגים
הנאה מובטחת!

מרצה: אריאל שושן, מרצה מהשורה הראשונה. בעל ניסיון ניהולי רב, מומחה בהדרכה פנים ארגונית, מרצה באונ' ת"א ובמסלול האקדמי המכללה למינהל

איך להפוך תלונה להזדמנות ודרישה ליתרון?
הכשרה פרקטית בכלים מעולם המשא ומתן לניהול שיחות קשות, לקוחות מתוחים וסיטואציות מורכבות – מבלי לאבד שליטה או שירותיות.

מרצה: שירלי עזר, מומחית לפיתוח מנהיגות היברידית וניהול מו"מ/ אקטיביסטית מגדרי/ מרצה באקדמיה

בעידן שבו יותר ויותר אינטראקציות עם לקוחות מתבצעות בצ'אט ובאמצעי תקשורת מבוססי טקסט, העבודה
הרגשית של נציגי השירות משתנה מן היסוד. במחקר ראשוני שפורסם לאחרונה ב -Journal of Applied Psychology, רואיינו מעל 40 נציגי שירות דיגיטלי וטלפוני ומנהלי מוקדי שירות, במטרה להבין את ההשלכות של המעבר לשירות דיגיטלי .

ממצאינו מראים כי השירות בכתב מפחית משמעותית את העומס הרגשי על נציגי השירות – אך גם יוצר אתגר חדש: להוכיח ללקוחות שהם בני אדם אמיתיים ולא רובוטים. הנציגים אמנם נהנים מריחוק רגשי שמגן עליהם משחיקה, אך נדרשים להשקיע מאמץ נוסף כדי לשדר חמימות, הקשבה ואנושיות דרך מילים כתובות .

בהרצאה נציג את שני הדפוסים המרכזיים שזיהינו "פעולה רובוטית" ו"רה-האנשה" – ונדון במשמעויותיהם לרווחת העובדים, לניהול חוויית הלקוח ולפיתוח מדיניות שירות בעידן הדיגיטלי.

מרצה: ד"ר אריק חשין, מנהל המעבדה לחקר רגשות בארגונים החוג לשירותי אנוש, אוניברסיטת חיפה

הסרטים הגדולים יודעים לרגש, להפתיע ולעורר בנו השראה – בדיוק כמו שירות מעולה.
בהרצאה אינטראקטיבית המשלבת קטעים מסרטים מוכרים ואהובים, נלמד כיצד ניתן להשתמש בעקרונות מעולם הקולנוע כדי להעניק שירות טוב יותר.

במהלך ההרצאה ננתח קטעים מתוך סרטים כמו "קזבלנקה", "מת לחיות" ו"משפחת סופר על" – ונגלה כיצד הכלים של הוליווד מאפשרים לנו לייצר לקוחות מרוצים, מחויבים ונאמנים יותר.

מרצה: אגם קדם לוי, עיתונאי, תסריטאי ומרצה על קולנוע וסטוריטלינג